质服务对服务人员的意义

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1、质服务对服务人员的意义【内容提要】客户服务的准确定义优质的客户服务使客户满意，当自己的劳动得到客户的认可时，自豪感油然而生客户服务是目前一大热门行业，而客户服务经验的累积为自己的未来打下良好的基础提升自我素质及修养提升人际关系及沟通能力差距在于对客户服务的认识优质客户服务对企业来说也许很重要，但与我有何相干?真的没有关系吗？很多客户服务人员都有一种感觉，觉得优质客户服务对于金业来说也许很重要，但是与我个人有什么相干呢？比如说，做好销售工作对个人就有好处，收入增加，提成，有回报。很多企业里做客户服务工作的，他们的服务好

2、坏与口己的收入并没有很大的关系，所以导致企业客户服务有些不太好。而有些企业就做得不错。这个差距是由于客户服务人员自身对客户服务的认识不同而造成的。如果一个企业的所冇客户服务人员对于客户服务工作，都认为没冇什么价值,没有什么意义，那就不可能在这个岗位上把口己的全部糟力和热情都投入进去，不可能真止地把客户当成上帝來对待，对每一个客户都提供同样热情周到的服务。一个企业的客户服务人员为客户捉供优质的服务，怎么会对t己没冇好处呢？问题在于要充分认识客户服务对客户服务人员的意义。优质客户服务对客户服务人员的意义对工作的热爱和自豪

3、感的产生第一个好处是对工作的热爱和自豪感的产生。这里谈到的是一个企业文化的问题。为什么很多员工都认识不到客户服务对自己的好处这一点，是因为金业没冇一种优质客户服务管理的文化。【自检】肯德基、麦当劳的卖场当中，一些显著位置会贴一些员工的照片，为什么？什么样的员工才贴？目的是什么？你认为这样好不好？有何建议?【参考答案】是当月的明星员工让员工有一种自豪感客户服务做得很好创造一种企业文化谁的服务做得最好成为公司员工学习的榜样是工作表现最出色的鸡块炸得最嫩的当你的客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户对你肯定,员

4、工对你肯定，这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱，就会更出色地做好这份工作。因此，作为企业的管理者，假如是一个客户服务经理，首先就需要考虑这一点：你要通过哪些方式让你的员工认识到，为客户提供优质的客户服务对口己是有很多很多好处的，必须让他感受到这一点。客户服务经验的累积第二个叫做客户服务经验的累积。客户服务现在在全球已成为一个产业，而作为中国加入此贸以后，竞争会进一步加剧。现在报纸天天说，加入世贸以后中国企业该怎么办呢？现在屮国的企业更看重销售人员的技能、能力，认为这是宝贵的

5、财富。将來销售不再是主动地岀击，不再是出去跑，不是靠你两张嘴皮子能说会道，好像别人就会买你的产品。为什么？因为随着竞争的加剧，每一个企业都会在这种竞争当中变得越來越规范，而规范化的一个表现就是越來越重视口己的服务。慢慢会变得不再是主耍依靠产品去赢得客户，而是依靠自己完善的服务去赢得客户。这样一•种转变，将来会使客户服务行业成为一个热门的行业和产业。实际上，一名客户服务的经理和一名很优秀的客户服务人员，对于金业的作用并不比一个优秀的销售人员弄。因为客户服务需要很深厚的功底，需要很多的技巧，需耍很多的管理经验。这种客户服

6、务经验的累枳，可以为自己未来的发展打下良好的基础。以前大家觉得，做服务是吃青春饭的，不是。这个行业可以干得很久。每一个人在工作当中是一种学习，是经验的累积。一个人的一生就像银行里面的存款，你的存款额越高，银行付给你的利息也就越高。那么怎样才能获得高额的利息呢？那就是要不断地增加你人生银行的存款金额。而你人生银行的存款金额是什么呢？是你的经验，是你的智慧。这种经验和智慧是你未来获取更高收入的最基本的条件，是你的财富，最宝贵的财富。看起来好像是在做着最基层的客户服务工作，天天挨骂，客户天天投诉，一点意义都没有，每个月拿钱

7、拿得最少。但你现在所做的一切，对自己的未来都是有帮助的。如果你不好好做,觉得客户服务对自己没什么好处，就不会努力去做，即使冇了机会，也不会选择你。自我素质和修养的提升第三个好处是自我素质和修养的捉升。比如在处理投诉的时候，如何冇效地处理客户的投诉。需要什么？需要技巧。这种技巧在应付投诉的时候是非常有效的，而有效的处理投诉对于提升个人的自我修养是非常有效的一种途径。在处理一些恶性投诉的时候，客户往往很生气，因为他很着急，他的情绪很不稳定，找到你的时候，很有可能对你说一些刺耳的话，不中听的话。你应想办法让他把烦燥的心情平

8、静下来，让他把愤怒变成理智。在做这种工作的过程当中，你个人的修养就会逐渐地捉升。实践证明，长时间从事客户服务工作的人，他的素质和修养比一般人都要高。人际关系及沟通能力的提升第四个好处是人际关系和沟通能力的提升。客户服务工作是i项直接与人打交道的工作，它需要有非常良好的沟通技巧。这种沟通技巧要比销售难得多。销售的沟通很简单，而客户服务里面涉及到的