《旅游管理系统》专业考试大纲设计(中职)

《《旅游管理系统》专业考试大纲设计(中职)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、实用标准文档《旅游管理》专业考试大纲（中职）大纲说明：本大纲包括“专业基础理论知识”和“职业技能操作”两部分。第一部分：专业基础理论知识考试大纲一、考试内容及其分值权重分配前厅服务与管理（20%）客房服务与管理（20%）餐饮服务与管理（20%）旅游概论（40%）二、考试时间60分钟三、题型及分值总分：100分，每题2分.其中：单项选择题30题，60分；判断题15题，30分；多项选择题5题，10分。四、考试形式机考五、考试内容【前厅服务与管理】（20%）本部分内容要求考生深入了解前厅服务与管理基础知识、掌握前厅服务的方法及要求，了解前厅部

2、质量管理的原则和方法等，并能灵活运用于实践之中。一、前厅部概述1、掌握前厅部的功能。2、了解前厅部组织机构设置的原则。3、了解前厅部的主要岗位职责。4、了解前厅工作环境与员工的职业素养要求。二、客房预订1、了解预订的渠道和方式，掌握客房预订的种类。2、掌握常见的客房预订方式。文案大全实用标准文档3、理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。三、前厅礼宾服务1、了解前厅礼宾服务的主要内容。2、了解迎送宾客的服务程序。3、了解散客与团体的行李服务程序及其相应标准。4、了解行李的寄存与提取的服务程序。5、了解“金钥匙"的职责与素质要求。四、

3、总台服务1、掌握办理入住登记手续的目的与程序。2、掌握总台接待服务过程中常见问题的处理方法。3、了解前厅问讯服务、留言服务、邮件处理的要求与内容。4、了解贵重物品保管的服务程序。5、了解总台收银与结账服务的主要内容。五、总机服务与商务中心1、了解总机服务项目及工作程序标准。2、了解商务中心服务程序与标准。六、前厅服务用语1、掌握前厅对客服务用语的基本要求和语言技巧。2、了解前厅常用的服务用语（汉、英对照)。七、前厅销售1、掌握客房状态的类型及房态控制的有效方法。2、了解房价的类型、客房定价的因素与常见的定价方法。3、了解客房销售计划的内

4、容。4、掌握前厅客房销售程序与技巧。八、前厅信息沟通1、了解前厅客情预测传递的常见做法。2、了解前厅报表的制作。3、了解前厅文档管理的步骤。4、理解前厅部与饭店其他部门间的信息沟通。九、前厅宾客关系1、了解建立良好宾客关系的必要性及宾客关系主任的工作程序。文案大全实用标准文档2、掌握宾客投诉处理的程序。3、了解客史档案的用途和主要内容。十、前厅部人力资源管理1、了解前厅部各岗位的编制定员的常见做法。2、了解前厅部人力资源调配与控制的原则与方法。3、了解前厅员工的日常考评与激励的主要内容。十一、前厅部质量控制1、掌握前厅部服务质量的标准。

5、2、了解前厅部质量控制的基本方法。3、了解前厅对客服务各环节质量控制的主要内容。【客房服务与管理】（20%）本部分内容要求考生深入了解客房服务与管理基础知识、掌握客房服务的方法及要求，了解质量管理的内容，并能灵活运用于实践之中。一、客房产品概述1、理解客房产品的基本要求和特点。2、了解客房的种类，及不同星级饭店客房的基本要求。3、了解客房设计的基本原则。4、了解客房用品种类及其摆放要求。5、了解现代化客房设施设备的发展趋势。二、清洁器具和清洁剂1、了解常用清洁器具的种类、用途及使用的基本方法。2、了解清洁剂的种类、用途及正确使用方法。3

6、、了解清洁剂的管理方法。三、客房的清洁保养1、掌握客房的清洁卫生质量标准。2、掌握客房清扫的程序，了解清洁和职业安全要求。3、了解计划卫生的定义及内容。4、了解客房常用的消毒方法。四、饭店公共区域及面层材料的清洁保养1、了解饭店公共区域清洁保养的任务及要求。文案大全实用标准文档2、了解饭店公共区域清洁卫生的质量控制方法。3、了解主要地面、墙面材料的清洁保养方法。五、布件的洗熨与特殊污渍的清除1．了解洗衣房洗涤设备和专用洗涤剂。2．了解布件、客衣及制服的洗涤要求。六、对客服务工作1、了解客房服务的基本要求。2、掌握对客服务的内容与程序。3

7、、掌握客人投诉处理的程序和方法。4、理解两种对客服务模式的区别。七、客房服务用语1、了解服务人员的两种语言形式。2、了解客房服务常用词语。八、客房部的机构设置及人员管理1、了解客房部的组织机构及岗位设置。2、了解员工培训的种类与方法。3、了解员工激励的方法与注意事项。九、客房的物资管理1、了解客房主要家具设备的使用和保养要求。2、了解降低消耗和环境保护的基本内容。十、客房部的质量管理1、了解客房清洁保养质量标准的主要内容。2、了解对客服务质量的控制要点。3、了解客房安全管理的主要任务及控制方法。【餐饮服务与管理】（20%）本部分内容要求

8、考生了解餐饮服务与管理基本理论，理解餐饮服务与管理基本知识和原理，掌握餐饮服务与管理的基本方法。一、饭店餐饮概述1、理解饭店餐饮部的地位、作用及任务。2、理解餐饮产品的特点。3、了解饭店常见的餐饮设施及服务