参与服务礼仪就服务流程知识讲座

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1、参加学习培训的各位朋友大家好！餐饮服务礼仪及服务流程知识讲座主讲人徐军霞2012年5月9日星期五一、现代礼仪简述1、礼人无理则不生；事无理则不成；国家无理则不宁。[荀子]2、礼貌礼貌语言和礼貌行为。“勿以善小而不为；勿以恶小而为之”[孟子]3、礼节4、仪式5、礼仪6、现代礼仪人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。二、现代礼仪结构的三要素1仪表仪容礼仪包括容貌；姿态和服饰。仪表仪容是一个人的精神面貌，内在素质的外在表现。是社交礼仪中不可忽视的重要因素。是通往成功的人际交往的通行证。2仪表仪容礼仪的基本原则A讲

2、究个人卫生，衣着整洁。[服装挺括，精神振作，给人以精干文明的形象。]B穿着打扮合体，合适，合度。[自身条件；场合；地点和气候。]C强调和谐美[整体美；与环境相协调。]D注重培养个人修养[文明礼貌；文化修养；道德情操；知识才能等]E自然大方[但不等于是过分随便，不修边幅。]F体现个性[穿衣戴帽，各有所好。表现魅力和个性。]3仪态礼仪又称“体态”，指人的身体姿态和风度。“从仪态了解人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性。”[达。芬奇]工作人员的形象要给客人或他人以端庄大方美观的感觉。A要经常洗

3、发理发B指甲不宜过长C着装整洁大方仪态：指一个人的言行举止态度。仪表：是跟一个人的文化修养密切相关的，所以每个人的举动都要符合美得要求和自己端庄文雅4仪态礼仪的规范A体态礼仪站如松[挺直典雅均衡]坐如钟[端庄文雅稳重]行如风[稳健轻盈有节奏感]B表情礼仪传递信息的总效果=7%语言+38%声音+55%面部表情。[艾伯特。梅拉宾]微笑是最富有吸引力，最能促进和谐关系的表情。C手势礼仪“静止的双手是权威的表示。”[手足无措是失理和不自信的表现]D眼神礼仪坦然，和善，热情，乐观。E人际距离礼仪生命“安全圈”。5交谈的语

4、言艺术A创造良好的交谈氛围积极创造谈话环境[舒适安静整洁]态度诚恳寒暄热情大方距离适中B选择恰当的交谈内容感兴趣的话题友好的原则。C交谈的语言艺术平等互敬;准确流畅;机智幽默。D态势得体。E语言要用礼貌用语F语气要婉转不要用肯定的语气去回答问题。G交谈时根据场所距离远近适当音量适度。H在必要时与客人或他人进行语言沟通，但不要时间太长，以免客人或他人有反感，语气婉转尽量不要说“不”。6聆听的艺术“用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听。”认真耐心；专注有礼；呼应理解。7表情是从面貌上或姿态上表达内心的感觉，在服务行业

5、中服务人员心情好与坏都会影响到服务质量的高低，特别是面部表情，保持微笑去赢得客人或他人的信任和认可8神情指人的面部所显露的内心活动，表现在神情态度几方面，精神充沛，谦虚和睦友善，细致入微并能令人赏心悦目感觉亲切有好感，并能赢得客人或他人的信任和愉快9眼神指的是眼睛神态，眼睛是心灵的窗口，人得内心活动和情绪变化及不可思议的意思，无顾透露出来<当跟客人或他人讲话时不要东张西望，眼睛看着客人或他人>10手势是最能表达的体态语言，工作人员工作中经常运用手势为客户介绍、引路、指引方向（在给客人或他人指引方向时，手臂伸直，

6、手掌向上同时眼神也要看着目标）三现代公众基本礼仪1现代公众基本礼仪的实施原则A自信与微笑[一份自信，一份成功；十份自信，十份成功。]B谦虚与尊重[自尊放第二，他尊放第一。]C理解与宽容[善解人意，体谅他人。]D热情与关心[关注别人，关心别人。]E真诚守信[言而有信]F遵守社会公德[敬老，尊贤，爱幼，乐于助人，爱护公物，遵守秩序，维护正义等]2日常礼貌用语A称呼语尊称他人谦称自己[先生，小姐，同志，张主任等]B问候语热情简洁[您好，很高兴见到您！]C答谢语加称呼[谢谢您，张主任。]D致歉语[对不起；请原谅；不好意

7、思；很抱歉。]E请求语[劳驾；拜托；请多关照；请您多费心]3见面的礼节A握手[亲善友好，右手。]B鞠躬[弯身行礼。]C致意礼[点头微笑，挥手。]4电话礼仪时间[八点到二十二点，三到五分钟。]内容[您好！。。。。谢谢！打扰了，再见！]四现代工作人员礼仪1礼貌修养遵守公德；尊时守信；恪尽职守；互尊互帮；谦虚友善；理解宽容。2仪表仪容修饰得体；举止文雅；卫生习惯。3举止仪态站姿；坐姿；走姿；蹲姿。4谈吐礼仪A要规范典雅，让人满意。B要真诚委婉，叫人信赖，乐于接受。C要谦和适度，不夸耀，不肉麻。D要风度幽默，增强人际吸

8、引力，调节气氛，缩短距离。5日常工作礼仪A同事间礼仪要真诚，有“一家人”的“认同感”。要尊重，有“距离感”。要一视同仁，有“公正感。要消除嫉妒心理。闲谈要适度，幽默。要公平竟争，礼让谦恭。B同事间最不受欢迎的职员类型自私自利，惟我独尊，迎逢献媚，明哲保身，居傲不恭，浑水摸鱼，吊儿郎当，道人是非，自吹自擂。C上司喜欢的下属忠诚可靠，独当一面，自觉主动，热诚工作，开拓精神，乐观自信，善于沟