销售流程与技巧(学员手册)

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1、销售流程与技巧编制：郑州日产汽车有限公司营销培训课2007年4月第一部分：销售流程第二部分：销售技巧STEP1:客户开发STEP2:接待STEP3:咨询STEP4:产品介绍STEP5:试车STEP6:协商STEP7:成交STEP8:交车STEP9:跟踪目录客户开发接待咨询产品介绍试车跟踪交车成交协商第一部分：销售流程第二部分销售技巧STEP1:客户开发1、从多种广泛的渠道寻找客户名单，包括：定期跟踪的保有客户。保有客户的推介客户。来展厅/来电话的客户。服务站的外来保有客户。定向走访的行业客户。专营店活动时获得的意向客户。2、根据下列情况确定客户的优先等级：来源

2、的途径(例如：现有客户所介绍的应获得最高优先权)。客户名单的时间性(例如：新的潜在客户应获得比上个月来电记录中的潜在客户高得多的优先权)。※制定潜在客户开发方案记录：STEP1:客户开发※与潜在客户联系3、准备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录的文件，对意向客户进行定期的跟踪服务。4、和潜在顾客联系，并确认你已找到要找的人。5、介绍你自己和专营店。6、说明你来电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间。7、讨论该潜在客户对车的需求，以便建立关系。了解该客户目前所使用车辆的情况。了解客户购买新车的使用人、主要用途、家庭成员等信息。了解客户需要一部什么样

3、的车（及对车辆的预期）。STEP1:客户开发8、给潜在客户具有实际意义的建议，以便获得可以邀约的机会(例如：提出将车开到客户家或办公室进行试乘试驾)。9、建立关系后，请该客户定下有具体日期/时间的约定。10、将有关该潜在客户的重要信息及主要经过进行记录本次联系日期。再度确认该潜在客户的姓名和电话号码。什么时候再和这位潜在客户接触。其它特殊备注等。※与潜在客户联系记录：※关键点：对客户的礼仪是全体员工的行为，包括在专营店工作的所有人员。1、随时注意有没有顾客进入展厅。2、顾客进门口，展厅内人员(正在接待顾客者除外)必须:起立、面带微笑、双眼注视顾客、鞠躬15度、

4、并说“欢迎光临”。3、值班业代要马上前迎并说：“先生(小姐)您好，您需要帮忙吗？”若顾客不需要协助，让顾客轻松地自由活动，但仍应随时注意顾客动态，若顾客有疑问状或需要服务的迹象时，要立刻趋前服务。STEP2:接待记录：※关键点：确认顾客来店的目的1、业代致欢迎词后，应仔细观察及判断顾客来店的目的，再针对顾客来店目的并采取必要应对。2、若是二人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对。3、若同时有二、三组人来看车，要请求支援，不要让任何人受到冷落。4、若有儿童随行，则由服务人员或其他业代应负责招待，若儿童愿意到儿童游乐区，则引导他们前往。5、为顾客介绍车辆时，业代应

5、与顾客保持一步的距离，以示礼貌。STEP3:咨询记录：☆状况：顾客走向销售前台找业务代表拿型录1、顾客：“我想要XX的型录”。业代：“您先请坐”。2、奉茶并说：“先生(小姐)请用茶”。3、恭敬地递上型录，并询问：“这是您要的型录，不知道您有没有时间，让我为您做详细的说明？”4、若顾客拒绝，则请他留下姓名、地址及电话，并约定拜访时间。5、若再拒绝，则说：“型录上有我的名片，假如您有任何问题，欢迎您随时与我联络”。6、将型录放入型录袋，交给顾客。(注意送客之动作)STEP3:咨询记录：☆状况：不找业务代表直接走向某特定车型1、如果顾客需要我们做产品介绍，则应对方式

6、同“产品介绍”。2、若顾客无意寻求协助，则仍应随时注意顾客动态，于适当时机询问顾客：“您对这部车有什么看法？可供参考参考？”或“这是卖得最好的一款车…”。适当时机奉茶并说：“先生(小姐)请用茶”。3、尽可能留下顾客资料，但不可强求。STEP3:咨询记录：☆状况：不找业务代表直接参观了几种车型1、如果顾客需要我们做产品介绍，则应对方式同“产品介绍”。2、若顾客有疑问时可询问：“先生(小姐)您好，不知道您喜欢那一款车？”或“有什么我可以帮助您的吗？”。3、适当时机奉茶并说：“先生(小姐)请用茶”。尽可能留下顾客资料，但不可强求。STEP3:咨询记录：情况：〔展厅没

7、有客户想看的展车〕业代：“非常感谢您特地跑这一趟，但是很不巧，我们的展厅刚好没有摆这款车，是否请您…”建议应对方式：先请顾客坐下，奉茶，建立良好关系。先用型录或各种手册、影像资料等为顾客做商品说明。征求顾客同意，带到附近有车的展厅看车。查明有车的时间，和顾客另约时间看车，在约定日前一天再和顾客确认时间。STEP3:咨询☆状况：进维修站保修顾客至展厅1、亲切地招呼，热忱应对，并询问：“您以前是跟哪位业代买车，他是不是最近仍和您联络呢？”。2、如果已超过半年未联络，则这位业代可考虑加入关怀服务。3、奉茶或饮料。提供型录、新车资讯、生活资讯或本公司活动。STEP3:

8、咨询记录：☆状况：顾客来电话※使用电话