酒店VIP接待程序

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1、Policy&Procedure文件名称DocumentVTP接待程序页数Pages2文档编号Ref.LJC-HPP-FO-002部门Department前厅部/大堂副理修订日期Update02/20/2006版本Edition2.0密级Privacy秘密签发人AuthorizedByvip接待程序了解预抵vip情况了解当天VIP人数、姓名、房号和到达时间。42.2.通过电脑历史记录或宾客档案了解V1P有无特殊耍求。42.5.提前一天前向客人发送欢迎短信：“尊敬的XXX,酒城宾馆期待您的光临。泸州明日天气XXXX,气温为X-Y度，请备好衣物。大堂副理XXX。”43.检查预抵VIP房间

2、通知总台服务员提前制作VIP客人房卡，并填好房卡套。检查V1P房卡是否有效，并参照大堂副理查房程序检查预抵V1P房间。44.为VIP办理入店手续53.1.准备迎接49.1.1.根据《VIP客人的等级及接待规格》中对恭候人员的规定，在VIP到达宾馆前15分钟通知宾馆有关人员恭候。1.2.通知行李员V1P的房号。1.3.大堂副理亲自在宾馆门口等候VIP。迎接1.称呼VIP姓名。向VIP问候，表示欢迎。67.2.3.向V1P介绍自己和有关人员。3.办理入店手续3.3.1•将VIP带人房间并对宾馆和房间进行简单介绍。3.3.2.婉转提示客人在准备好的《住宿登记表》上签字。3.3.3.告诉客人

3、大堂副理愿为其提供24小吋服务，并告之电话号码。3.3.4.离开房间时预祝VIP居住愉快。3.4.转交登记卡：将填写完整的登记卡转交给总台接待处，做电脑入店手续。5.记录：在日记本上记录VIP入店手续办理情况，并签字。为VIP办理离店手续1.了解预离VIP情况：通过VIP住店状态表，了解预离VIP的姓名和房号。准备工作依据电脑记录的当天V1P离店时间，通知总台收银处准备账单。67.2.2.通知礼宾部注意VIP需要提取行李的时间。3.特殊要求的处理1.必要吋为VIP控制一部专用电梯。3.2.如VIP要求提供机场送离服务，按VIP的机场接/送服务标准执行。离店时欢送49.4.1.通知管理

4、层欢送贵宾，同时通知公关营销部、总台、保安部做好准备。53.4.2.大堂副理负责引导贵宾步出宾馆并欢送其离店。54.收尾工作50.1.资料存档1.1.公关营销部做好资料、图片存档。1.2.征求接待单位对宾馆的意见。5.2•总结经验162.对VI.V2及大型VIP团队接待后，召开有关部门总结会，表扬优质服务部门及个人，找出不足，总结经验。163.对于有新闻价值的团队接待，公关营销部拟写消息供报社发表。查房程序门H锁开关良好；保险链无松动；N镜从内可清楚看到门外情况；电器设备7.1•灯具工作正常；电视图像清晰，频道设置正确；3.床头灯光控制面板开关正常；4.空调正常工作（温度适宜），调整

5、开关位置在低风档位。墙和天花板&1・墙壁无裂缝；2.墙纸无开胶现象；&3.阴角线无破损。室内清洁1.家具表面、四周和下部无尘土；9・2•灯具和壁画上无灰尘；3.玻璃窗、镜子和水杯清洁无异物。卫生间1.恭桶开关工作正常，无漏水现象；2.垃圾桶光亮无异物；10.3.而盆、浴盆光洁无异物;10.4.水龙头开关正常，无漏水；10.5.淋浴喷头转动正常灵活；10.6.瓷砖、墙壁清洁无污迹；10.7.毛巾架上浴巾、中巾各两条，均摆放整齐；10.8・手纸两卷，而纸一盒，摆放到位。11・壁柜内抽屉第一层抽屉：洗衣袋和三张洗衣单配齐并放入抽屉内。第二层抽屉：拖鞋塑料包装完好，并摆放整齐；11・3・第三

6、层抽屉：礼甜袋一个，整洁完好。26.壁柜12.1.唾衣两件；26.2.三种衣架各两个；3.灯光能自动关闭；地毯：表面无异物、无破损、无开裂。VIP礼品：在VIP到达前30-40分钟内摆放在屋内规定位置。小冰箱：冰箱内配齐饮料，并配有价格表。阅读用品：整齐摆放在桌上。房间环境：保证房间周围环境处于良好状态。情况处理18.1.如果房间有问题与客房部、楼面领班和工程部联系，保证在VIP到前30分钟内解决；2.如果问题不能解决，与前台接待主管联系，保证在VIP到达前30分钟内为其调整好房间。记录将房间状态结果记录在案，并由检查人签字。解决客人需求接受客人要求1.首先表示出我们乐意帮助的态度；

7、2.对问题内容做记录，包括客人的名字和房号；3..3.重复客人的问题以证明我们明白客人的需求；4.即使客人提出的需求是由其他部门未完成的，我们也要帮助客人，不能推诿。解决问题4..1.告诉客人解决其需求方案的大约吋间；2.如果可能要告诉客人事情进展的情况；3.如果有费用问题一定要事先告诉客人；4.如客人的需求不能解决，要想其他方法尽量给予帮助。善后工作1.客人需求解决后要询问客人是否满意；做好记录，以便查询。客人投诉的处理接受投诉1.聆听投诉聚精会神聆听顾