抓住你的关键顾客.doc

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1、抓住你的关键顾客抓住你的关键顾客　　一．顾客购物时心理变化活动的八个阶段　　要理解为什么营业服务要遵循这些基本法则，我们就必须先了解顾客在购买过程中心理活动的变化过程。　　一个普通的顾客在一个完整的购买过程之中其心理活动一般经历如下八个阶段：　　一、注视阶段　　“百闻不如一见”，商品最能打动顾客的时候就是顾客站在它跟前的时候。如果顾客被橱窗中所陈列的商品所吸引，他就会进入店内，请导购拿出自己中意的商品，仔细观看。在另一些情况下是逛店铺的顾客被一件商品所吸引，在那里驻足观看。在注视过程中所获得的视觉享受是顾客购买这件商品的最初动力。　　二、兴趣

2、阶段　　顾客注视商品之后，其视觉享受会激发他对这一商品产生兴趣，这时他会注意商品的其他方面，如面料、款式、价格等等。　　三、联想阶段　　一旦顾客对一件商品产生了浓厚的兴趣，他就不但想看一看它，而且心中产生用手触摸商品的欲望，继而再联想自己使用它时的情景。　　联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这件商品。在顾客选购时，导购一定要适度提高他的联想力。店铺销售高手都懂得要在这个时候让顾客充分参与到试用商品中来，以丰富他的联想，促使他下定决心。　　四、欲望阶段　　如果顾客对使用这种商品有一个美妙的联想，他一定会产生拥有这

3、一商品的欲望。与此同时，他又会产生疑问：“有没有比这个更好的商品呢?”　　五、比较阶段　　购买欲产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，多方比较权衡。这时有关商品及其同类产品的各种指标如尺吗、价格、质地、款式、流行度等等都会进入他的脑海。　　这时的顾客常常表现出犹豫不决，而此时也是导购为顾客提供咨询的最佳时机了。　　六、信心阶段　　在经过一番权衡之后，顾客就会觉得“东西还真不赖”，这说明他对商品建立了信心。这一信心可能来源于三个方面：　　1、相信导购的诚意；　　2、相信制造商的品牌；　　3、相信某种惯用品。　　店铺销售高手应该懂得从三个方面全面进

4、攻，全方位地帮助顾客进一步建立对商品的更大信心。　　七、行动阶段　　决心下定之后，顾客一般会敲定这件商品，并当场付清货款。这时导购应当迅速收清货款，并包装好商品，不要耽误了顾客的时间。　　八、满足阶段　　在完成购物过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。　　这一感觉来源于两个方面：其一是在购物后产生的满足感，包括满足于拥有商品的喜悦和享受到导购优质服务的喜悦；其二是商品使用过程中产生的满足感。这一感觉直接决定了顾客下一次还会不会来光顾本店。如果在购得一件商品之后，顾客能够同时获得两种满足感，那他一定会成为那家店铺的忠实顾客。　　二．接待顾客的

5、步骤　　了解了顾客购物时心理变化活动的八个阶段之后，我们就应该知道如何规划接待一名顾客了。笔者认为，导购在服装终端店铺销售中必须辅之以适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下几个方面：　　一、等待时机　　当顾客还没有上门之前，导购应当耐心地等待时机。在待机阶段里，导购要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采。导购要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊天闲扯。　　二、初步接触　　顾客进店之后，导购可以一边和顾客寒喧，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。笔者认为：“初步接触的成功是销

6、售工作成功的一半。”但初步接触难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。　　从顾客的心理来说，当他处于兴趣阶段与联想阶段之间时，最容易接纳导购的初步接触行为；而在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，在欲望阶段接触又会使顾客感到受到了冷落。第1页第2页第3页