导购员处理顾客异议和抱怨的技能

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1、第七章导购员处理顾客异议和抱怨的技能本章重点：顾客抱怨的方式和表现处理抱怨的技能第一节处理顾客异议的技巧1.处理顾客异议的几种方法2.如何使用发问来解决顾客的不满3.导购员常遇到的反对意见及其处理方法4.如何处理顾客的价格异议5.如何处理顾客“过去的不良印象”6.导购员切莫与顾客争辩7.通过证明来说服您的顾客8.如何处理顾客的反对意见9.如何处理推销过程中的异议10.处理异议的五个基本步骤1.处理顾客异议的几种方法转折处理法：是推销工作常用的方法，即导购员根据有关事实和理由来间接否定顾客提出的疑议.以优补劣法：又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了你的产品或公司所提供

2、的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。委婉处理法：导购员在没有考虑好如何答复的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。合并意见法：是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。反驳法：导购员根据事实直接否定顾客导言的处理方法。2.如何使用发问来解决顾客的不满①发问处理法的优点：首先，通过发问，导购员可以进一步了解顾客，获得更多的顾客信息，为进一步推销奠定基础。其次，如果要发问得好，必须带有请教的含义，既可以使顾客提供信息，又可以使推销保持良好的气氛。2.如何使用发问来解决顾客的不

3、满②发问处理法的局限性：当顾客有异议时，一般情况下都是希望得到推销人员的直接答复，或者得到明确的澄清。如果导购员不理解顾客的心理活动，不仅没有给予顾客简单明确地答复，反而滥用发问去追问顾客，就会引起顾客的反感，甚至产生抵触推销的情绪。当顾客本来就存在不少异议时，在导购员的追问下又引发新的异议，就会造成推销不利的局面。顾客也不可能完全说清楚异议的真实根源，导购员也没有必要，或者说不可能完全了解顾客异议的最后根源，因此滥用发问会造成推销时间的浪费。2.如何使用发问来解决顾客的不满③注意事项：导购员应及时询问顾客。导购员应针对有关推销或成交的顾客异议进行询问。追问应适可而止，并

4、注意尊重顾客。导购员应讲究推销礼仪，应灵活运用异议处理技术。3.导购员常遇到的反对意见及其处理方法反对意见的种类处理方法竞争者的反对意见评估反对意见——有多重要以事实来澄清错误的信息了解竞争者——优点与缺点强调你的优点不要打击竞争者价格的反对意见不要对你的价格太敏感——强调你的产品或服务的价值扩大价值的印象缩小价格的印象强调值多少钱迅速答复关于价格的反对意见3.导购员常遇到的反对意见及其处理方法反对意见的种类处理方法亲戚的反对意见避免引起准顾客的防卫心理排在第二名寻找亲戚之间不愉快的事确认亲戚正在交货你拥有亲戚所没有的吗偏见的反对意见避免显出任何蔑视的样子以不同的方法重述

5、反对意见指出准顾客的反对意见和其他意见的矛盾错误的反对派对促成交易如果不重要——承认之、规避之3.导购员常遇到的反对意见及其处理方法反对意见的种类处理方法购买导向的反对意见找出反对意见的原因如果有事实根据，不可回避之如果可纠正，则纠正之如果没有事实根据，以不同的角度反问之提供证据证实之产品服务导向的反对意见证明事实真相以事实真相纠正误会与错误的信息提供证据证实之如果可以的话，使用直接否定法决策导向的反对意见确信那是真实的，不是不重要的指出做决策的理由——积极的指出没有做决定的缺点3.导购员常遇到的反对意见及其处理方法反对意见的种类处理方法导购员导向的反对意见证明事实真相以

6、事事实真相纠正误会与错误的信息提供证据证实之如果可以的话，使用直接否定法试探性的反对意见满怀信心的下面试探之请求帮助的反对意见提供更多资料，使准顾客恢复信心应用其他实例，使准顾客恢复信心提供事实真相生动活泼推销演示3.导购员常遇到的反对意见及其处理方法反对意见的种类处理方法竞争者的反对意见评估反对意见——有多重要以事实来澄清错误的信息了解竞争者——优点与缺点强调你的优点不要打击竞争者价格的反对意见不要对你的价格太敏感——强调你的产品或服务的价值扩大价值的印象缩小价格的印象强调值多少钱迅速答复关于价格的反对意见4.如何处理顾客的价格异议你也许会觉得诧异，似乎每个人都会抱怨价

7、格太贵，但是根据前几年美国《幸福》杂志的调查报告显示，大约只有4%的顾客在购买产品时只考虑价格，其余的96%都会考虑品质。这个调查报告是针对美国人的。近年来，随着我国国民平均收入逐年上升，人们的生活水准也大幅度提高，重视品质的倾向也愈加强烈，调查报告的数据，应该极具参考价值。顾客一比较就知道两个不同品牌的产品价格不一样，但若顾客不知道为什么您的产品较贵，他当然会产生价格异议，绝不是凭您说的“一分钱一分货”的理由就能接受的；同样地，顾客若不能充分知道您的产品能带给他哪些利益，他会觉得产品不值这个价钱，当然就会感到价格贵。因此，价