浅析二级医院门诊“导诊”服务中存在的问题及对策

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1、浅析二级医院门诊“导诊”服务中存在的问题及对策郭建波易冬梅(云南省文山州富宁县人民医院663400)【摘要】为了改善医院就医环境和就诊秩序，提高护士的分诊准率、工作效率和社会效益，患者满意度。我院于2011年9月开始实行预检分诊，对其导诊、咨询服务的问题进行分析，发现患者咨询的问题为以下几点：医疗就诊、就诊科室、相关地点、位置、护理治疗、护送等。认为导诊、分诊护士必须具备：业务水平、观察力、沟通能力、优质的服务及相应的设施。【关键词】门诊导诊咨询护士【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】209

2、5-1752(2013)20-0097-02门诊部是医院服务活动的重要窗口，是为患者提供医疗护理技术服务最初的重要途径，也是公共卫生事件与传染病患者首诊部门［1］。我院是一所二级综合性医院，地处云桂两省交界，少数民族居多，语言交流障碍。看什么病、挂什么号、去什么科室，似乎是极其简单的事，似在就诊过程中，把这个间单的问题搞错的病人屡见不鲜。患者因此要换科另行挂号、就诊，白白浪费时间。加之门诊的人群流动性很大，有的行动不便、环境不熟悉，对医院的工作程序不了解等原因，甚至耽误就诊时间，对我们的服务不满意，因此我

3、院于2011年9月开始实行预检分诊挂号，设立了导诊咨询台，配备了专职护士，为患者解决了很大网难。同时也发现每天门诊患者中，前往咨询的人员达2/3。针对患者所咨询的各种问题，进行了解、分析结果，提出了对策，以提高患者满意度和护理服务质量。1对象和方法1.1对象2012年7-12月份木院门诊就诊的3000例次患者，其中男性患者1900例、女性患者1100例、年龄最大87岁，最小8岁。1.2方法随机调查，由导诊护上对3000例次患者咨询的问题进行分类记录，问题分类为医疗、护理、地点位置、检验检查结果、帮助和其它

4、等。1.3门诊患者咨询问题及分类（见表1）。表13000例次患者抒询问题分类统计表例2问题分析2.1因我院是一所二级综合性医院，来就诊的患者以农村的居多，大部分是初诊患者，他们对自己的不适不知道该看哪个科，不知道就诊程序，只想在最短的吋间看到病，马上就可以化验检查，虽奋路标和指示牌，但由于求医心切，不少病人或陪护不知道看，也不想去看，往往喜欢询问，指望得到简捷而准确的冋答。而复诊的患者较少咨询，因为奋了以往的看病经验，熟悉就诊环境和就诊程序。2.2查询化验检查结果，患者拿到报告单应返冋诊治医生处，但是我们

5、的病人及家属（农村患者）几乎不知道该拿给谁看，都是到咨询台询问，导诊护士耐心答复。2.3询问地点、位置、方向，是咨询工作的一部分内容。患者对医院的环境不了解，即便有平面示意图和指示箭头，大部分患者不会去看（特别是农村患者根本不懂看），直接询问更方便快捷。2.4咨询护理问题及需要陪同护送的相对少些，分别为8.3%、6.7%,护理方面的问题是注射换药，需轮椅、平车的是，如：行走不便的需要轮椅；病重、偏瘫、骨折需要平车；此外，有一些少数民族患者，语言沟通障碍，沟通闲难者，导诊人员从挂号、看病、交费、检査、取药等

6、都一直陪同。2.5其他类别比例小，如食堂、卫生间、饮水、健康咨询、计划生育、投诉等。导诊咨询台设在门诊大厅，位置一0了然，人们遇到不便或闲难，会去找服务台寻求帮助。3对策及要求门诊是医院的窗U，作为一名导诊护士，每天面对这些繁忙而复杂的工作，应具备以下几点要素:3.1业务水平导诊护士要有扎实的理论知识。掌握比较系统、完善的护理理论和应用知识，奋丰富的临床经验和熟练的业务技能。奋比较丰富的医疗保健知识，掌握常见病、多发病的诊断和鉴别诊断，疾病的饮食要点。熟练掌握分诊技巧、技术，对预检、分诊、导诊、健康宣教知

7、识多方涉措。要能看懂常用的化验、检查报告单。总之，知识面要广泛，才能满足各类患者的需求。3.2观察力敏锐的观察力是一名导诊护士的应备条件。要善于“察言观色”，在导诊或巡视吋，要注意观察病人的表情，动作行为，在简短的交谈中，大概了解情况，尽快判断患者的需要并立即给予助助，要主动询问、关心，特别是农村来初诊以及老弱残者，正确分诊，指导患者应该就诊的科室，使患者冇一种安全感、信任感，为抢救患赢得保贵吋间。3.3沟通通力导诊工作应由高年资护士担任，高年资护士具备成熟的人际沟通能力，具有与院内各个部门、科室熟练沟通

8、的能力与技巧，及吋准确地收得资料信息，快速高效地完成分诊分流任务，具奋丰富的职业经历和社会经验。由于高年资护士的能力所在，对患者迅速提出初步诊断，缩短了分诊吋间，患者得到及吋救治［2】。3.4服务质量门诊是医院的窗口，作为导诊护士，上岗要精神饱满,仪表端庄，着装整洁，佩戴胸卡，使用规范的语言、礼貌待人。当患者忍受着病痛,来到一个陌生环境，导诊人员应态度和蔼的主动询问患者，使患者感到温暖，可减轻精神压力及焦虑的心情。在一定程度上