客户服务(东莞)中心数据业务专席服务规范(V2.0)

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1、客户服务（东莞）中心数据业务专席服务规范（V2.0）中国移动通信集团广东有限公司客户服务（东莞）中心目录1背景11.1背景11.2目的12运营策略12」专席概况12.2服务标准错误!未定义书签。2.3服务对象22.4服务内容22.5接入方式22.6服务规范43职责分工44服务流程54」专席服务规范64.210086客服代表与数据业务专席联动流程74.3多媒体模板需求反馈流程104.4数据业务专席客服质检复议流程124.5数据业务专席疑难反馈流程135附录146版本控制记录141背景1.1背景公司大力发展数据业务，数据业务客户群日趋增长，目前的客户服务

2、工作现状如下：1•数据业务话务需求量大：根据中心最近6个月话务量平均2408万宗，其屮数据业务话务量占总话务量的17%以上。同时每月数据业务平均增长率达10%。2•数据业务平均通话时长较长：数据业务今年每月通话均达到148秒，总话务平均通话时长是131秒，上升约13%通话时间。由此明证前台话务代表对于数据业务的解决能力较低3•数据业务拔测出错率高：08年1-6月份质检对数据业务拔测出错情况，抽查总量1121次，但出错次数达56.82%，证明客服人员对于数据业务掌握不熟。4•数据业务回拨率高：08年4-6月份，数据业务的平均回拔率是1.81%,比所有业

3、务平均回拔率高出0.21%,用户不能一次性得到所需的信息。综上，建设数据业务专席，既是满足数据业务客户服务需求的迫切需耍，也是提高数据业务客户活跃度、提升服务营销水平，提高核心竞争力的必然要求。1.20的目的依托公司成熟的热线运营管理体系，合理配置资源，逐步丰富业务内容、强化运营支撑，建立“规范化”、“体系化”的数据业务客户服务模式，并逐步利用数据业务实操能力强的优势，逐步发展成集数据业务、终端业务于一身的专业性座席。2运营策略2.1专席概况1、专席人员从话务室选拨优秀数名话务员成立数据业务专席。2、专席坐席在现有的座席资源中调配6个座席作为专席。3

4、、专席上线吋间2008年8月4、专席服务时间9:00-22:00(7X13小时)2.2服务对象东莞、惠州、河源、梅州使用数据业务的客户2.3服务内容专席目前提供以下服务内容：1、手机支付相关业务、手机视频、手机电视、手机证券、百合、号簿管家、WLAN七项业务咨询服务2、手机参数设置3、数据业务操作方法。(GPRS业务除外)注：(1)目前暂不提供咨询除以上第1点四项业务外的其他数据业务的业务简介、规则、资费及优惠信息(包含营销方案)；(2)不提供投诉人员服务质量的服务；(3)手机支付相关业务是指手机钱包及手机支付业务，不包括手机话费小额支付、手机电影票

5、、手机票务、手机彩票站、手机银行卡等支付类业务(此类业务按数据业务实操话务流程进行登记预约)2.4接入方式采用“在线转接”+“接力系统预约登记外呼”的形式进行服务，当座席空闲吋采用在线求助的方式，将话务转入数据业务专席，而在座席全忙吋，采用接力系统预约登记外呼的形式进行服务。非专席服务时间，采用接力系统预约登记的形式进行服务。2.4.1在线转接方式一线客服代表在接收到客户的服务请求后，判断服务范畴，若判断为数据业务专席服务范围则采用“在线转接”的方式，在线转接具体操作路径：综合接续-〉工号列表（选择数据业务专席组），选择工号，点击呼叫转移（操作方式如

6、下图所示）注：如专席座席全忙，请采用接力系统为客户预约登记2.4.2接力系统预约登记外呼在数据业务专席座席全忙的情况下，话务未能转接成功，一线客服代表通过“接力系统”为客户登记资料进行预约，由数据业务专席人员在1小时内回访客户注意：在专席非上班时间（22：00-9：00）登记的预约服务，将在专席上班时间9：00后安排回复客户。2.5服务规范1、专席服务规范数据业务专席的服务规范与普通座席保持一致，按照《10086人工受理规范》执行。2、转接规范数据业务专席提供全人工服务，釆用“在线转接”+“接力系统预约登记外呼”的接入方式进行服务。3职责分工1、数据

7、业务专席(1)负责处理客户的咨询、受理等相应服务工作(2)负责做好数据信息收集工作(3)负责对一线开展业务培训工作2、话务室(1)话务一室负责数据业务专席H常运营管理工作(2)话务各室负责落实10086前台话务员按照规范转接话务，做好客户服务工作3、业务运营室(1)负责做好知识库维护、业务支撑、疑难支撑等工作(2)负责做好服务规范维护工作。3、综援室(1)负责投诉处理、工单处理；(2)负责做好投诉指引更新工作；4、质量管理室(1)负责客户服务质量监督、审核(3)负责录音质检、下发短信调查满意度等5、数据业务中心(1)负责业务培训、疑难支撑工作(1)负

8、责双方信息共享。4服务流程4.1专席服务规范流程工作细则工作细则4.210086客服代表与数据业务专席联动流