20120817管理工具之战略地图

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5、图的核心内容，结合战略地图（如上图），探讨战略地图的总体思考路径。1、财务层面财务层面强调的是股东价值，通常会表现为利润增长。在财务层面，重点有两个方面：一个是开源，一个节流。开源就是哪些方面可以带来业务收入，表现在地图上就是营收增长战略。这一个战略主题包括扩大销售收入机会和增加客户价值两个方面。扩大销售收入机会是指哪些方面可以带来营业收入。比如说，老客户和新客户带来多少收入，老产品和新产品带来多少收入；而在增加客户价值方面，可以通过客户捆绑购买，带来单个客户贡献，也就是增加单个客户购买量的增加，带来客户增值收入。节流是指成本控制和提高资产利用率。为了实现利润目标，除了增加收入外，还要注意改善

6、成本结构，降低成本费用率，还可考虑利用现有的资产，带来更多的收入，即注重提高人均产值。2、客户层面为了满足财务层面的目标，企业应更好地满足客户，主要包括三个主题，分别是产品/服务、关系和形象。产品/服务这个主题，主要关注的是客户体验，特别是产品能为客户带来什么价值，可以从价格、质量、时间、功能和选择的多样性角度进行思考。如产品/服务在定位方面，能给客户带来和其他竞争对手不同的感受和体验。关系这个主题，主要关注的是客户关系维护，即客户关系维护的目标以及如何维护。形象这个主题，主要关注的是品牌，如新的产品和业务的品牌形象塑造、品牌知名度和美誉度的目标以及未来新业务的市场占有率等。3、内部流程层面财

7、务层面、客户层面的目标清晰了，企业还需要关注内部流程的改善，提升内部运营能力，以保障满足客户需求的能力。主要包括四个主题：业务管理流程、客户管理流程、创新流程和政策法规流程。业务管理流程是指公司的关键业务运作流程。客户管理流程是指企业如何更好地服务于客户，满足客户需求的流程。创新流程：为了满足客户层面的目标，企业内部需要做哪些流程革新，以适应新的目标。政策法规流程是一个风险控制流程，主要解决如何降