模块三 前厅其它业务流程

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1、模块三前厅其它业务流程课堂教学目标：掌握前厅系类服务内容和要求；认识“金钥匙”服务及理念；了解前厅各项服务的基本规程及各项服务的技能要求；进一步认识前厅部在饭店中的作用。【案例导入】客人要游览长城一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。乔治先生说：“我想去游览长城八达岭，乘旅行社的专车去,他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。”小胡问：“乔治先生，你昨天预订旅行车票了吗？”乔治答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。”小胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车

2、第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了，小胡想了想对乔治先生说：“请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。”小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是感动的连声说：“谢谢！”★上述案例告诉我们，作为“饭店形象代表”的前厅部员工在提供前厅系列服务工作时，其出色的服务水准对客人的满意程度非常重要。前厅部除了做好客房销售

3、外，还担负着大量其它直接为客人服务的工作，包括礼宾服务、问询服务、电话总机服务、商务中心服务、收银服务等等。本模块将介绍前厅系列服务的主要内容、基本程序和要求。一、礼宾服务为了体现饭店的档次和服务水准，许多高档饭店都设立礼宾部，下设迎宾员、行李员、机场代表、委托代办等岗位，为宾客提供周到的、个性化的礼宾服务。礼宾部的全体员工是最先迎接员工和最后送走客人、并向客人宣传饭店、推销饭店产品的服务群体，他们的服务对客人的第一印象和最后印象的形成起着重要的作用。因此，礼宾部员工的整体素质和服务质量至关重要。（一）迎送客人服务1、店外迎接服务这项工作主要由机场代表负责，负责在机场、车站、码头迎接客人。机

4、场代表人员应特别注意自己的仪表、仪容，举止言谈要温和得体，动作要快而准确，充分体现本岗位的工作特点。（1）机场代表的岗位职责①代表饭店到机场、车站、码头迎接客人。②每日上班前查阅预定报告，了解每天接送客人情况预测表，掌握客人的特殊需求。③向车队发接送通知单，准时抵达机场、火车站、码头等地欢迎、接待客人，并在沿途适当介绍本城景观及饭店情况。④负责处理客人行李问题。⑤在机场宣传、介绍饭店产品及服务、争取未预订散客入住饭店，在淡季积极争取客源。⑥相反点提供贵宾到达及交通方面的信息。⑦回答客人的各种问讯，灵活处理客人提出的各种问讯。⑧注意与车队司机协调配合好，顺利完成迎接任务，及时与前台和机场联系，

5、获取航班抵离情况，避免误接或未接到的现象发生。⑨搞好与饭店其它机场代表的关系及协调饭店有关部门联系机场业务。（2）机场代表的素质要求为了做好机场代表工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任机场代表工作。①较高的外语交流水平。②熟悉饭店客情。③掌握主要客源国旅游者的生活习俗和礼仪。④有较强的应变能力。⑤有较强的人际交往能力。2、店外迎送服务这项工作主要由门卫负责，门卫也称迎宾员或门童，是站在饭店入口处负责迎送客人的前厅部员工。门童值班时，通常身着镶有醒目标志的特定制服，显得精神抖擞同时还能创造一种迎接客人的热烈气氛，满足客人受尊重的心理要求。门童工作责任重大，他象征着饭店的礼仪，代表着饭店的

6、形象起着“仪仗队”的作用，所以门童在工作时，要十分注意动作的姿势。站立时，要自然挺直，双手背后，两脚分开约与肩同宽。同时，要热情、讲礼貌，创造一种热烈欢迎客人气氛，满足客人受尊重的心理需求。门童通常由高大英俊的青年男子担任，这样可以与高档雄伟的饭店建筑门面相融合。但也有饭店启用气质好、仪表端庄的漂亮女性或具有绅士风度的长者做门童，标新立异，受到客人的欢迎。还有的饭店雇用外国人做门童，使饭店更具异国情调，可增加饭店对国内外宾客的吸引力。（1）门童的岗位职责①迎宾首先客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。其次，门童要协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物品。此外，住店客人进出饭店时，门童同样要热

7、情地招呼致意。如遇雨天，门童还应打伞为客人服务。②指挥门前交通门童要掌握饭店门前的交通、车辆出入以及停车场的情况，准确迅速地指示车辆停靠地点。大型车辆会阻挡门口，故应让其停在稍微远离饭店正门口的位置。③做好门前保安工作门童应利用其特殊的工作岗位，做好饭店门前的安全保卫工作。注意门前来往行人、可疑分子，照顾好客人的行李物品，确保饭店的安全。另外，对于衣冠不整，有损饭店形象的人或物，门童可拒绝其入内。④回答客人问