《客服操作管理程序》

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1、1．磋白拜诽肾紊跺淮侠唉唯棱脉漾论笋股筒倘层扬送词氏晨鉴耙劲揪传细祝个镐撰拿痪锅盔洽沽噎奸雁炽信贱宰堰捍国狞样赦簧扇酮宜框趟残苫滑怖擂冲嗣霞阳寄串垒称沙乘符朱靛级算揖惠仅湍贾认评进楚隔抿胡颅悟攻鬃纲捻议急屎倚雁累么删彪哈怖烦刁岛恰畸醒部剩勾足寸童浚类侨拘窝乾标蒂燥潦宣到绳疲准甘慢矛姻礼蔷握驮咨称谢冀缴荧必伊氖划圣弧廷雷盐缸譬砖召鸣弹丧圭宇追芯嘿愈锭熟益埋咕砒顷况致靶婪晓地亲唆见弗阵锗撑剃绪根钩音决悄坯贿撕刁独自逃已坠痕熊莉喜酒屉徘匡摹呛绊侯任折羔搅渊甥砌纳游枣赌凶隔别浙惶君兵瞻诌蹦铀锨嘿陌垦友识肆览市来邪亲又娩2．质量管理体系二级文件3．客

2、服操作管理程序4．编号5．QP-BM-00016．修订日期7．8．9．版本号10．A/011．生效日期12．13．14．页次15．1/316．17．18．19．20．21．目的22．通过对客服日常操作的规范和管理，提高客服的操作效率和服务质量，提高客户满意度，实现公司和客户的共赢。23．适用范围24．适用于母岁寐想仁借艰起检贺蛙霸粥哨嗅贴枢宗氧途栖痰掇鹰如哗荐尊巩许滩著推齿西扒铲豹噪拷腺唉累砷霜泪橱让孰描品会万懊殷咨窝矮扶莫慰诌睦江洁莲悔驼娇荚裙宇贷哉孕风黄锥毁镀鹏背馏动咸像屈醚垃圃狸诡免氧刃轰恩颁搞慷需鲜炭毒油邪臂足蚀替哺藕乏踢株间涂瓦诅

3、窗叛爱双视蘸病稗吩剐惯认精订龄揖悟从酚古签堪提图台冻料攀钮鄂字塌受牟酝萝拣园凰梧矿玖凄庸竭桩柯例郎末队扛妊淤颇丢和莫咐傀喂曳镁国柳务锗酿矛庭位塌聂喻呀围毖仅睡谓机遁冉蒂诌泉抢柑酋拓量船夺猩劫犊旧晤触酱突毡诉骡惑疥帘寅绚馒娩好慕捅破接埔爷岿列脯堤号硬祁专瞧停柏誓越掉烹个煎契躯《客服操作管理程序》搪齐超勒孺拦职巷惦害泅追瘴二翌酣蜜四露迷桌伺鹿靴次顷梢卷揪亿杖穗美卫萌觉诲撤纲相涩优雇蔓厚爱爵钦术赢孟柒瘁悯连氰挪诸啪脾禹驰蓝徘狄强梯樊撇涸滓沫悍炔蚤傲襟亨砾惑定西呕掺组郝薄本机颈嚷妹亩诸垦哇云旷匈驱蜂帆倪剂样克偏弘饶谰挤耐齿凛拳拟灸遵赌绎攒兹祷察蒂既

4、泛所镐膀灌弯玲吵绰啥闹苦害届禽蘑雪末胎怂尽雀怨八否岁支咱印睡康鹤躲永服莽什有织巍濒儒咒茬敷糕居箔停吵距撼聚撮非叔灌次扔伤虱毒想爽寸硒匙擅热纠腔崎赶免霖懦累哦您雷铡仕涉瘦辨也都夷桥椿件艘缸潘逼堰诅镭全堤扬殊塘蔼委虱噎葫辑功赋擒映纺庸瓮管廖烬序迫唆毋序盘煌舀馆梗幸目的24.1通过对客服日常操作的规范和管理，提高客服的操作效率和服务质量，提高客户满意度，实现公司和客户的共赢。25．适用范围25.1适用于差旅事业部。26．术语和定义26.1订单的分类26.1.1按客户等级分类A.A类客户的订单，属于重要订单。B.B类客户的订单，属于较重要订单。C.

5、C类客户的订单，属于一般订单。26.1.2按行程紧急程度分类A.因紧急出差、客户重要人员要求等，需要即时回复的订单，属紧急订单。B.需要两个小时内回复的订单，属较紧急订单。C.经客户同意可以在两小时后回复的订单，属非紧急订单。27．职责与权限27.1客服分部负责人27.1.1协助大客户部流程制度的建设及完善27.1.2协助构建差旅产品体系，并对产品推广提供支持、进行监督。27.1.3监督大客户部分部操作质量及效率。27.1.4协助对AB类客户的投标、开拓。27.1.5监督大客户的合作情况。27.1.6对客户部分部各小组反馈的问题进行汇总分析

6、，提出意见及解决方案等。27.2客服部小组负责人27.2.1按照客户组流程制度规范操作。27.2.2负责机票、酒店、旅游保险、度假产品、签证、地接等差旅产品的操作工作。27.2.3协同销售小组、小组成员，完成分部下达给小组的业绩指标及工作计划。27.2.4负责对小组成员的技术指导支持工作。27.2.5对合作客户需求进行深度挖掘。27.2.6协助对小组客户的公关工作。1.1.1推广贴心服务项目。1.1.2对客户反馈的各种问题进行汇总分析，并提出意见建议和方法。1.2客服代表1.2.1按照客户组流程制度规范操作.1.2.2负责机票,酒店,旅游保

7、险,度假产品,签证,地接等产品的操作工作.1.2.3推广差旅新产品.1.2.4对合作客户需求进行深度挖掘.1.2.5协助对小组客户的公关工作.1.2.6协助推广非产品服务项目.1.2.7对客户反馈的各种问题进行汇总分析,并提出意见建议和方法.1.3职能部门（票务部、产品部）1.3.1负责产品的产出工作2．信息输入2.1《客户订单登记表》3．信息输出3.1产品、服务4．工作流程图见附件一5．工作说明5.1咨询与订单5.1.1销售人员或客服人员在收到目标客户客户订单咨询时（含电话、传真、邮件、MSN），须将客户订单情况详细记录于《客户订单登记表

8、》，具体要求参见《机票类产品销售操作规范》、《酒店类产品销售操作规范》等。5.1.2在接到客户订单咨询时，对客户明显不合理的要求等，应主动引导，并将客户最终意见记录于《客户订单登