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时间:2019-09-26
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1、服务礼仪规范培训要想做好服务礼仪工作要先摆正态度1.我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功,比任何其它因素都重要。2.当我们不能改变环境时,可以改变的是我们对环境的态度,态度比能力重要。3.任何事情的成功不是因为我们取得的多,而是我们计较得少。学习礼仪的重要性一、个人的需要1.提高自身的素质最基本的要素2.丰富内涵,增添自信、最好体现自身价值3.增进人际交往、营造和谐友善气氛二、企业的需要1.塑造职业形象2.增进员工的士气3.塑造公司形象4.创造良好的效益三、社会的需要1.是适应社会文明进步的需要服务礼仪和礼仪的概述一、服务礼仪的定义:是
2、指服务人员在自己的工作岗位上,向服务对象提供服务时标准的,正确的做法。二、礼仪的概念:是人们在工作或社会交往中,体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式,它即可以指表示敬重而举行的某种仪式,也泛指社交的礼节礼貌,包括个人的仪表仪容为什么我们要讲礼仪在社交生活中讲究礼仪,讲究认真,讲究办事到位,并不是简单的问题,而是一个人的文化修养、品德,风貌、教养良知,等精神内涵的外在表现,同时也是一个国家,一个民族,社会文明程度和文化道德风范,生活习俗的反应。第一章服务礼仪的首因效应人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象,从
3、心里学角度分析,这种初次印象是很深刻的,对以后事物的发展有直接制约的作用。形象要素:1、视觉信号2、声音信号3、语言信号忠诚于服务必以专业知识为基础,用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。美好的第一印象永远不会有第二次一、服务礼仪具体的分类1.得体而和协的着装及打扮服装是一种无形的礼仪,着装打扮不既是个人所好,衣着也不既是用来御寒,同时也是种文化,它能反应出国家民族的经济水平,物质文明精神发展的程度,也能反应一个人的社会地位、文化品味、审美意识和生活态度,因此必须按自身的特点及特定场合,表现和、协、美、使之产生无形的魅力。适宜的打扮是对他人的
4、一种尊重。2.对平时仪容仪表具体的要求是:整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方二、文明礼貌的谈吐规范的服务语言,得体的称谓,明确的语意,谦和的语气,文明的用语,标准的普通话,都会使客户对我们的工作产生信任。具体的做法:训练漂亮的声音,漂亮的声音有着神奇的魅力,相反剌耳的声音会令人生恶,讲话时尽量做到:1.音量低沉而有力度,不能太尖太响。2.轻晰易懂、发音准确3.语速平稳,不快不慢,声音要散发热情,听不出疲劳和沮丧。4.避免地方口语,不能严重的让人听不懂。三、礼貌用语学会使用十字文明礼貌用语:“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和“谢
5、谢”。记住:在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始,必须学会问候语:“早上好、您好、您早”,同时也要注意学会使用抱歉语“对不起!请原谅!”交谈中的礼貌礼节:1.交谈时态度要诚恳,自然、大方,语言要亲切,表达得体,不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。2.要注意听取对方的谈话,用耐心鼓励的目光让对方说话,自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬,不要轻易打断对方或插话,应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。如话还没听明白就下结论,只能让用户觉得是一种粗鲁、无理
6、的表现。3.如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位,注意礼貌礼节,不可长时间的只关注一人,冷落了他人。4.碰到客户投诉发生争执时,应保持冷静,不能得罪客户,不说伤害客户的词语,不可强词夺理,不能说刺伤客人的语言,切记语言垃圾:(脏话、粗话,伤人的恶语)与客户保持适当的距离总之:与客户交谈时将心比已,调换角色,尊重他人。交谈要注意的几个问题1.了解用户的需求、意图;2.明确我们服务的目的、意义;3.有随机应变的能力;4.具有一定心里承受能力和柔软性;5.坦诚相待、礼貌先行.四、服务礼仪中要学会的几种语言:1.用说“我会...”来表达服务意愿.2.
7、用说“我理解...”来体谅对方的情绪.客户需要我们理解和体谅他们的情况和心情,而不要进行任何的评价和判断.3.用说“您能...吗?”来缓解紧张和程度.服务人员九要点1.嘴巴甜一点3.行动快一点5.做事多一点7.肚量大一点9.说话轻一点2.脑筋活一点4.效率高一点6.理由多一点8.脾气小一点五、感情的表达=7%言语+38%声音+55%表情表情的两个要素:目光、笑容微笑:在表情中最重要的是目光和笑容,眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自己的情绪,不让他轻易流露出来,特别是上班时不能把烦恼带到岗位上,轻易表露出来。微笑服务在客户的
8、眼里有特殊的意义,它是态度好不好的问题,是用来判断对方是否欢迎自己的问题。微笑在服务中能抓住客户的申美期待心里。它们带来的
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