导游业务第7章事故的预防和处理

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1、第7章事故的预防和处理教学目的：1、了解旅游事故的类型2、理解掌握旅游事故预防和处理的原则3、掌握各种旅游事故的预防和处理措施。教学重点：各种旅游事故的预防和处理措施。教学时数：48/14/20211第7章事故的预防和处理一、事故的预防和处理原则二、技术性事故预防和处理三、人身安全事故处理四、财产安全事故处理思考题五、旅游安全事故的预防与处理8/14/20212A、按照事故的性质可分——★技术性事故：指由于旅游接待部门运行机制发生故障而影响旅游活动安排或旅游行程的事故。如因景区维护而发生旅游日程变更事故。★安全性事故：指关系到旅游者人身安全和财

2、产安全的事故。如发生交通事故、行李丢失等。一、事故的预防和处理原则1、事故的类型8/14/20213A、按照事故的性质可分技术性和安全性事故B、按事故的责任可分——◎责任事故：指由于接待方原因造成的事故，包括导游员的直接责任和接待方其他环节的责任（后果严重）。如因导游照顾不周或提醒不够造成游客走失等。◎非责任事故：指非接待部门的原因或旅游者自身的原因造成的事故。如冰雪原因造成飞机不能起飞。1、事故的类型8/14/20214A、按照事故的性质可分技术性和安全性事故B、按事故的责任可分责任事故和非责任事故C、按照事故的严重程度可分——◆严重事故：指

3、给旅游者或旅游接待方带来较大经济损失、给旅游者带来较大的伤害、对社会产生恶劣影响、旅游者反映强烈甚至提出投诉的事故。如发生重大旅游交通事故。◆一般事故：指经常发生又能及时补救的事故。如游客物品和证件的丢失。1、事故的类型8/14/20215A、按照事故的性质可分技术性和安全性事故B、按事故的责任可分责任事故和非责任事故C、按照事故的严重程度可分严重事故和一般事故D、按照事故发生的实际状况可分——▲将成事故：指导游员已知某种原因可能导致某种事故，但尚未成为既定事实的状态。如因延迟抵达而可能被迫取消重要的游览项目。▲已成事故：指已经成为事实的事故。

4、如因为堵车旅游团不能准时乘机离开。1、事故的类型8/14/202162、预防措施：（1）牢记服务宗旨，加强责任意识；（2）制定周密计划，安排留有余地；（3）出门多做预防，处处多做提醒；（4）留心旅游者，注意环境变化；（5）同行密切合作，不得擅离职守；（6）按照规程办事，及时联络汇报。案例下一页一、事故的预防和处理原则养成上团必做预报的好习惯：预报全天行程，预报天气、地形情况，预报集合时间和地点等。8/14/20217上一页多做提醒工作1）提醒旅游者量力而行2）提醒游客不要走失3）提醒游客保管好财物4）提醒游客注意饮食卫生5）提醒司机注意交通安全

5、善意的谎言：北京的廖导游带游客到一个公园吃晚饭时，司机师傅告诉廖最近那里的治安不好，曾有旅游团的汽车被盗，所以请客人下车时把自己的照相机带下去。廖先生想，直接告诉大家容易引起紧张情绪，而且有损首都的形象。于是他对客人们说：“今天我们要在一个景致优美的公园里吃晚饭，吃完饭司机师傅还要去加点汽油，我们可以利用这段时间拍拍照。”听他一说，大家连忙拿起了准备留在车上的照相机。导游每天都应发布“安民告示”有些惊险性的活动，对老年人且高血压的游客不适应，对他们导游常说的话是“既要玩好，也要服老”。8/14/20218某旅行社在“99昆明世博会”期间，委派小

6、董为导游员。小董带领20名旅游者进入石林大门后，接着就到茶庄品尝风味名茶。此时小董遇到多年未见的同窗好友，便想借机叙叙旧。于是告诉团友，有关石林的情况已在途中讲清楚，请他们自行游览，并告诉游客下午4：00准时在景区正门口集合返回。分散游览石林时，一位团友廖某走散，便跟随几名当地旅游者爬上莲花峰，请人帮忙拍完照后，在下石阶途中因当天下大雨，又道窄人挤，不慎将小腿摔成骨折。最后投诉导游失职。案例7-1:导游失职上一页8/14/20219旅游事故的发生并不都是导游员的责任，但作为旅游第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。在旅游活动过

7、程中，出现问题、发生事故，不管责任在那一方，导游员都必须全力以赴，认真对待。基本处理原则是：合情合理、及时果断、实事求是地进行处理。3、事故处理的原则指在处理事故时要尊重当事人的意愿，体谅当事人的心情，注意保护旅游者的基本权利和利益。上一页8/14/202110二、技术性事故预防和处理漏接事故错接事故空接事故误机事故五类上一页变更事故8/14/202111A、由于主观原因所造成的漏接——导游主观原因有哪些情况?（1）由于工作不认真。没有仔细阅读接待计划，对旅游团（者）抵达的日期、时间、地点搞错。（2）迟到。没有按规定时间提前抵达接站地点。（3）

8、没看变更记录，仍按原计划接站。（4）没查对新的航班时刻表，仍按旧时刻表的时间接站。（5）导游员举牌接站的地方选择不当。——主观原因造成的漏接事故应如何