投诉处理工作流程

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1、第三节投诉处理工作流程1•目的1・1使企业的投诉得到及时、有效的处理，加强与客户的沟通，以确保公司提供的服务能满足客户的要求。适用于对企业的投诉处理及企业回访工作的管理控制。3•术语和定义4•职责与权限部门/岗位职责与权限4.1客服服务组4.1.1接收和初步处理客户投诉信息4.1.2负责客户信息的传递、落实跟进及回访4.2各班组4.2.1负责企业投诉处理的实施和控制4.3物业服务经理4.3.1处理重要投诉及各班组无法处理的投诉4.4物业服务中心4.4.1协助处理各园区的投诉5•工作流程及内容5.1诉处理原

2、则现场投诉时，必须坚持“五清楚、一报告”的处理原则。5.1.1听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清楚客户的投诉内容，不得打断客户说话，更不能急于表态；5.1.2问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳,应客观冷静地引导客户叙述清楚时间情况。5.1.3跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转得向客户解释清楚，并确定下次回复的时间;5.1.4复清楚：在充分了解客户投诉的有关情况后，应及时把处理过程及结果清楚地回复客户；以表明客户

3、的投诉已得到足够的重视和妥善的解决；5.1.5记清楚：处理客户投诉后，应把投诉事项、处理过程及结果清楚地记录于客户投诉冋访表内，由客户加注意见后服务中心主任审阅；5.1.6报告：重大投诉必须马上报告部门主管、主任或项目总经理。5・2投诉的分类5.2.1投诉分类，各类投诉，满足条件之一的即可，（1）A类投诉：顾客投诉时情绪平稳的；能立即进行处理的，处理时间不超过半小吋的；（2）B类投诉：顾客投诉时情绪稍微波动；能立即进行处理的，处理时间超过1个小时的；（3）C类投诉：顾客投诉时情绪不稳定；不能立即处理的，但

4、可接受处理方案和处理结果的时间节点的；7天内二次投诉；（4）D类投诉：顾客情绪激动的；不按受投诉处理结果或处理方案的。（5）S类投诉：已造成不可挽回损失的；造成刑事案件或民事案件的；顾客投诉到总部或公司高层的；媒体或政府参与的。5.2.2各类投诉处理方法（1）A类投诉由客服服务组安排人员进行处理，并跟进，回复（2）B类投诉由客服服务组上门进行处理，并跟进，冋复（3）C类投诉由客服服组和相应班组负责人协同处理，并由客服服组跟进，回复，并向物业服务经理报告。（4）D类投诉由物业服经理进行处理，并由物业服务经理

5、跟进，回复，每月汇总后向物业服务屮心品质部汇报（5）S类投诉的园区总经理进行处理，并由园区总经理进行跟进，冋复，并向物业服务中心总监汇报。5.2.3投诉汇总：每刀对投诉进行一次汇总，根据客户投诉的情况进行客户回访,并将汇总情况报物业服务经理及园区总经理审阅。5.3处理投诉的基本步骤5.3.1发生客户投诉5.3.2接收投诉信息，安抚客户情况，并按投诉的类别进行处理，将投诉情况详细记在《投诉处理表》5.3.3通知相关班组人员前往现场作进一步了解5.3.4相关班组人员根据了解的情况，对投诉做出妥善处理5.3.5

6、投诉处理人将投诉处理过程，结果及客户反馈意见进行跟进：5.3.6如客户不满意处理结果或处理方案的，需重新提出处理方案，并向上一级汇报直至客户满意为止。5.3.7完善资料，记录存档5.3.8应及时主动地通报投诉者。3•相关文件及附件6.1投诉处理技巧4•表格及记录序号表单编号表单名称保存期限01DLPS-KF-17投诉处理表3年