标准销售流程培训

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1、汽车销售顾问岗前培训销售的基本技能本次培训的基本目的是对新进的销售顾问进行基本的销售标准及销售技能的培训.以便于销售顾问在展厅销售的过程中能够掌握基本的销售技巧.通过学习：1、汽车销售的标准流程；2、如何在展厅发掘潜在客户；3、如何解决客户问题，了解客户满意对产品品牌及本公司的重要性。从而提高销售业绩！九项基本技能电话技巧迎接客户的技巧提问技巧倾听技巧观察技巧了解客户需求的技巧挖掘潜在客户的技巧同客户达成协议的技巧解决客户问题的技巧课程简介销售基础-----销售流程（七个步骤）发掘潜在客户解决客户问题客户满

2、意度及忠诚度行动计划第一课销售流程的七个步骤准备迎接客户需求分析介绍产品达成协议完好交车跟踪服务销售模式4321模式准备/接待10%20%30%40%10%20%30%40%传统式销售人员顾问式销售人员了解需求/需求分析产品展示/试乘试驾异议处理/成交售后服务第一步准备阶段车辆的准备资料的准备自身的准备第二步迎接客户目标：销售前的准备在电话中礼貌地接待客户以适宜的方式迎接客户，使客户感到舒适信息的收集及其技巧接听电话须注意的方面：保持微笑身体保持正确姿势控制情绪注意语音、语调、语速礼貌、耐心、热情、专业获得

3、信息检验是否理解正确电话记录指南客户姓名来店/来电日期电话号码客户的需求客户详细信息你的回答下一步行动客户的期望是什么？当客户来店时，他们希望受到怎样的接待？客户希望专营店的环境如何？客户希望你能够向他提供怎样的帮助？客户光临时的问候方式主动迎接礼貌友好的问候自我介绍询问客户姓名了解来意热情接待及帮助客户留给客户深刻的第一印象外表：面带微笑、仪表整洁可信赖度：有亲和力、目光的交流态度：真诚、热情专业化形象：整洁的仪表、熟练的专业知识真诚度：了解客户的需求、不贬低竞争对手欢迎与介绍决定印象的因素着装声音质量真

4、实性肢体语言欢迎与介绍适当的重音分配谈吐的清晰度准确的呼吸声音质量欢迎与介绍欢迎与介绍肢体语言手势姿势动作着装面部表情外形、体形你的真实性会给客人带来“第一印象78％的人第一印象－－最终的看法91％的人若不”狠心“－－不会改变看法交易是否成功通常在前30秒钟已经决定“第一印象”会影响你后续的交流客户将会寻找信息和信号来确认他的判断人非常善于接受外界影响如你施加的影响销售顾问应该：彬彬有礼地迎接客户让客户开口说话善于引导客户快速准确了解客户地需求向客户提供帮助主动迎接挑战勇于面对所遇到的难题客户避免与销售顾问

5、接触的说法：我只是随便看看我并不需要什么帮助我就想要一个最优惠的价格我还没有什么想法我还没那么快买车欢迎客户的种类问好式－－发现客户进门（快速迎上去）－－三米八齿（面带微笑）“您好，欢迎光临！”“您好，欢迎光临昌河铃木专营店”插入式－客户较多，接待不过来－等待客户并适时接触客户的情况——给客户空间和时间插入式（一）你正在接待客户或处于工作状态发现客户已经在看彩页或车辆对原来的客户表示歉意对新来的客户表示歉意接一、待二、顾三“对不起，让您久等了，。。。”“这是我们昌河铃木刚推出的。。。”插入式（二）——等待客

6、户有些客户希望有自己观察、思考的空间你把空间留给客户，客户就会把销售留给你接触客户的时机：当客户四处张望像在寻找什么时当客户长时间凝视某一车型时当客户用手触摸、观看车辆时间较长时当客户突然停下脚步时“对不起，让您久等了，。。。”“这是我们昌河铃木刚推出的。。。”应答式也有些客户很爽快，或已经对车型很了解，刚进门，还没等销售顾问问好，就主动发问通常代表客户的需求比较明显客户的性格可能较直率或急躁客户：“现在这车卖多少钱啊？”销售顾问：“现在的价格是。。，先生对。。比较了解是吗？”迂回式当客户已经认识时，经常采

7、用迂回式想一想，你与老朋友见面，是怎样打招呼的“今天的气色不错嘛。”“王先生今天过来啦，欢迎、欢迎。来，请这边坐。”第三步向客户提供咨询目的了解客户的期望及其关心的问题真正理解客户的谈话内容了解咨询过程的各个阶段了解客户的需求以便帮助客户选车了解客户需求的重要性是与客户沟通的基础是让客户满意的前提赢得客户的信任并为其提供有价值的服务帮助客户挑选出最符合其需要的车辆作为销售顾问你是否知道…顾客想要什么？顾客需要什么？顾客在想什么？顾客有什么感觉？顾客有什么建议？顾客是否满意？客户的心理我们应注意冰山下面是么？

8、真正的购买动机是什么？85％感性15％理性需求分析销售是一种相互沟通沟通的三要素：1、倾听2、观察3、提问收集关键信息客户的个人信息过去的购车经历客户对新车的要求购买动机性能价值外观安全性质量再出售价值舒适性、耐用性身份的象征维修是否方便购车后的开销聆听聆听是专业素质的重要部分客户讲话时不要打断适时给予客户适当的鼓励与赞美客户：“这个我知道。”销售顾问：“先生对这方面还挺了解的。”聆听努力记住客户的话若有不清楚的