培训体系大纲.chm

《培训体系大纲.chm》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、新人帮带培训大纲由于部门内最近会接二连三的进入新人，并且随着客户端广泛推广进入市场，每天的客户接入量大幅度增加,在峰时阶段，通常是一个坐席工程师需要同时接待2个及以上的客户量，并且客户提出的问题有的也是相当具有难度的，而我们要做到的不仅仅是在一个"量"上面的提升，更要注重〃质〃的内容，只有很好的为客户提供了服务，才能在市场上站稳，我们的客服事业部才能不断壮大，一个能提供好的服务的平台，必定能在市场上拥有忠实而广泛的用户，但这些美妙设想的前提是从小做起，从每一个加入连邦IT远程服务中心的员工做起，所以新人的帮带工作尤为重要

2、，需要制定一套系统的帮带计划来辅助新员工能更好的掌握专业知识以及掌握客户端、坐席端相关方面的具体操作从而达到上线的标准，在接下来进入更多新人的时候也会井井有条的进行实施,将帮带任务落实到位。以前没有制定新员工帮带计划时，帮带工作杂乱无章，经常是想到什么内容就过去给新员工讲一下大概知识，这样子帮带人员也不清楚自己哪些内容是讲过哪些内容是没有讲过的，新员工更不容易吸收，往往是学一点忘一点,不能很好的将所学的知识进行吸收;现在将具体的帮带计划方案实行起来以后，每天老员工都会了解自己该做什么事,该为新人讲解哪些内容,这样子对新人

3、的知识巩固也有一定的帮助。具体帮带内容：主要是针对新人考试以及上线标准为目的•主要抓故障术一、客户问题汇总、坐席端操作客户端理论知识.打字速度以及企业文化为主。一、客户端简介61.1客户端介绍61.2客户端优势61.2.1基础安全及应用服务完全免费61.2.2及时系统救援7123无损数据恢复71.2.4高效自动备份71.2.5人工杀毒71.2.6系统检测修复71.3客户端“服务中心"功能简介71.3.1预约上门服务7预约上门，在家即可享受专业的IT服务工程师给您带来的专业服务，让您的网络工作、生活无忧。71.3.2电脑提

4、速81.3.3上网加速8通过检测用户的宽带环境、修复IE、关闭随机启动的占用宽带的程序、查杀木马病毒等方式，提高用户上网速度，让上网变得更畅通无阻。81.3.4系统优化8135安全管理81.3.6驱动安装81.3.7软件应用指导81.3.8DIY装机指导91.4客户端收费项目91.4.1系统救援9142数囁份、恢复91.4.3人工杀毒9144故障修复913客户端收费功能使用91.5.1购买支付;弼呈91.5.2收费注意事项101.6新、旧版客户端对比11二操作弼呈及话术112.1坐席功能介绍112.2常用话术172.2.

5、1基本话术j弼呈172.2.2全課术17三、客户端及坐席常见问题213.1客户端常见问题213.1.1.如何安装"连邦IT远程服务客户端"223.1.2,连邦IT远程服务客户端免费项目有哪些？223.1.3.连邦IT远程服务客户端收费项目有哪些？223.1.4,如何使用连邦IT远程服务客户端收费服务？223.1.5.本产品与杀毒软件或防火墙是否存在冲突？223.1.6,H连邦IT远程服务客户端“有什么特点？223.1.7、”连邦IT远程服务客户端“是否会泄露用户的数据？233.1.8、”连邦IT远程服务客户端”支持哪些操

6、作系统？233.1.9.H连邦IT远程服务客户端“对于计算机硬件有什么要求？233.1.10.目前本产品都支持哪些硬盘类型？243.1.11,如何卸载”连邦IT远程^务客户端“？243.2坐席常见问题253.2.1.与客户进行维护连接时，操作台会出现一个〃正在读取数据……”的进度条。25322、有时坐席端下面的按钮不可以使用。253.2.3、点击〃用户查询"有时会出现"客户没有连接到远程维护中心"。此时，维护连接请求也无法发出。25324、远程桌面无法进行连接。26四、常见问题解决思路261.加电类故障261.启动与关闭

7、类故障262.磁盘类故障273.显示类故障284.网络类故障285.端口与外设故障296.系统安装类故障307.系统应用类故障308.笔记本类故障31一.客户端简介1.1客户端介绍连邦IT远程服务客八端做为连邦IT服务核心功能之一”远程服务叩勺工具软件，具备了国内外领先的计算机远程维护、病毒查杀、系统检测、数据恢复等多项技术，用八计算机在安装连邦IT远程服务客户端软件后，日常可帮助用户病毒查杀、系统检测等维护外,当用户计算机岀现问题需要协助时，即可通过客户端连接连邦IT远程服务中心享受专业的远程维护工程师对您的计算机进行

8、远程修复（包括故障快速排查、软件及硬件应用咨询、系统还原、数据恢复等），整个服务仅需几分钟，而且基础安全及应用服务完全免费，真正为用户做到省时、省力、省钱！1.2客户端优势1.2.1基础安全及应用服务完全免费用户安装连邦IT远程服务客户端并激活使用后很卩可享受包括永久免费杀毒软件、系统检测、软件及硬件应用咨询、远程维