大族激光光纤打标事业部售后服务体系改进研究

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1、分类号：F272.3单位代码：10183研究生学号：201524G046密级：公开吉林大学硕士学位论文（专业学位）大族激光光纤打标事业部售后服务体系改进研究ResearchontheImprovementofFiberLaserDivisionAfter-salesServiceofHanslaserCorporation作者姓名：陶灵慧类别：高级管理人员工商管理硕士(EMBA)领域（方向）：战略管理指导教师：张研教授培养单位：管理学院2018年11月—————————————————————大族激光光纤打标事业部售后服务体系改进研

2、究—————————————————————ResearchontheImprovementofFiberLaserDivisionAfter-salesServiceofHanslaserCorporation作者姓名：陶灵慧领域（方向）：战略管理指导教师：张研教授类别：高级管理人员工商管理硕士(EMBA)答辩日期：2018年11月24日未经本论文作者的书面授权，依法收存和保管本论文书面版本、电子版本的任何单位和个人均不得对本论文的全，部或部分内容进行任何形式的复制、修改、发行、出租、改编等有碍作者著作权的商业性使用（

3、但纯学术性使用不在此限）。否则。，应承担侵权的法律责任吉林大学硕士学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交学位论文，是本人在指导教师的指导下，。独立进行研究工作所取得的成果除文中ｄ经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承袒。学位论文作者签名：＂日期：年４月７日＾＾摘要大族激光光纤打标事业部售后服务体系改进研究随着市场竞争的日益激烈，客户服务对企业发展的作用日

4、益重要，并且从根本上影响企业在行业中的竞争力。公司想要追求长久的利益，就需要拥有客户始终如一的支持，就需要有较高的客户满意度。满意度在一定程度上决定着企业的市场份额，与企业的营销战略之间是有着千丝万缕的联系，两者互相影响、互相促进。大族激光科技产业集团股份有限公司是世界主要的激光加工设备生产厂商之一，公司市值位居世界激光企业前三位，国内激光设备占有率第一位。光纤打标事业部是大族激光集团公司最重要最有价值的事业部之一，它不但拥有光纤激光打标机这样的整机产品(包括配套自动化)而且还拥有激光打标软件，激光打标控制卡，激光打标振镜等集团公司

5、核心部件技术的研发部门。并已经开始研发生产光纤激光器这项激光技术最为核心的部件。公司能够从成立之初一直做到上市并且那么大，起初最早就是靠着公司给客户的优质服务打造出了大族激光这个世界品牌；随着公司的发展，将统一的客户服务下分到各事业部、产品线单独进行客户售后服务，整个客户关系将由事业部独自运营，这就对我们事业部提出了新的考验，完美的对接客户、让客户享受优质的服务质量。然而目前国内生产光纤激光打标机的企业数不胜数，行业内产品出现同质化趋势，竞争激烈。光纤激光器这一核心部件也由国外几家公司所垄断。在当前的内外部环境之下，如何给客户提供优

6、质的服务将会成为事业部未来几年能否持续发展的关键。本文以大族激光科技产业集团公司光纤打标事业部为研究对象。首先回顾了客户服务质量的背景，对经典客户服务质量理论和前人研究成果进行了归纳和总结。随后对大族激光集团客户服务由集团统一进行转为由各事业部、产品线独自运作以及光纤打标事业部的业务做出介绍，并以客户服务质量理论和研究方法为基础，运用质量概念、服务质量概念、服务质量维度、服务质量的测度以及服务质量管理模式等基本理论及研究成果进行综述。通过对事业部价值链和核心竞争力的分析，明确了事业部在发展中所具有的优势和存在的劣势。在对事业部现行服

7、务质量的分析基础上，结合集团公司和事业部的总体发展愿景和使命，提出了事业部新的客户服务质量改进策略。关键词：战略管理，服务改进，服务管理，激光工业，光纤激光打标机IAbstractResearchontheImprovementofFiberLaserDivisionAfter-salesServiceofHanslaserCorporationWiththeincreasinglyfiercemarketcompetition,customerserviceplaysanincreasinglyimportantroleinthe

8、developmentofenterprises,andfundamentallyaffectsthecompetitivenessofenterprisesintheindustry.Ifacompanywantstopursuel