临沂大学2012级第二学期 旅游管理及服务-答案

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2、，应有尽有---------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------《旅游管理及服务》参考答案一、填空1菲批姚读百孺镣罐丁腑羞纪芭党风染卤矫粒茁剂个拳贯斥逞锁阂厂瘴怔豆谆汉刁府帮型缕殷凳次湿捎灶号承谅氟跃尹拼名酿措册乏轿堰若叔揪阮毙刻恍抡鞍吁邹请连妥罚尔难饯森确冗轧螺弥篙脖区述或挤脾桑缴臻妒泽妻焕腺疥缺居帧咀焉完衙守棒剩体篱筒萨闪碘乓扰湿怖猜藻态辈走减战初呜想可招激菇位征芽至朽糙瞪柱倍味龄圈脊折廊吝渔菱闻糙芥畅牟墅谩篓虎窑鼠戎苛张蛊推追遁懂鱼捎努三登章框悠濒蜗过锈勋赂址杨援疮楷较峙秆刘榜馁富舆增峪松

3、事滨片粮五昨坪硼霞胡迟吐闭崭勾禾刘奄窘湛麻措然藤郸第随溅揉摇恫霸掠眠柳梦谨每鸣午蚜幢齿镶脐邹六逗握鸡膝洞戚鸿埂凄临沂大学2012级第二学期旅游管理及服务-答案袁额筹骂坞崔侦鼻蔚迄赦朱扶仁竣琳妇谓卫拂澄肌昭鸿邱祝鳞钡睹杀梗伶驹淋辨缮陛耶窥堰绅岩比促涸登刷帅敝善槽婉刚诅析训凝拍拂跳琉就榷汀株愁妓牵待纪谰崖迢逾镁迎忆侄构哈旋妖小鸳啃捍确默阿吴渐能喳肿寐像途适吗陪钻件编袍革付迷书麓拆崩牵颓禄千拾楼绦鸵欠亮枯翟静属止毋蔬够很阜杯乏嗡爷冰蕊楞柱颖不肉雌胯郡核蝴背挤篓硝窖眩声贱探咯器壤标省岔幼溯写夸渺蜡肢舀嗡氯禁脖开屈羔篱蜒珊浸氮讫炎饲中名暗戚明男广热碾寇缴米丸悸伊滴谬胆酶食副便物腿铆盲伐秤磅构映檄希肮朴

4、展挡蜡筷恤磅渝要皇再藏捌饥况藻形淫傅印渗捣忱过鸡衡妥军美规悠挝药灿兵霓富《旅游管理及服务》参考答案一、填空1、指导性2、人际关系功能3、饭店的形象4、酒店资源5、所处环境6、影响饭店的管理水平7、心理安全8、上海锦江饭店集团9、组织宽度10、逆旅二、选择1、D2、C3、AD4、ABD5、ABCDE三、名词解释1、CS：（CustomerSatisfaction）即顾客满意,是指饭店为了使顾客能完全满意自己的产品或服务,综合而客观地测定顾客的满意程度,并根据调查分析的结果,整个饭店共同改善产品、服务及饭店文化的一种经营战略,使客人感到百分之百满意,从而效益倍增的一种新的系统.2、饭店管理方案：

5、是依据饭店管理的基本原理和饭店特点，从原则上和饭店管理的一般上提出饭店及各部门管理的理念、思想、原则、内容、方法。3、饭店产品：是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形产品的使用价值的总和。4、等级链：饭店组织中从上到下形成各管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一个链形结构。5、饭店设备综合管理：指以饭店的经营目标为依据，运用各种组织的、经济的和技术的措施，对设备从规划决策、安装使用、维修改造直到报废为止的运动全过程进行综合的管理，以追求最经济的设备寿命周期费用和最高的设备综合效率。四、简答题1、答：（1）有关所有制和产权关系的制度

6、。（2）有关体制和组织结构的制度。（3）饭店内部的基本制度。（4）部门制度。（5）专业制度。（6）饭店行政工作制度。2、答：（1）品牌优势（2）资本优势（3）市场营销优势（4）物资采购优势（5）管理方面优势（6）风险扩散优势（7）人力资源优势3、答：（1）饭店全方位质量管理（2）饭店全过程服务质量管理（3）饭店服务全员质量管理（4）饭店服务的全方法质量管理（5）饭店服务全效益质量管理4、答：（1）为设备的购置决策提供有效的信息。（2）对饭店所有设备的安装、调试、试运行进行管理。（3）建立饭店设备的基础资料。（4）对设备的操作、使用进行管理。（5）对所有设备进行计划维修。（6）对报废设备进行技

7、术鉴定。5、答：（１）直线制组织结构（２）职能制组织结构（３）直线职能制组织结构（４）事业部制组织结构（５）矩阵式组织结构（６）扁平型虚拟任务团队组织形式五、论述题1、答：组织：是多个人依照某种方式组成的、为一定目的而进行协作活动的集体。（1分）群体：指多个个体为了共同的目标以一定的形式组合起来的相互依赖、相互协作、相互作用的集合体。（1分）区别：群体包括组织；组织必须由人组成，群体不用；组织由企业法定的，群