关于提高铁路客运服务质量和服务营销策略的分析

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1、关于提高铁路客运服务质量和服务营销策略的分析1铁路运输服务营销策略组合研究铁路运输产品不同于有形产品，它具有不可感知性、不可分离性、不町储存性、品质的差异性和所有权的不可转计性等基本特征ku。由于服务的特征，服务营销也具有不同于产品营销的特征，给服务营销在定价、渠道和促销等策略方而带来许多特殊的问题。(1)价格策略。影响服务产需处价的因素主要有成本、需求和竞争3个方面，服务的价格还必须同时结合服务的基本特征迹行研究。根据近儿年铁路营销实践，建议日前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成木定价法为主，综介考虑需求和竞争因

2、索。以成本定价为主有利于提高全员的营销意识、成木意识，有利于铁路企业成木控制和经营绩效考核，有利于企业整体效益的提高。针对不同的市场需求和竞争状态介理定价，有利于运输企业市场供盂平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；冇利于产品质量的提高和改善产品形象;有利于借鉴竟争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。(2)渠道策略。铁路采川的销售策略是直销加个别服务坏节的少量分销。直销对铁路运输业是一种冇效的渠道策略，但也存在一些问题，必须加以改进。①直销渠道不畅通。体现在舊票、承运体制和机制存在问题，“坐商”弊病依然存在，旅

3、客买票难、货主托运难的问题没冇从根本上解决。1999年，郑州铁路局进行了一次广泛的货运市场调查，结果表明，対货运满意和基本满意的顾客占59.3%,不满意率达40.7%。其中，对货运人员服务态度、办理车皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在50%左右。②没有发挥直销优势。直销的优势在于能够产生冇特色服务产品的差异化。但从顾客的反馈看，对于H前需要及这些盅耍的变化说明，饮路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。③分销渠道不完善。虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些有益的探索，但真正的分销网

4、络并未形成，分销作用并不理想。在客运售票环节上，应形成以自售为主，代理为辅的客票销售网络。在货运销售渠道方面，应在增设货运服务网点，开办“无轨车站”,畅通销售渠道；简化货运办理手续，实行“一个窗口、一票到底、一次收费”制度；加强信息化建设，在货运计划审批和货票信息管理的计算机应用系统基础上，进一步探索货运代理等分销渠道，开发货主信息管理系统，开展个性化服务，形成差界化的竞争优势。(3)促销策略。铁路在运用促销策略时，首先要明确促销的日标，是要创立企业知名度,树立铁路信誉；还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。具次要

5、正确运用服务促销策略，避免肓H促销。①慎用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、车广告优势。同时，做好公共关系营销，加强正而报道和宣传。②在人员推销方而，要发挥企业相关服务人员的促销作用。③合理设计促销组合，使各种促销手段相互补充、相得益彰。④对企业员T也要进行广告宣传。广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工当作第二受众，激励他们提高服务质量。(4)服务作业管理。铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据诙路运输作业的特点，运用系统的方法，对企业牛产资源进行系统管理，对传统的牛产服务流程进

6、行变革和优化。①运力安排要尽量与需求保持动态平衡。铁路运能过多可能会造成作业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。②重视服务过程中顾客的参少。虽然服务人员是服务系统构成的耍素之一，他们应尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率。服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不但要调整服务人员与服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式。③服务质量控制的关键在于全员性、全过程。服务质量的控制关系到服务作业中的每个人和每个环节，要求对服务、半产、后勤等各系统和各工种进行全面的质量管理。(1)有

7、形展示策略。目前，服务营销的重心逐渐转向从营销角度來提高服务的有形程度。铁路部门必须高度重视运用营销措施來捉高服务的有形程度。不但耍提高现冇顾客的满意度，述耍设法吸引潜在的顾客；不但要重视核心展示，也要在边缘展示方面做文章；述要了解顾客对本企业服务的需求，以便形成较为一致性的期望，降低顾客对服务品质的不确定感和风险感。①提高服务的有形程度。将各种服务内容尽可能以较明确数据呈现，为顾客提供有关服务形象化的线索。②将木企业的服务内容和竞争对手做序位上的比较，以区分不同的竞争对手。③用语言文字、图形、音像、实景或操作示范等方式

8、展示服务内容，做好企业形象设计策略。④用有形的实物将企业形象具体化。为顾客提供看得见、摸得着的有形实物,生动具体地宣传企业形象。⑤充分利用顾客的口头宣传。可以向顾客介绍专家鉴尬意见，肓传满意的顾客对本企业服务的评价，提高信息的可信度。⑥加强企业晶牌的冲击力。尽量在单位时间内增加向顾客传递的信息量，帮助顾客形成转换品牌