企业经营管理经典实用课件流程优化、变革与再造费

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1、1流程优化与再造2一、流程变革的意义3企业的困惑企业发展时间越长，规模越大，部门建设就会越来越健全；部门建设越健全，部门与部门之间的矛盾、内耗、摩擦就越大。关键词：用流程拉通部门！流程的权威大于权力！4什么是“流程”流程(PROCESS)：为达成某一结果所必须的一系列活动；活动集合了所需的人员、设备、物料；活动达成为顾客创造更多价值的结果。关键词：一系列能为顾客创造价值的工作任务。5流程的定义问题：什么是“流程”？传统的理解：工作的“程序”。关键词：流程＝“经脉”！6流程的特征流程的5个特征：可以被准确衡量的投入；可以被准确衡量的产出；可以被准确衡量的品质；可以被准确衡量的

2、成本；可以被准确重复的过程。关键词:高压线，不可随意变动！7传统企业的流程体系许多企业依据工作和技能组织职能部门，自上而下垂直管理，但横向跨部门工作缺乏动力。市场销售产品发展产品制造客户服务发账单应收账款合同纵向的层级管理；部门间内部矛盾；内部的衡量指标；疏忽市场与客户。8流程特征透视企业必须从客户的角度审视自己，客户看不到企业的部门，他们只能看到企业流程的结果；产品和服务与客户的流程关系是水平的，并需要企业全员参与流程。关键流程横向水平的部门参与；集中注意在客户身上；重视跨部门的信息流；注重客户的衡量指标。9流程变革的必要性顾客第一：企业不再处于市场交易的上风；顾客拥有决

3、定与支配的主导权；竞争激烈：必需重新发展更佳的作业流程；快速持续改善以保持竞争优势；变革需求：企业必需重新定位、重新组织；企业必需重建系统、重振活力。10流程变革的作用对股东投资产生高额回报；将策略性目标转换成结果；快速并大幅度的业绩改进；明显增加收入并降低成本。关键词：以客户和市场需求为中心！11不同的管理变革比较常规改善注重于日常工作的改善；“由下而上”的改善活动；注重对内部客户的影响；流程优化注重核心企业流程改善；注重跨职能部门的改善；“由上至下”的改善活动；注重对市场客户的影响；注重对战略目标的影响。12流程变革与ISO9000的区别流程变革：与公司战略紧密结合；有

4、赖高层领导的承诺；注重客户和市场要求；基于衡量和分析改进；与奖惩激励紧密结合。ISO9000与品质控制紧密结合；有赖于执行层的承诺；注重内部的工作协调；基于现状的文本描述；与通过审核紧密结合。13流程变革的思考逻辑企业的战略目标和战略意图？根据战略目标锁定的客户群？关键客户的关键需求和要素？目前运营系统的问题和差距？关键词：企业管理变革的方向和方法？14二、流程与战略的关系15企业战略与运营系统的关系必须将资源集中在最有助于达到战略目标的工作上：定义企业的战略目标以及衡量手段；确定优先次序改进动力/程序/项目；确定战略如何与企业运营系统整合。目标战略价值改进动力行为企业联盟

5、人员联盟16通用电器战略变革(案例）70年代末追求覆盖率，发展属下所有企业执行复杂的衡量和控制系统关注增长目标，240个利润中心80年代末每个领域的第1或第2在各组织之间分享权利企业自决战略13个全球单位，取代利润中心90年代末用六西格玛引导关键流程企业强调服务13个全球化单位以客户为中心的组织17领导团队战略思想的转变战略原为:以财务为核心的成本导向；战略现为:以战略为核心的市场导向。18流程与战略目标的关系核心流程必须确立关键点；流程的关键点就是考核点；考核必须与激励机制匹配。关键词：没有目标及流程就无法考核！19战略目标与KPI指标（示例）客户留存率忠实/满意度评价指

6、标投诉统计不良行为坏账收益分类股东净收入资产收益率市场份额合规性增长率雇员保持度知识/培训职员提升旷工空职位时间市场途径分区净收入%赢得/失去份额分析产品新产品增长服务收入增长传统产品新产品净收入%流程流程生产力流程效率分程序的容量流程风险流程Sigma20确定部门关键业绩评价指标分部：种类KPI/KVD关键业绩指标/关键价值驱动因素目标/目的现在业绩财务客户销售/市场营运员工其他21流程变革与战略的关系决策流程企业战略关键流程关键业绩指标流程结果衡量关键客户市场定位流程22战略规划/业务拓展流程人力资源/财务/经营计划管理流程营销市场---------规划设计客户服务管理

7、控制流程（效率）运营流程（增值性）战略决策流程（方向性）客户基于战略的流程管控体系23战略规划流程与其他流程接口战略规划制定质询/批准/公布实施、监控（战略规划流程）战略议题分析及解决业务计划/预算流程新产品开发流程采购流程广告/促销流程……业务考核评估流程（关键指标）关键业绩指标监控（按月进行）（每季度进行）24三、流程与客户的关系25平衡计分法的启迪股东满意——财务指标，满足股东的需求，务必实现的业绩指标；顾客满意——要想股东满意，必须实现顾客满意，那么，顾客在什么地方不满意，就是我们的机会；内部过程——要想顾