感动服务低成本营销服务是以最低成本的投入获取最大效益的营销

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1、感动服务低成本营销服务是以最低成本的投入获取最大效益的营销马鞍山市妇幼保健院主任医师刘国栋什么是服务？服务是以最低成本的投入获取最大效益的营销。其实很多医院在前期营销成本都很高，花了很多的广告费，市场费，这些是为了扩大知名度。知名度有了，不去做满意度，那么知名度越大，美誉度越差，这样的医院做不长久。根据服务1：5：20原则，一个忠诚客户能告诉给他周围的5个人，至少能再带来一个新客户，而一个不满意的客户至少会告诉他周围20个人。所以做广告做市场只是手段，目的是通过广告、通过市场来让就医的客人满意，再让他们传播给别人。所以服务是最低成本的营销，而且这种营

2、销做的是乘法，不像其他营销方式做的是加法，所谓加法，就是一点一滴地积累。有人说，投资医院的回收期是6～7年，其实做得好，2年就能收回成本，做不好十年八年也不一定能收回来。医院要想快速发展，满意服务是一大法宝。以前很多民营医院在创业期投入了大量的广告，但是因为没有注意满意度，做了多少年还是靠广告，可是广告费用越来越高，广告的效果越来越差，广告内容越来越受到方方面面的限制，所以这种完全依赖广告的医院生存越来越艰难。医疗市场的竞争实际上是在争客人，争客人的满意度，争客人的忠诚度，说到底就是争客人的心。如何争客人的心，就像男孩子去追女孩子一样，要用你的心才可

3、能追到女孩子。有的时候女孩子开始并不喜欢你，但是你的行为让她感动了，最终嫁给你了，这就是成功！医院服务的四个层次医院服务可以分为四个，即基本服务、满意服务（从客人来说就是渴望的服务）、超值服务（从客人来说就是未曾预料的服务）、难忘服务（从客人来说是无法想象服务）。（1）基本的服务实际上就是一场简单的交易，客人看病，拿药，掏钱，走人。医生和客人没有沟通，形同路人。（2）满意服务，就是我们要知道客人担心的是什么，客人有哪些疑问，客人的真正需求是什么，客人心里有哪里顾虑，如何解决客人心里顾虑上的种种疑问。我们的大夫很有礼貌，很耐心，很友善医护人员和客人有一

4、个很好的沟通，主动寻找客人的顾虑并耐心帮助客人解决。有些名医大家，客人从他的诊室一出去就感觉病好了一半。（3）做超值服务、难忘服务时一定要看客人的需求，而不要对所有人都去做一样的超值服务。有些人面对超值服务反而觉得不安心，你是不是想多收我的钱，干吗对我这么好？超值服务也好，难忘服务也好，并非我们要提供给他多么昂贵的东西，而是给他意想不到的东西。一个宴会上，男主人给大家出了一道题：发挥大家的想象力，在座的每一位送一件礼物给我，要有创意，又合我心意（虚拟的）。礼物各式各样，有他梦寐以求的绝版邮票、有令他的企业利润成倍增长的企划方案……一位女士语出惊人，送

5、他的礼物是一片卫生巾，并解释了送这片卫生巾的意义。价值几元的卫生巾被大家认为是最有创意的礼物，同时令男主人非常满意。至今男主人仍然对那片卫生巾念念不忘。卫生巾是超值礼物、难忘礼物，超乎男主人的意料，又令男主人非常满意。案例：石家庄一个年轻大夫的事迹，令人感动。有个外地老人去他所在的医院看病。因为时间和费用的问题，老人没有住在医院病房，而是在医院附近租了一间房。可是老人每周要进行两次透析，老人行动又极不方便，租的房还在5楼，于是每到老人要透析的时候，这位大夫就去老人的住处，把老人从楼上背。一直背到医院里，等做完透析，再把老人背到住处。好几次老人都在这位

6、大夫的背上痛哭：自己的儿子也不过如此啊！竞争的差异体现在细微处，大事大家都在做，让客人心动的往往是一些微不足道的小事。这些小事需要用心去发现，用心去做。每个人都可以创造出那种无法想象的服务，只要用心，只要在我们的脑海里深深地刻上“客人的事无小事”，只要善于观察客人埋藏在内心的需求，都可以让我们的客人感动。李素丽，一个公交车上的售票员，竟然能获得全国五一劳动奖章，她说：认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好！我们应该经常思考这些问题：哪些服务是客人期待和渴望的，我们应该给他提供什么样的满意服务，哪些服务是客人未曾预期到的，我们应该给他提供哪些超

7、值服务，哪些服务是客人根本没想到的，我们用什么样的方式让他一生难忘。为什么我们要为客人提供这些感动的服务呢？全行业服务在成长，医院服务也在进步。但是医院是服务增长最慢的地方之一。目前医院的服务和其他行业的服务比起来有很大的差距。不管国营企业，还是民营企业，现在各行各业都非常注重服务。为什么人们会对医院有这么大的意见？因为在别的地方花钱，享受到了好的服务，同样花钱来到医院，却有一种极大的心理落差。竞争加剧，医院的竞争就是争客人，争客人的满意度，争客人的忠诚度，争客人的心，实际上是PK医院的服务。我们现在的服务已经不能仅仅停留在微笑服务这个层面了，而是要

8、从客人的内心需求出发，为他着想，全心全意为他服务。对待客人要像对待爱人一样，让客人感到你很尊重他，很重视他，