客户投诉热点分析

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1、客户投诉热点分析客户服务中心综述共产生电子流工单11896件（不含其他运营商客户投诉），较11月减少2347件，百万客户工单率2705，较11月降低551。投诉问题集中在市场营销、通信费用、自有业务三类，共占工单总量的63.21%。与11月相比，梦网业务投诉量减少1244件，降幅72.96%以上，其次为集团业务、通信费用、自有业务投诉量均减少300件左右。投诉热点主要集中在对费用有质疑、不知情定购梦网/手机游戏、营销活动、业务办理不成功等问题。目录投诉热点问题改善建议电子流工单概况电子流投诉热点问题分析123电子流工单概况客服中心12月处理投诉工单过程中，共通过话费误差模

2、块返费1900笔，涉及912位客户，返还金额18664.79元。其中梦网业务占57.58%，其次为手机游戏，占比为11.53%。目录投诉热点问题改善建议电子流工单概况电子流投诉热点问题分析12312月电子流投诉工单类型分布十类投诉类型中，投诉量排名前三位的分别为市场营销（3665件）、通信费用（2249件）、自有业务（1605件）。电子流投诉热点问题各渠道营业厅业务办理不成功业务办理未生效客户不知情定制梦网短/彩信或手机游戏业务客户未使用却产生费用此类投诉较11月已有大幅度下降未使用却产生费用计费与使用情况不一致质疑话费梦网业务手机游戏业务办理不成功营销活动534件707

3、件944件1361件打电话送话费活动限定目标客户礼品质量或不到位未使用GPRS业务却产生流量费实际使用情况与计费不符手机自动向陌生号码发短信或打电话在小区内未享受优惠因对帐单或清单计费有质疑而引发的投诉共1361件，较上月减少218件，降幅13.81%。主要表现在以下几方面：投诉热点——质疑话费根据客户投诉数据监测，通信费用一直是客户投诉的焦点问题，其中GRPS收费争议问题最为突出、长期以来未得到有效解决，省公司将从两方面加强客户数据流量收费争议解决。一是加快实现数据流量的实时提醒，下一步计划优化无套餐用户的定期提醒。二是预防数据流量类投诉及做好争议的投诉处理，针对使用C

4、MWAP套餐同时产生有CMNET费用的目标客户，开展数据流量套餐的迁移工作，帮助客户选择合适的套餐；加强原CMWAP套餐资费无法涵盖CMNET费用的宣传告知，引导有上CMNET习惯的客户升级至不区分CMWAP和CMNET资费套餐。投诉热点——梦网业务、手机游戏反映不知情被定购或未使用却产生梦网业务、手机游戏类投诉共944件，较上月减少1396件，降幅59.66%。梦网业务、手机游戏目前是客户投诉的热门问题，96%以上的客户均反映未使用相关业务，帐单中却产生费用，甚至是高额费用。此类情况多属客户使用山寨机，或智能机安装相关软件等原因造成的不知情定购。投诉处理中，多以关闭客户

5、梦网开关，首次投诉进行费用减免等方式进行处理。省公司针对近期手机游戏、手机导航、手机视频、MOD等自有增值业务不知情定制的投诉启用了客户服务应急流程，纳入业务“先退费，后查证”收费争议处理范围。投诉热点——业务办理不成功12月业务办理不成功投诉共707件，占业务响应类投诉的52.6%。客户投诉热点问题主要集中在以下两方面：接收不到10086端口下发的短信，如1008611话费信息、梦网业务扣费提醒等等。此类情况多属客户手机终端原因，直接屏蔽10086短信，已建议客户更换手机或到营业厅进行现场测试。转套餐不成功或定购业务不成功，此类情况多属互斥业务造成。投诉热点——营销活动

6、12月热点营销活动类投诉共534件，客户投诉较为集中的活动主要有以下几项：热点营销活动打电话送话费目标客户礼品问题12月打电话送话费投诉共293件，其中有154件属客户未达到活动要求，被补收最低消费，或不知情被定购活动，要求退出活动，占该活动投诉的52.56%，市区65件，新野36件。营销活动设定目标客户后，容易引起客户的不满，以及与周围朋友的攀比心理。如本地、长途畅打包优惠、预存话费送话费活动、预存话费送礼品活动。活动礼品不到位，或礼品出现质量问题。主要出现于新入网、预存话费送礼品活动。另出现市区分公司由于营业厅无礼品资源，造成客户无法参与预存月租活动的投诉。目录投诉热

7、点问题改善建议电子流工单概况电子流投诉热点问题分析123投诉热点问题改善建议客户通过短信申请转套餐或业务办理时，如有互斥业务，建议能够一次性提醒完毕，提醒内容包含互斥业务的取消方法，在便于客户操作的同时，也可以有效提升客户感知，减少客户投诉。业务办理提醒对于因个别营业厅无礼品，不能参于活动的情况，分公司可引导客户到其他营业厅办理，或先受理，礼品到位后再通知客户领取，但需做好记录，及时调配通知客户领取，减少无谓投诉。活动礼品近期有多个分公司出现客户参加省级营销活动礼品不到位的升级投诉，请市场部对于赠送礼品的营销活动加强关注。省级