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《叶东-医院危机管理及经典案例分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、医院危机管理及经典案例分析主讲：叶东要讨论的内容形形色色的医患危机为什么医患危机在增加?医院院长能做什么?医院危机沟通策略医患纠纷的解决机制及技巧医院管理的一些建议医药经济报:2005年4月8日3版犯罪嫌疑人李某某因患强直性脊柱炎曾在哈医大一院治疗。再次来该院治疗。因治疗强直性脊柱炎会对肺部造成影响，医生建议其应先治好肺结核后再行治疗。李某某认为医生不给他看病，心生不满行凶。2011年9月，北京同仁医院耳鼻喉科医生徐某被喉癌患者砍伤（三次手术纠纷3年未解决）深圳山厦医院戴钢盔上班（出院时肺栓塞）陕西横山百信医院集体下跪2009年福建南平“医闹”事件（肾积水尿毒症
2、术后死亡）要讨论的内容形形色色的医患危机为什么医患危机在增加?医院院长能做什么?医院危机沟通策略医患纠纷的解决机制及技巧医院管理的一些建议为什么医患危机在增加?外在因素社会转型信息不对称政府媒体患者内在因素管理医护经济转轨社会转型(1)我们正在“经济转轨、社会转型”的关键时期在社会发展序列谱是“非稳定状态”的频发阶段:人均GDP500美元至3000美元人口、资源、环境、效率、公平等社会矛盾的瓶颈约束最严重，往往是“经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要调整重建”的关键时期。外在因素经济转轨社会转型(2)现有制度不完善危机对社会稳定构成最直接的威胁
3、，也是社会的安全阀医疗卫生体系是唯一改革未深入的处女地到2020年我国将有2.89亿农村人口向城市人口转化,医疗服务数量和质量都远不能满足日益增加的需要外在因素经济转轨社会转型(3)转型期危机特点涉及领域多元化危机事件呈现高频次大规模危机事件组织性暴力性危害性加强危机波动方式多元震动频度增大危机事件国际化程度加大我国是当今多种基本矛盾的交汇点，单级与多级矛盾、南北矛盾、民族宗教矛盾、新东西矛盾、两制矛盾-总体安全脆弱外在因素经济转轨社会转型(4)社会个体满意度如何？连续三年调查每年约55%的人对自己生活状况表示满意，大约45%的人表示不满满意度低下的行为人们极端
4、不满下的两种选择外在因素经济转轨社会转型(5)那些人最不满意?下岗人员对自己生活状况最不满意低收入人群对自己生活状况最不满意，尤其是年收入在3000元以下的人群收入水平下降的人群对自己的生活状况最不满意处于壮年（31－50岁）之间的人群满意度最低下岗工人和非技术工人满意度最低初中和高中文化程度被访者满意度最低外在因素信息不对称医学知识专业性很强病人健康知识水平亟待提高药品说明书如天书体制不鼓励科普工作-SCI专业人员不知道如何与老百姓说话保守的医药卫生产业和开放的IT产业外在因素政府医疗资源危机总体不足人口:全球22%,医疗资源:全球2%分布不均:医保覆盖小:费
5、用上涨远高于人均收入增长投入不足外在因素媒体首选对象:涉及面广,受众多,政治风险小对医疗高风险和局限性缺乏理解片面理解医患关系为单纯消费行为可能对医患纠纷起推波助澜的作用外在因素患者维权意识高涨“患者是上帝”健康意识加强对医疗预期更高参与意识加强但缺乏正确参与信息正当的人文服务需要没有满足患者家属的需求不容忽视外在因素管理(1)一个小例子:排队折磨:患者起早到医院排队挂号,1小时后见到医生,要他做B超排队划价排队交费排队检查-终于轮到了:因吃过早饭做不了排队又开始了:要跑几个部门才能退款就诊流程和就诊环境的改善空间很大内在因素管理(2)调查发现49.5%的人认为
6、医院服务态度不好70—80%的医疗纠纷并非因医疗技术欠缺、医疗水准不足而是因为责任心不强,不遵守医疗法律、法规、规章、规范、常规,因为服务态度生、冷、硬内在因素管理(3)调查发现49.5%的人认为医院服务态度不好70—80%的医疗纠纷并非因医疗技术欠缺、医疗水准不足而是因为责任心不强,不遵守医疗法律、法规、规章、规范、常规,因为服务态度生、冷、硬内在因素医护(1)收入和工作量及风险极不相称行业收入排名中:10名之后美:前8名医学硕士头三月上海不到1000元普通本科在联通5000元长期价值不能体现:红包和回扣内在因素医护(2)满腔热血把医学会,当了医生吃苦受罪,摸
7、爬滚打终日疲惫,急难险重必须到位,从早到晚比鸡还累,一日三餐时间不对,屁大点事必须理会,逢年过节值班应对,内在因素医护(3)一时一刻不敢离位,周末不休还要开会,迎接检查让人崩溃,病人告状回回都对,工资不高还要交税,晋升职称次次被退,抛家舍业愧对长辈,回到家里还要惧内,内在因素医护(4)有用知识已经作废,囊中羞涩见人惭愧,百姓还说我们受贿,青春年华十分狼狈,如此生活实在无味,唉,当医生确实很累!内在因素医护(5)工作量大小医院收费档次没有拉开医院级别越高,医生负荷越大三甲医院工作量是县医院2-3倍例:广州某三甲门诊:一上午30-40病人(5-6分钟/人)据国家统计
8、局各行业收入，医生的工资
