抓住关键员工的绩效

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1、抓住关键员工的绩效企业中的某些员工对企业的总体绩效的好坏有着特别重要作用。我们把他称为关键任务员工，一旦这些员工被确定后，就可以迅速诊断企业在绩效方而存在的问题，并口能够很快实施相应的计划，捉高员工的绩效。识别关键任务员工那么谁是关键任务员工呢？考虑公司的各种各样的员工，设想哪些人能够给公司带來重大的收入与消耗大量的成本。例如，在一个新药上市时，制药公司的销售人员就是关键任务团队，再以保险理赔员为例，他们的工作是负责处理成百万美元的保险单理赔要求，提高他们进行公平而准确的理赔能力，将会对保险公司的经营绩效产生重大的影响。对于许多公司来说，现场客户服务员工是公司关键任务员工，因为他们依靠这

2、些员工将品牌传递给消费者,并且通过他们的优质服务与竞争者相抗衡。提高他们的绩效将大大影响客八的满意度，并且留住这些客八。公司应该注意他们，提高他们的工作绩效，就会使公司的财务绩效产生明显的差别。例如，RyderSystem是一家国际性的供应链和运输管理服务提供商，最近它止着力建立一支不仅有助于推动服务产品的销售，而且能够负责这些服务的设计和执行的员工队伍。Ryder公司认为，若要在21世纪屮能够取得和保持其战略竟争的优势，它的员工必须能更容易、更动态地分享最佳实践和创新观念所必须的于•段。为此，解决方案是建立一个技术先进的知识管理中心，以便在公司内部建立最新经营思路的交流，迅速调用公司里

3、的专家,提供关于重大市场发展趋势的最新消息，并r为项n开发小组捉供协同工作的环境。但是实现员工解决方案的基础与这个解决方案木身同样重要，为了满足特定类型的关键任务员工达到其工作绩效的需要，必须对创造工作绩效的环境有一个综合全面的看法。为了达到最佳绩效水平，员工的绩效必须得到广泛的服务环境的支持。Ryder公司建立知识管理中心计划包含的内容有通信、人员培训、政策与工作程序，知识的熟练掌握、奖励、全面的测量系统，以及建立一个机构领导小组，负责领导知识悖理工作。这个解决方案为Ryder公司的员工提供了更加有效地从事其工作所需要的手段和信息，同时使他们具备了取得成功的能力。Ryder公司的全球市

4、场与解决方案业务部的执行副总裁吉恩•廷徳尔说：-Ryder公司的员工利用这些改革措施，具备了更强的竟争力，并且能够更好地为客户提供更有价值的服务。'■明确核心绩效目标现在你已经定义了公司的关键员工，你可以设计一个提高员工绩效的方案。但是，你究竟试图怎样改革？提高哪些方面？如果你的回答是”员工的工作表现“，那么你就抓住了问题的关键。实践表明，说服公司的高层管理人员将重点放在他们的关键任务员工的工作绩效目标上,这是员工绩效专业人员能够提供的最重耍的服务Z—。将冗长的一系列绩效冃标压缩为五六个核心绩效冃标。如果少于这个数字，说明你的冃标不明确。如果大于这个数字，就意味着你的目标失去了重点。你怎

5、样知道你有一套核心目标呢？首先，你要知道这些口标是可以量化的。请记住，量化的才便于完成。其次，因为它们清楚地代表了企业必须实现的目标，实现这些目标才是冇意义的。如果你希望迅速彫响企业的绩效，那么你的员丄的工作绩效必须很容易与企业的经营收益联系起來。下面有一个例子，来说明确定重人的绩效目标是如何帮助员工来实现企业的经营日标要求的。有一家主要的保险公司遇到了一系列与它的呼叫屮心相关的问题。市场条件的变化导致它的呼叫中心的销售代表人员过剩，无法充分发挥他们的作用。公司希望捉髙这些销售代表的总体工作效益，并J1充分发挥公司最近安装的客户关系管理技术基础设就的效能。通过与呼叫中心的管理人员的合作，

6、埃森哲为该公司制定了一整套关键的绩效冃标，包括缩短人员培训的时间、提高每个所联系的客户的价值、留住呼叫中心的最佳人才、提高与客户首次联系就解决问题的比率等等。然后将每个关键绩效总目标分解成呼叫小心员工应该达到的特定目标工作表现。例如，缩矩人员培训时间的总冃标涉及到下面这些与销售代表相关的特定工作表现：迅速学会如何在新的情况下进行工作的方法，将培训变成实际工作的演练，运川总的原则來指导你在特定环境下做出相应的决策，以及积极运用各种支持手段来提高工作绩效。这些特定的工作目标和工作表现目标为公司提供了许多重要的信息，以确定公司的费用开支在什么地方能够对员工的工作表现产生最大的影响，这些工作表现

7、将能最快地产住节省成本或捉高公司总收入的效益。下一步的工作是，确定员工绩效给企业带來的效益。我们再以上面所说的保险公司为例，提高呼叫中心员工的工作绩效重点还会带来三个方面的好处：一是增加了公司希望赢得的客户的数量；二是增加了为每个客户提供服务给公司带來的收益，而这种收益的增加，部分原因是捉高了工作效率，因此降低了成木；三是与客八之间建立了更加长远的整体关系，这是一种牢固的具有“终生价值”的客户关系。当分析了呼叫中心的当前状况，预测提