导游带团过程中旅游事故的预防和处理

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1、导游带团过程中旅游事故的预防与处理讲师：潘利许昌学院导游带团过程中旅游事故的预防与处理一、旅游事故的特点和类型二、旅游事故处理的一般原则与基本程序三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理一、旅游事故的特点和类型（一）旅游事故的概念旅游事故是指在旅游过程中突然出现的可能影响旅游活动正常进行的问题、差错或事件。旅游突发事件/旅游故障人身损害、财产损失心理损害、形象声誉损害一、旅游事故的特点和类型（二）旅游事故的特点1、突发性2、危害性3、复杂性4、紧急性一、旅游事故的特点和类型（三）旅游事故的类型1、技术性事故和自

2、然性事故2、重大事故和一般事故3、单一性事故和复合性事故4、责任事故和非责任事故二、旅游事故处理的一般原则与基本程序（一）旅游事故处理的一般原则1、及时果断原则2、损失最小原则3、确保旅游日程原则4、按章办事原则二、旅游事故处理的一般原则与基本程序（二）旅游事故处理的基本程序1、遇事沉着，稳定旅游者情绪2、拟定和实施处理方案3、善后处理4、记录、总结三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理（一）漏接、空接、错接1、漏接的处理和预防漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。三、导游带团过程中常见旅游事

3、故的预防与处理（一）漏接、空接、错接1、漏接的处理和预防（1）处理说明情况/查明原因，耐心解释诚恳道歉提供热情周到服务采取弥补措施/物质补偿三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理（一）漏接、空接、错接1、漏接的处理和预防（2）预防认真阅读计划核实到达的准确时间提前抵达接站地点三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理（一）漏接、空接、错接2、空接的预防和处理空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理（一）漏接、空接

4、、错接2、空接的处理和预防（1）处理立即联系，查明原因。推迟不长，可继续等候。推迟较长，重新落实接团事宜。三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理（一）漏接、空接、错接2、空接的处理和预防（2）预防保持联系确定抵达准确时间三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理（一）漏接、空接、错接3、错接的处理和预防错接是指导游人员在接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团（者）。责任事故三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理（一）漏接、空接、错接3、错接的处理和预防（1）处理同一旅行社：经同意地陪可不交换，全陪交换并

5、道歉。不同旅行社：立即汇报，设法尽快交换，说明情况并道歉。三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理（一）漏接、空接、错接3、错接的处理和预防（2）预防提前到达接站地点认真核实团队信息提高警惕三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理（二）活动计划与日程变更1、一般应变措施（1）制定应变计划并报告旅行社（2）做好旅游者的工作（3）适当地给予物质补偿三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理（二）活动计划与日程变更2、具体措施（1）延长在一地的游览时间重新落实用餐、房、车的安排。调整活动日程。推迟离开提醒通知下一站

6、。三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理（二）活动计划与日程变更2、具体措施（2）缩短在一地的游览时间抓紧时间完成计划内活动。提前离开提醒通知下一站。及时退办餐、房、车等事宜。三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理（二）活动计划与日程变更2、具体措施（3）被迫改变部分旅游计划减少半天或取消一地游览：全陪报告组团社。被迫取消，活动替代：精彩讲解提高游兴，认可新安排。三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理（三）误机（车、船）事故1、误机事故的处理（1）尽快联系，争取尽早离境。（2）不能离开，稳定情绪，重新

7、安排住宿和活动。（3）通知下一站。三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理（三）误机（车、船）事故2、误机事故的预防（1）提前落实票据并核对。（2）不安排范围广、地域复杂的游览；不安排购物或自由活动。（3）留有充裕的时间三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理（四）证件、钱物、行李丢失1、丢失证件、钱物、行李的预防（1）多做提醒工作。（2）证件经由领队收取，用毕归还，不代为保管。（3）切实做好行李清点。（4）提醒司机清车、关窗锁门。三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理（四）证件、钱物、行李丢失2、丢失证

8、件的处理（1）丢失外国护照和签证旅行社证明失主照片公安局（外国人出入境管理处）证明驻华使、领馆申请新护照公安局办理签证三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理（四）证件、钱物、行李丢失2、丢失证件的处理（2）补办团队签证签证副本、团队护照打印全体名单填写申请表公安局（外国人出入境管理处）补办三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理（四）证件、钱物、行李丢失2、丢失证件