第八章服务流程选择与设计

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1、第八章　服務流程選擇與設計大綱ServiceBusinessServiceStrategy:Focus&AdvantageService-SystemDesignMatrixServiceBlueprinting&ServiceFail-safingCharacteristicsofaWell-DesignedServiceDeliverySystemManagingCustomerIntroducedVariationApplyingBehavioralSciencetoServiceEncount

2、ersServiceGuaranteesasDesignDrivers2ServiceBusinesses服務業AservicebusinessisthemanagementoforganizationswhoseprimarybusinessrequiresinteractionwiththecustomertoproducetheserviceTheCustomerCenteredViewtheorganizationexiststoservethecustomer,andthesystems

3、andtheemployeesexisttofacilitatetheprocessofservice.服務策略員工支援系統顧客3ClassificationofServicesCustomerContact顧客實際出現在服務系統。CreationoftheService提供服務的工作流程。ExtentofContact在服務系統中，顧客參與服務之時間，占完成顧客服務總時間的百分比。4設定決策高度接觸系統（銀行分行）低度接觸系統（支票處理中心）設施地點作業必須接近顧客作業須接近供應點、運輸點和員工設

4、備佈置設施應滿足顧客心理與身理的需求與期望設備應著重於作業效率產品設計環境與實體產品決定服務的本質顧客不在服務環境中，所以須定義的產品特性較少流程設計作業流程的每一個階段皆直接且立即地影響顧客顧客不參與大部分的作業排程顧客必須被涵蓋且排入作業計畫中顧客主要重視的是完成的日期作業規劃訂單不能庫存，因此，平準化作業將會導致商機的喪失可應用延遲補貨或生產平準化員工技能現場工作人員是服務的主要部分，因此必須能與大眾產生良好互動直接人員僅需要有技術能力品質控制品質標準在於個人的觀點，所以是一項變數品質標準通常可

5、衡量且固定時間標準服務時間決定於顧客需求，時間標準相當模糊針對顧客交付的事物(如：表單)進行作業，所以時間標準較明確工資報酬產出無法固定，故需要時間導向的工資系統產出可量化，故可使用產出量導向的工資系統產能規劃避免喪失商機，產能必須配合需求高峰產出可儲存，故可以依平均需求設定產能圖8.2銀行中高度與低度接觸系統間的主要差異5DesigningserviceOrganizations設計服務組織須考慮四個要件：確認目標市場（誰是我們的顧客？）服務概念（如何在市場上提供差異化的服務？）服務策略（我們的服務

6、組合與服務作業的焦點為何？）服務供應系統（產生服務的程序、人員、設備為何？）6DesigningserviceOrganizations服務業策略：焦點與優勢提供顧客友善且有用的服務。接待提供服務的速度與便利性。速度/便利服務的價格。價格服務的多樣化（一次購足的原則）。多樣性以高品質的實體產品為服務的中心或配合條件。品質提供具備獨特技能的服務。獨特技術7DesigningserviceOrganizations開發服務與實體產品的差異Service:theprocessistheproduct(dev

7、elopsimultaneously)LackthelegalprotectioncommonlyavailabletogoodsproductionServicepackageconstitutesthemajoroutputofthedevelopmentprocessServiceofferingscanbechangedvirtuallyovernight8圖8.3Service-SystemDesignMatrix銷售機會郵件接觸面對面寬鬆規格面對面嚴密規範電話接觸面對面大量客製化緩衝核心（

8、沒有接觸）滲透式系統（些微接觸）反應式系統（接觸頻繁）高低高低顧客/服務接觸程度網路與網站作業效率9Service-SystemDesignMatrix緩衝核心（bufferedcore）指可與顧客完全的分開滲透系統（permeablesystem）指顧客可經由電話或面對面方式廣泛的接觸服務反應系統（reactivesystem）顧客不僅可藉由滲透式的方式接觸服務，系統亦會回應顧客的需求。10Service-SystemDesignMatrix圖8.3顧