客服操作管理程序

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1、质量管理体系二级文件客服操作管理程序编号QP-BM-0001修订日期版本号A/0生效日期页次1/31．目的1.1通过对客服日常操作的规范和管理，提高客服的操作效率和服务质量，提高客户满意度，实现公司和客户的共赢。2．适用范围2.1适用于差旅事业部。3．术语和定义3.1订单的分类3.1.1按客户等级分类A.A类客户的订单，属于重要订单。B.B类客户的订单，属于较重要订单。C.C类客户的订单，属于一般订单。3.1.2按行程紧急程度分类A.因紧急出差、客户重要人员要求等，需要即时回复的订单，属紧急订单。B.需要两个小时内回复的订单，属较紧急订单。C.经客户同意可以在两小时后回复的订

2、单，属非紧急订单。4．职责与权限4.1客服分部负责人4.1.1协助大客户部流程制度的建设及完善4.1.2协助构建差旅产品体系，并对产品推广提供支持、进行监督。4.1.3监督大客户部分部操作质量及效率。4.1.4协助对AB类客户的投标、开拓。4.1.5监督大客户的合作情况。4.1.6对客户部分部各小组反馈的问题进行汇总分析，提出意见及解决方案等。4.2客服部小组负责人4.2.1按照客户组流程制度规范操作。4.2.2负责机票、酒店、旅游保险、度假产品、签证、地接等差旅产品的操作工作。4.2.3协同销售小组、小组成员，完成分部下达给小组的业绩指标及工作计划。4.2.4负责对小组成员

3、的技术指导支持工作。4.2.5对合作客户需求进行深度挖掘。4.2.6协助对小组客户的公关工作。4.2.7推广贴心服务项目。4.2.8对客户反馈的各种问题进行汇总分析，并提出意见建议和方法。4.3客服代表4.3.1按照客户组流程制度规范操作.4.3.2负责机票,酒店,旅游保险,度假产品,签证,地接等产品的操作工作.4.3.3推广差旅新产品.4.3.4对合作客户需求进行深度挖掘.4.3.5协助对小组客户的公关工作.4.3.6协助推广非产品服务项目.4.3.7对客户反馈的各种问题进行汇总分析,并提出意见建议和方法.4.4职能部门（票务部、产品部）4.4.1负责产品的产出工作质量管理

4、体系二级文件客服操作管理程序编号QP-BM-0001修订日期版本号A/0生效日期页次1/31．信息输入1.1《客户订单登记表》2．信息输出2.1产品、服务3．工作流程图见附件一4．工作说明4.1咨询与订单4.1.1销售人员或客服人员在收到目标客户客户订单咨询时（含电话、传真、邮件、MSN），须将客户订单情况详细记录于《客户订单登记表》，具体要求参见《机票类产品销售操作规范》、《酒店类产品销售操作规范》等。4.1.2在接到客户订单咨询时，对客户明显不合理的要求等，应主动引导，并将客户最终意见记录于《客户订单登记表》。4.1.3跟单排序指导1.1.1.1客服人员应当按订单的重要性

5、及紧急程度，对订单进行排序处理。总的原则：AB类客户为目标客户、C类客户为备选客户、D类客户为放弃客户；客服人员须首先跟进排序在前的订单。1.1.1.2客户部小组负责人需协调客服人员按要求、有计划、分轻重缓急地完成各类订单跟单工作。1.1.1.3订单排序规范1.1.1.4重要且紧急的订单A、新A类客户的此类订单，处理速度对能否展开合作、客户对我们的印象等有很重大影响。即新A类客户的此类行程要求放下手上的工作第一时间处理，如发生冲突须立即寻求客服主管的协助。B、原有A类客户此类订单，处理速度对加强客户对公司的信赖、对公司客服工作的评价都有重要的意义。即原有A类客户的此类订单要求

6、第一时间处理；如发生冲突，须立即向客服主管反馈；客服主管应当根据当时的跟单情况，分配人员协调跟进。1.1.1.5较重要且紧急的订单A、在处理好重要且紧急订单的基础上，客服人员应保证对较重要且紧急订单的处理。B、处理方式与重要且紧急订单类似。1.1.1.6重要且较紧急的行程A、新A类客户此类订单处理速度对与能否展开合作、客户对我们的印象等有重要的影响。B、原有A类客户的此类订单，与重要且不紧急订单，一起构成了大部分的业务。C、此类订单要求快速、有计划地处理；如果存在其他重要且紧急、重要且较紧急、较重要且紧急的订单，预计不能按客户要求回复的，需跟客户协商或寻求客服主管的协助，以免

7、转化紧急订单，影响操作质量及客户满意度。1.1.1.7较重要且较紧急订单A、在处理好前面三类订单的基础上，客服人员应关注对此类订单的处理。B、此类订单数量较多，客服主管应当协调客服人员处理，以免出现因个人工作量大而丢单的情况。1.1.1.8重要不紧急订单、较重要不紧急订单A、客服人员须主动引导客户有计划地安排差旅工作，提高此类订单的比重。B、此类订单要求有计划地处理；另如果能缩短回复期限，将有利于提高客户满意度。1.1.1.9一般重要订单质量管理体系二级文件客服操作管理程序编号QP-BM-0001修订日