商务礼仪－言谈礼仪

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1、言谈礼仪本章应掌握的内容言谈的基本要求言谈的基本技巧言谈的忌讳一、言谈的基本要求（一）与人保持适当距离（二）恰当地礼貌地称呼他人（三）注意言谈的态度（四）注意言谈的语言（五）注意言谈内容，应不失分寸（六）言谈时举止应适度与人保持适当距离从礼仪角度来讲与人交谈时应注意保持一定距离，这体现了对他人的一种尊重。在人际交往中，人与人之间的距离不适度,对人是一种冒犯。（一）言谈合适的距离亲密距离：一般为0.5米以内。为夫妻或情侣或父母与子女之间的距离。私人距离：一般为0.5米～1米。此距离适用于朋友、同事、同学等。社交距离：一般为1米～3米。如接待宾客，上下级谈话，与人初次交往

2、时等。适用于商务交往。公共距离：一般大于3米。是人们在较大的公共场合所保持的距离，适用于大型会议讲话者与听众之间或陌生人之间。恰当礼貌地称呼他人与人见面称呼对方既体现出礼貌，又是对他人的尊重。对有头衔的人称呼他的头衔直呼其名仅适用于关系密切的人或平级同事之间对于知识界人士，可以直接称呼其职称（二）（三）言谈的态度在交谈时所表现的态度，往往是其内心世界的真实反映，在交谈时切不可逢场作戏、虚情假意、敷衍了事、油腔滑调，而应当体现出稳重、平易近人、真挚诚恳、主动热情的基本态度。言谈的态度要做到“三到”：眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视口到：

3、讲普通话，正确称呼，表示对交往对象的尊重，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，落落大方。言谈的语言礼貌是人们之间在频繁的交往中彼此尊重与友好的行为规范。礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。在日常生活中，尤其在社交场合中，礼貌用语十分重要。多说客气话不仅表示尊重别人，而且表明自己有修养；多用礼貌用语，不仅有利于双方气氛融洽，而且有利于交际。（四）礼貌用语礼貌用语，简单礼貌语，指约定约定俗成的表示谦虚、恭敬的专门用语。（1）常用口语化的礼貌语：主要有：您好、请、谢谢、对不起、再见等。（2）常用书面化的礼貌语：初次见面，说“久仰”；许见不见，

4、说“久违”；等待客人，说“恭候”；客人到来，说“光临”；探望别人，说“拜访”；起身作别，说“告辞”；中途先走，说“失陪”；请人别送，说“留步”；请人批评，说“指教”；请人指点，说“赐教”；请人帮助，说“劳驾”；托人办事，说“拜托”；麻烦别人，说“打扰”；求人谅解，说“包涵”。平易通俗－－商务人员所使用的语言最好是让人一听便懂的明白话在与人交谈时，商务人员应充分考虑到对方的职业、受教育程度等因素忌：语言过于雕琢、咬文嚼字、矫揉造作、堆砌词藻、卖弄学识。（五）言谈的内容交谈的内容是关系到交谈成败的决定性因素。商务人员所选择的交谈内容，往往被视为个人品位、志趣、教养和阅历的

5、集中体现。交谈内容的选择应当遵守一定的原则和要求。切合语境---遵守时间、地点、场合原则,符合身份因人而异---根据对方的性别、年龄、性格、民族、阅历、职业、地位等而选择适宜的话题,需要本着求同存异的原则言谈时应不失“分寸”要说话不失“分寸”，除了提高自己的文化素养和思想修养外，还要必须注意以下几点：1、对一些不便直说的话，要婉转表达。一些生理现象，谈话时一般忌讳，特别是有异性在场时。2、慎用专门语。有时专用语可以让你的谈话更加生动，但用前了解对方的专业领域和知识水平。如果对方对术语一窍不通，但你口若悬河，最终双方都会很尴尬。3、俚语的使用。俚语在用是要注意大家都能听

6、懂使用，这样才能使其亲切上口，富于表现力。4、地方语的使用。当在场的人来自各地时，不要和讲地方语。这是对在场人的一种尊重。5、慎用外语。在一般交谈中，应讲中文，讲普通话。无外宾在场，最好慎用外语。否则会有卖弄之嫌。6、礼让对方6、礼让对方在交谈中，应以对方为中心，礼让对方，尊重对方，尤其是要注意以下几点：1）不要独白2）谨慎插话3）不要抬杠4）不要纠正对方5）不要置疑对方（六）言谈时举止应得体适度（1）适度的动作是必要的，但举止应得体（2）避免过分、多余的动作忌：①动作过大、手舞足蹈、拉拉扯扯、拍拍打打②谈话时左顾右盼、双手置于脑后、高架“二郎腿”甚至剪指甲、挖耳朵③

7、打哈欠④交谈时以手指指人许多人害怕与人交谈，惟恐自己无言以对，谈话对总是绞尽脑汁琢磨自己接下去该说什么，而对别人说的话一个字也听不进，结果反而更是使谈话难以进行。因此，不要惊慌，对自己要有信心，别担心无话可说而害怕与陌生人接触。(1)谈话的基本技巧要有自信，不要惊慌害怕这是最主要的谈话技巧，大多数谈话失误不是因为说话太少，恰恰相反，言多才会语失。只有“闭嘴”，你才可避免喋喋不休、口若悬河。只有“三思”，你才能避免信口开河，才能找到话题和陈述的方式。与人谈话一定要先想后说，因为几乎所有的谈话失误都是缘于未加思索或考虑不周。(2)谈话的基本技巧要先闭嘴，