哈佛案例(决赛稿)-非常4+2终稿案例大赛决赛

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1、小海豚如何破网自救？——如何树立现代企业价值观——非常4+2（06F）黄文娟姜英伟刘洋严楚云分析视角本小组成员是就“小海豚事件”紧急成立的危机处理指导小组成员，包括翔飞公司高层管理人员和智囊团（咨询专家和媒体顾问）。针对“小海豚事件”，我们通过逐层抽丝剥茧，进行了深入的归因分析。我们认为，问题的关键不仅在于如何处理当前的危机，更重要的是洞察危机存在的根源，追本溯源，切实解决企业价值观的问题，从而标本兼治，帮助小海豚破网自救。同时我们还意识到，小海豚事件并非偶然的、孤立的事件，而是具有代表性、在中国企业发展的现阶段普遍可能面临的问题。对此，我们进行了深入的反思，并提出了我们

2、的解决方案。非常4+2黄文娟姜英伟刘洋严楚云——2007年北京大学哈佛《商业评论》案例大赛决赛——分析思路小海豚为何困在网中央？谁把小海豚困在网中央？123问题识别解决方案启示及结论我们认为本案例的关键问题在于翔飞公司的企业价值观存在偏差，通过归因分析，我们为其量身定制了一套有针对性的、标本兼治的解决方案。同时，由于“小海豚事件”对于中国成长型企业的代表意义，我们对传统企业价值观进行了反思，并提出了树立现代企业价值观的解决构想。主要结论及解决方案速效救心丸：紧急抢救方案及实施六味地黄丸：理气固本配方启示结论非常4+2黄文娟姜英伟刘洋严楚云——2007年北京大学哈佛《商业评

3、论》案例大赛决赛——1问题识别分析思路23解决方案启示及结论非常4+2黄文娟姜英伟刘洋严楚云——2007年北京大学哈佛《商业评论》案例大赛决赛——小海豚事件——小海豚困在网中央32名海豚车主向汽车召回网递交召回请求；各网络相继转载《小海豚变油老虎》的相关报导，媒体关注度迅速升温；网络调查结果显示：“95%的人不能接受‘海豚’油耗高，96%的人认为应该召回，92%的人说不再考虑购买‘海豚’”，民意调查显然对小海豚不利；召开公司管理层紧急会议，各部门总监互相推委；产品质量问题不可回避；校园招聘，遭遇学生拷问及冷遇；……非常4+2黄文娟姜英伟刘洋严楚云——2007年北京大学哈佛

4、《商业评论》案例大赛决赛——小海豚被困！“小海豚”危机指数：——处于危机全面爆发的临界点！危机出现阶段危机发展阶段危机全面爆发危机减弱阶段时间不利言论出现矛盾冲突出现不利言论散播矛盾升级媒体全面报导矛盾恶化企业出面解决问题媒体关注度减少矛盾逐渐减弱小海豚事件——危机阶段评估图小海豚危机问题根源？信任危机公关危机销售危机质量危机客户投诉；学生质疑；政府拷问博客曝光；网络转载；颁奖压力；销售下降；客户抱怨；4S店警告；油耗太大空调制冷？驾驶室嗓音？小海豚事件——小海豚困在网中央危机四伏！非常4+2黄文娟姜英伟刘洋严楚云——2007年北京大学哈佛《商业评论》案例大赛决赛——危在

5、旦夕，刻不容缓——必须快速反应，果断解决！传统媒体蓄势待发质量问题不可回避销售面临重大挑战信任危机随时引爆小海豚为何困在网中央？——可能的思路质量问题、成本战略问题——就事论事车展在即、与风小子争夺霸主——外因主导论商业伦理、企业社会责任——局限性思维……追本溯源，必须知道谁导致了这一系列问题？非常4+2黄文娟姜英伟刘洋严楚云——2007年北京大学哈佛《商业评论》案例大赛决赛——谁把小海豚困在网中央？——归因分析问题的根源客户价值企业责任股东利益短期利润企业的经营理念存在问题！企业价值观的偏差注重股东利益和短期利润忽视顾客价值与企业责任传统价值观与现代价值观的矛盾传统企业

6、价值观：追求企业利润最大化，片面看重财务指标现代企业价值观：以“客户价值”为导向，以“社会责任”为支撑，通过持续地创造利润，追求企业整体利益最大化，推动企业与社会、环境的和谐发展；非常4+2黄文娟姜英伟刘洋严楚云——2007年北京大学哈佛《商业评论》案例大赛决赛——我们的观点小海豚自己把自己困在了网中央！——都是传统企业价值观惹的祸！树立现代企业价值观，才能帮助企业实现基业长青！非常4+2黄文娟姜英伟刘洋严楚云——2007年北京大学哈佛《商业评论》案例大赛决赛——1问题识别分析思路23解决方案启示及结论非常4+2黄文娟姜英伟刘洋严楚云——2007年北京大学哈佛《商业评论》

7、案例大赛决赛——解决方案——标本兼治，破网自救六味地黄丸紧急抢救方案理气固本配方危在旦夕，速战速决；摆脱困境，解决当前问题。解决企业价值观问题，实现企业可持续发展；速效救心丸TotalSolution循序渐进、标本兼治非常4+2黄文娟姜英伟刘洋严楚云——2007年北京大学哈佛《商业评论》案例大赛决赛——解决方案——速效救心丸，紧急抢救方案承担责任原则（Shoulderthematter）系统运行原则(System)真诚沟通原则（Sincerity）权威证实原则(Standard)小海豚危机公关5S原则速度第一原则（Speed）