西北区域技能比赛导乘部技能评分标准

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1、明拮物业西北区域物业管理会议服务技能大比拼项目及评分标准导乘服务岗位竞赛内容竞赛项目评分标准分值竞赛要求服务礼仪100分仪容仪表20分仪容（10分）1.面容清秀，端庄文雅，有亲和力。2分1.服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共6分钟。2.每队3名参赛选手同时进场，在规定时间内依次完成仪容仪表、语言规范、形体展示等团体展示。3.语言规范展不要求：（1）当领队说“请”时，3名参赛队员同时手掌心向内倾斜约为四十五度，五指并拢，以肘关节为轴，手位大约与脐部平行，另一只手自然放在腹部，上身稍向前倾，面带微笑。（2）

2、“您好、谢谢、对不起、再见”文明用语需3名参赛选手同时完成。要求语速一致，清晰流畅。4.形体展示要求：通过站姿、走姿、鞠躬、指引、引领等展示，把导乘大厅疏导和电梯跟梯技能的内容包含在情景模拟里面展示出來。2.不得佩戴夸张饰品。2分3.长发必须用发网盘起并扎头花，原则上不能有留海，正面应看不到后脑勺碎发。2分4.每天工作需化好职业淡妆。美化修饰眉、眼、嘴、面颊、大方、得体、美感、令人愉悦。2分5.发自内心、目光真诚、面部自然、嘴角微翘，露出六到八颗牙。2分仪表（10分）1.净身高不低于162厘米，体重不高于

3、60公斤，身形匀称、体态优美、不驼背、不端肩。2.5分2.工装保持干净、整洁、无皱褶；2.5分3.原则上工鞋应为黑色皮鞋，可根据实际情况选择高跟、屮跟、小跟皮鞋，同一个部门应该统一同一种样式。2.5分4.左胸佩戴工牌，定位统一，成一字型。2.5分语言规范（20分）1.普通话标准。5分2.要使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。5分3.语音清晰适屮、举止大方、谦虚谨慎。5分4.语气平和亲切、语言简洁准确。5分站姿（15分）1.身体垂直于地面，挺胸、立腰、收腹、双肩平齐、舒展。3分2.双臂自然下垂，

4、右手握左手叠放于腹部。3分3.双腿靠拢提臀，双脚呈左“丁”字步，左脚脚跟靠于右脚屮间处，双腿膝盖夹紧，双腿保持正直。5分4.站立时不要说话，均匀呼吸，面部保持微笑。4分走姿（15分）1.注意眼神的交流，面带微笑。3分形体展示60分2.走路时，肩膀不可來回抖动，两借自然摆动，幅度不可过大，不宜左顾右盼。3分3.上身保持直立，肩膀放松，吸气收腹，两脚交互跨出时，两膝内侧轻擦，出腿吋腿部必须呈直线。3分4.禁忌：走路时身体前俯后仰、乱摇乱晃、内八字或外吧字、脚蹭地而、上下颤动、边走边对别人指指点点。3分5.走路

5、时频率不可太快或步子太大。3分鞠躬（10分）1、鞠躬分为三种，即15度（口常问候）、45度（隆重恭候）、90度（致歉）；2.5分2、鞠躬是在标准站姿的基础上，面带微笑，身体前倾略微侧身，头和目光朝向客人（15度和45度）；2.5分3、注意头和背要挺直，不要只点头不弯腰，并要配合使用问候语或致歉语；2.5分4、注意先问好、后鞠躬；2.5分指引（10分）1、在标准站姿的基础上按照指向自然展开手臂（左臂或右臂），大臂与小臂约成120度（近距离）或180度（远距离）；2.5分2、用于指向的手五指并拢，手心外翻45

6、度；2.5分3、身体略微前倾，头和目光朝向客人；2.5分4、注意配合使用文明服务用语，如“这边请”。2.5分引领（10分）1、走在客人右前方或左前方1-1.5米远处进彳丁引领；2分2、在标准站姿的基础上打手势，即运用近距离或远距离指引手势（根据需要打手势，遇转向等应打手势）；2分3、身体略微倾斜，用余光照顾客人；2分4、注意配合使用文明服务用语，并适时做安全提醒；2分5、注意根据客人行进速度调整步速。2分电梯工具准备（3分）按照《不锈钢作业指导书》的要求來开展每项作业。3分1.服务技能展示规定时间从上场至

7、退场共10分钟；服务技能100分清洁与保养30分清洁电梯（7分）7分2.每超时30秒，扣罚0.1分；3.在检查整体效果时，可以借助把一张白纸贴到电梯轿厢壁上，如果能光滑的滑落，说明抛光的效杲较好，如果不能滑落而是粘在电梯轿厢壁上，说明抛光的效果不是很好。电梯上油（5分）5分电梯抛光（5分）5分整体效果（10分）1.要认真考核电梯轿厢里面、门面侧面及门面外面的整体保养效果；2.要认養考核电梯槽内的卫生；10分应急处置能力展示40分1.应急预案演练内容完整；10分1.服务技能展示规定吋间从上场至退场共6分钟；

8、2.由参赛队伍口行抽取应急演练的题目;3.参加情景模拟人员的道具自行准备；4.每超时30秒，扣罚0.1分；5.情景模拟时间不得少于3分钟。2.应急预案演练人员表情真实、到位；10分3.应急演练模拟效果逼真；10分4.应急演练报告填写规范；10分5.时间/知识问答（30分）3名队员各回答2道提问，每题5分；30分1.答错不扣分；2.每人答题思考时间不得超过10秒钟，每人答题吋间不得超过2分钟；3.每位队员回答完题耍说：“回答完毕