导诊存在的问题

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1、医院导医服务工作现状及发展的思考医疗服务 导医1我国医院门诊导诊服务的工作开展现状导医服务是20世纪90年代末期由导游、导购服务等引申到卫生行业中来的，是在市场经济条件下医疗卫生工作深化改革的产物，向人们提供了一个新的护理服务形式，拓展了护理服务范围，全国各医院先后以不同形式、不同层次在门急诊设置导诊咨询服务，以“引导就医”为工作内容，以维持良好的就诊次序为己任，以最大限度地满足病人需要为工作目标，开展了形式多样的导诊服务。1.1导医服务人员的基本配置：各医院在门急诊配备若干导诊服务人员，归属于护理部，在门急诊和各专科护士长的领导下工作，按照职能分工做不同安

2、排，导诊护士岗位设有服务咨询台护士岗、巡回导诊护士岗、分诊台导诊护士岗：分布在门诊就诊大厅、医院大门口、各电梯出入口、收费处、及在不同专科如：外科、内科、妇科、产科、儿科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、皮肤科、心理门诊等科室，协调完成各项工作。1.2导医服务人员的常规工作内容：主动为有需要的病人服务：指导就医、引导分诊、挂号、帮助病人选择医生；维持就诊次序，疏通、协调纠纷；介绍医院就医环境、门诊就诊流程和医疗保健知识；主动巡视，及时发现候诊病人的意外情况；及时为有困难的病人提供帮助，如用轮椅、平车护送危重病人做检查、办理入院手续，为体弱的病人挂号、交费、取药等；免

3、费提供一次性口杯、饮用水，免费发放健康教育宣传资料；为院外病人做电话咨询、预约专家、及为有需要的病人邮寄各种报告单等。1.3导医服务的价值优势日益明显：导诊护士的服务改变了传统的服务模式，以病人为中心，围绕病人的需求为病人服务，方便了病人就医，缓解了病人就医的盲目性，改善了医患关系，完善和优化了护理功能，提高了服务质量，增强了医院竞争力。2我国医院门诊导诊服务工作存在的问题目前，因各医院对导诊服务工作重视程度不同等多方面原因，当前这项工作还存在一些问题和不足：2.1人力配备不足：护理人员的短缺是全球护理工作的一个难题，有些医院由于护士缺编，不能保证导医服务人

4、员全部由护士中挑选；有些医院导医服务人员岗位设置少，就简单的在门诊大厅设有导医咨询台，就更难满足病人的需要。2.2现有导医服务人员的整体素质有待提高：目前有很多医院将刚毕业尚未取得护士执照的人员放在导诊岗位，他们的专业知识和经验相对缺乏；有些医院将老、弱或专业水平相对较低的护士置于此岗位；同时，医院对导诊人员的继续教育没有对临床科室护士那么重视；认为他们的工作简单，不怎么需要更多的学习和培训；另外，各医院目前缺乏针对导诊的专门训练。导诊护士由于缺乏更深层次的培训，知识结构不合理，文化水平不一，整体素质不高，缺乏必要的专业知识，在导诊工作中基本处于传统服务、常

5、规服务和低层次服务阶段，也就是简单就医方位、择医技巧和部分知识类和信息类问题咨询给予简单回答，而对咨询保健、预防、治疗和康复一体化需求就难以满足。很难圆满的回答病人咨询的注意事项、检查结果原因、药物的作用和副作用及疾病的发生、发展、预后和防治等问题，在服务的效果、效率和咨询问题的解答方面还不尽如人意。2.3导医服务工作缺乏具体的工作标准：目前，分诊和咨询工作缺乏具体的工作标准和工作流程，导医服务人员服务质量考核标准也需进一步完善。3医院导诊服务的发展策略3.1设想通过提高导医服务人员的专业素质、规范导医人员的工作流程及制订导医服务的考核标准等措施来完善医院的

6、导医服务。3.1.1目前，护理人员的培养已形成了独立的教育体系，但导医服务是近几年来的新生事物，在护士培训中无相关的教材。因此，在护士培训教材中，应增加医院导医服务的相关内容，使护士上岗前就有相应的感性认识。3.1.2医院导医护士上岗前参加岗前培训：培训护士礼仪、护士文明语言规范、医院布局、医院概况、各科常见病的健康教育和保健知识及导医技巧等内容。3.1.3引进高素质的导医人员，设置导医服务人员的资质条件：导诊护士必须具备广泛的护理专业知识和具有一定的工作阅历和生活阅历，至少2年以上的工作经验，有丰富的临床知识的护士担任，应具有能利用专业知识快速评估、将患者

7、正确分类的能力；导诊护士应具有能熟悉医院各项规章制度，能与医院内各部门（如：门诊、住院部、各病房、药房、门卫等）熟练沟通能力和技巧，能有经验地收集和整理资料，圆满地完成沟通任务；导诊护士应有敏锐的观察能力和急救意识，具有机智、有主见及有礼貌的品质。3.2导医服务的服务模式：有需求就有服务，有什么样的需求就跟随着什么样的服务，导诊护士的随机应变满足病人需求的服务是当前医院的导诊服务的主要服务模式：个性化服务模式、交互式服务模式等规范导医护士的工作流程，全方位、多层次地为病人服务。3.3制订导医服务人员服务质量的考核标准：一方面可以从主动的服务态度、服务技巧、医

8、德医风、业务知识、仪表仪容、劳动纪律等方面进行考核；