商务礼仪67ppt-商务言谈接待宴请礼仪

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1、商务礼仪————言谈、接待拜访、宴请礼仪互动：各位朋友，大家晚上好！好！很好！非常好！YES!约定：首先，敢玩一起游戏巩固游戏内容导引言谈礼仪接待、拜访礼仪宴请礼仪言谈礼仪与沟通的关系沟通的定义沟通三要素沟通流程说，问——封闭式问题/开放式问题等聆听失败的沟通与成功的沟通待客礼仪：迎客、敬烟、敬茶、送客等接待礼仪知识：迎接礼仪、接待礼仪、乘车礼仪、馈赠礼仪商务招待礼仪拜访礼仪祝酒的技巧宴请礼仪知识商务宴请应注意的几个细节言谈礼仪——有效沟通故事：为国王解梦古时有一位国王，梦见山倒了，水枯了，花也谢了，便叫王后给他解梦。王后说：“大势不好。山倒了指江山要倒；

2、水枯了指民众心离，君是舟，民是水，水枯了，舟也不能行了；花谢了指好景不长。”国王惊出一身冷汗，从此患病，且愈来愈重。一位大臣要参见国王，国王在病榻上说出他的心事，哪知大臣一听，大笑说：“太好了，山倒了指从此天下太平；水枯了指真龙显身，国王，你是真龙天子；花谢了，花谢见果子呀！”国王全身轻松，很快痊愈。言谈礼仪与有效沟通言谈礼仪的目的在于：通过塑造言谈形象，达到有效沟通的目的。本节提要沟通的定义沟通前三定位沟通三要素沟通流程说，问——封闭式问题/开放式问题等聆听失败的沟通与成功的沟通言谈——交流——沟通根据您的经验，什么是沟通？沟通的定义：两个或者两个以上的

3、人，具有明确的目的，传递信息、情感和思想，以达成协议的过程。信息：内容，三分话，情感和思想：语调，专听别人没有说的话，“我没事”，“我讲得很清楚啊”一起念沟通前三定位：自我定位准确干什么像什么。他讲的规矩是对的，只是跟他所在的场合、对象不相符合为他人定位准确理解对方遵守惯例要讲约定俗成的习惯做法例，接待一群客人，向导人员，在上楼梯时，如果客人问话：“某小姐，请问---”，她会怎么做？（分析）互动：传递信息、情感和思想：我不认为他拿走了雨伞。面对面沟通，语言的内容、语调、表情动作对于传达信息的所占的分额不一样。沟通三要素肢体语言55%语调38%文字7%中国人

4、沟通把情绪摆在前面：“你讲不讲道理？”讲理，生气，讲理。“你怎么可以这么说？”“你应该讲，可是---！”肢体语言：诸葛亮吊丧周俞，刘备摔子，游戏：把手指向—语调：唱歌，鲁拉拉肢体语言*距离*点头与微笑*身体前倾*和对方目光接触（视线，分析型，表现型，领导型）*不要双手抱在胸前、说话托腮、斜靠门墙、回避目光*递茶、递烟距离50厘米（私人距离）70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）沟通的过程：传送者接收者信息一人讲，忏悔，沟通流程说、听、问、回应聆听是收集区分是鉴别发问是探究回应是给予怎么说——封

5、闭与开放式问题封闭式问题：提供选择答案，对方回答“是”、“不是”*会议结束了吗？*您喜欢这项工作吗？开放式问题：开放的答案*会议如何结束的？*您喜欢这项工作的哪一方面？*您想喝点什么？（故事：可以选择——请看菜单选择。）练习：规则：时间：1分钟人员：每组三人记分方式：每完成一个封闭式问答得1分每完成一个开放式问答得1分，封闭式问答与开放式问答交替出现加1分怎么说——说话的艺术塑造说的氛围（借钱，说两句与三小时，待客）回答（你现在有空吗？）说时适当过滤拒绝（请客）善于沟通者，善于制造机会让对方做决定。不能欺骗，也不能说心里话，要说妥当话。怎么说——职场说话的

6、雷区不得非议国家和政府不涉及到行业秘密不能对交往对象的内部事宜随意加以涉及不能在背后议论同行、领导和同事不涉及格调不高的问题不涉及私人问题私人问题五不问：一不问收入二不问年龄三不问婚姻家庭四不问健康五不问个人经历怎么听（一）积极的聆听者：他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。互动：你看到了什么？（名片）怎么听（二）聆听技巧：倾听，及时回应虚假反应（“我明白了”、“我知道了”，说谎）听出该不该问（昨天下午四点你在干什么）用心听他说什么，不计

7、较他怎么说。沟通训练撕纸游戏要求：学员闭上眼睛按要求撕纸。第一遍学员不能问问题第二遍可以提问讨论：有请学员商务交往中不成功的沟通与成功的沟通失败沟通的例子:你听懂了吗？打错了！客户投诉。“##能来一下吗？”“你挺细心的！”成功沟通的例子不能说的负面语言应该说的正面语言*先说正面语言，表明愿意的态度内容导引言谈礼仪接待、拜访礼仪宴请礼仪言谈礼仪与沟通的关系沟通的定义沟通三要素沟通流程说，问——封闭式问题/开放式问题等聆听失败的沟通与成功的沟通待客礼仪：迎客、敬茶、送客等接待礼仪知识：迎接礼仪、接待礼仪、乘车礼仪商务招待礼仪拜访礼仪接待拜访礼仪待客礼仪：迎客、

8、敬茶、送客等接待礼仪知识：迎接礼仪、接待礼仪、乘车礼仪商务招待礼仪