客户价值与客户资产

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1、客户价值与客户资产A.引言企业经营的目标－－为股东创造价值通用汽车通用电器市值$62billion$176billion所用资本$83billion$54billion市值增值-$21billion+$122billion收入$169billion$70billion员工709000222000利润$5.0billion$7.3billion1996年12月31日现代企业的使命是为股东、员工和客户创造价值内部后勤生产经营外部后勤市场营销服务采购技术开发人力资源管理企业基础设施利润韦尔奇认为，在股东、员工、客户之间平衡是我们努力的目标，虽

2、然这很艰巨如何提高股东价值提高股东价值的战略提高股东价值产品领先卓越运营亲近客户不断进行产品创新如Hp，3M，Sony提高物流效率改善成本结构提高生产效率如Dell，可口可乐客户关系管理如维京航空Source:RolandBerger&PartnersB.客户满意、客户忠诚与重复购买重复购买的重要性重复购买的重要性客户满意与客户忠诚不满意满意离开有怨言的背叛者不断追求变化的客户留下无奈的忠诚者满意的忠实的客户客户满意与重复购买C.客户终生价值（CLV)20/80原则客户金字塔客户金字塔与资源投入客户生命周期客户终生价值CLV客户终生价值

3、的计算计算的难点：时间的确定贴现率的确定维持率非货币价值的确定购买力的变化成本的分摊Dwyer(1997)LTVAnalysis:ACustomerRetentionModelDwyer(1997)LTVAnalysis:ACustomerRetentionModelDwyer(1997)LTVAnalysis:ACustomerMigrationModelPaulD.Berger(1998)客户获取和客户保持投入的优化Blattberg&Deighton（1996)PhillipE.Pfeifer(2000)MODELINGCUSTO

4、MERRELATIONSHIPSASMARKOVCHAINS客户保持率的研究折现率的研究D.客户资产CustomerEquity客户资产客户资产与股东价值客户资产与客户关系管理