慢病管理中的沟通技巧

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1、慢性病管理中的沟通技巧四川大学华西医院刘姿：8542398881812171医生的语言在慢病管理中至关重要医学之父希波克拉底曾经说过：“医生有三大法宝，语言、药物和手术刀。医生的语言就像医生的刀子一样，可以救人也可以伤人，正面的语言和负面的语言有着不同的惊人效果。医生的语言在慢病管理中至关重要据估计，一名医生在一生的职业生涯中，要接诊12万到16万名病人，也就是说，医生在工作岗位上的大部分时间都在与病人接触沟通。大约有60%到80%的疾病的诊断及治疗方案都是基于与病人谈话的结果来确定的。因此，医生不仅要“看病”，还要会“讲病”医务人

2、员要有沟通的智慧“两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与病人沟通。（2007年3月8日健康报1版）医务人员要有沟通的智慧美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职

3、的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。医务人员要有沟通的智慧一位研究生的实习经历留足面子给对方在无意的过失面前,不伤害,不戳穿折射出医学人文教育的缺失医生的语言在慢病管理中至关重要美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔，镌刻着医生特鲁多的铭言：Sometimescure;Usuallyhelp;Alwayscomfort.医学的职责不仅仅是治疗、治愈，更多的是帮助、安慰医学的职责≠医疗医疗服务≠医疗技术服务医生的语言在慢病管理中至关重要中国自然辩证法研究会医学哲学专业委员会和医学与哲学杂志社2002年在《关于加强高等医学院校人文

4、社会医学教学与学科建设的建议》中，建议医学高等院校本科学生必修的7门人文医学核心课程是：医学哲学医学伦理学医学法学医学史医学概论医学社会学医患沟通学医生的语言在慢病管理中至关重要一、沟通的基本原理沟通的定义沟通的过程有效沟通的障碍及克服方法（一）沟通的定义“沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含体态语言、个人的习气和方式、物质环境——即赋予信息含义的任何东西。”桑德位·黑贝尔斯、里查德·威沃沟通有五层含义：1.沟通对象是人，且必须涉及两人以上。2.沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容

5、。3.沟通必须借助于一事实上的媒体才能进行，如口头和文字。4.信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整。5.不同意见之间的争论，也是一种有效的沟通方式。反馈信息1编码通道译码信息2发送者（背景）接受者（背景）噪音（二）、沟通的过程沟通过程模型图常用沟通通道及功能沟通通道举例功用书面语言信函、备忘录、报告、提议、记录、合约、指示、议程、通知、规章、笔记、计划、讨论文件等书面语言是组织间进行沟通的基础。因为它具有相对持久性且便于使用而被广泛应用口头语言访谈、会议、电话、辩论、提出请求、听取汇报、通告、演说等面对面的交谈与电话中的交谈因

6、其具有即时性而被广泛采用，它是组织机构处理日常工作的主要沟通方式体态语言手势、面部表情、动作、行为、语气等体态语言在无意中给他人深刻影响图像语言幻灯片、照片、图画、插图、图表、漫画、表格、录像、商标、美术拼贴等图像语言因其生动地传达着有意识或无意识的信息而被使用多媒体电视、报纸、杂志、散页印刷品、小册子、传单、海报、因特网、内联网、万维网、录像、广播、盒式磁带、只读光盘等媒体的使用越专业，就可能越有效最初的信息董事会100%副总经理63%部门主管56%主管40%领班30%员工20%最终的信息信息失真实例1、组织沟通障碍（三）、沟通的

7、障碍2、个人沟通障碍个性因素知识、经验水平的差距个体记忆不佳对信息的态度不同相互不信任沟通者的畏惧感以及个人心理品质直觉选择偏差二、社区的医患关系☆医患关系的性质☆医患关系的形态☆慢病患者的医患关系特点◆医患关系是医学范畴的人际关系◆医患关系中双方的目标是一致的◆双方在医疗活动中的地位和作用存在现实的不平等性◆医患双方在人格上平等的（一）医患关系的性质（二）医患关系的形态◆技术形态：（1）主动—被动型：以医生为主，适用于重危、休克、昏迷、婴幼儿病人。（2）指导—合作型：适用于急症病人、手术病人、康复病人。（3）共同参与型：医生与病人

8、均处于主动状态，适用于慢性病人、神志清楚的病人、彼此信任，有一定水平和专业知识的病人。◆道德形态：强调医生的职业道德和职业作风，如临床常见医疗技术未能治愈病人，但病家对医护人员仍表示感激。病家理解医生已尽职尽责。医学伦理的6个原则：1