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5、价值;价值交付体系一、规范型服务质t管理之不足作为服务性企业,酒店经营的成功与否,很大程度上依赖于酒店的服务质量,可以说服务质量是酒店业的生命线。整体看来,我国酒店业近二十年的发展都是以规范化服务为中心。国家的最新法规有《中国旅游饭店行业规范》,旅游局有相应的星级酒店评定标准,每个酒店都有自己管理模式和成文的服务操作规范,我国不少高星级酒店通过了150系列认证,达到了规范化、标准化的要求,在服务质量上有了长足的进步。但是,我国酒店业在完成规范化后,如果仅仅限于规划管理,不建立完整的顾客价值交付体系,不想办法努力提高顾客体验价值,那么服务质量的认可必然难于保持长久
6、。要进一步提高服务质量,就必须转变观念,从顾客的立场出发,重新审视服务质量问题,完成从规范型服务质量管理向顾客型服务质量管理的过渡,赢得酒店服务质量的竞争优势。以规范管理为核心的服务质量管理和以顾客为中心的服务质量管理相比,有以下几个缺点:1.以规范型服务质量观为指导的酒店管理,容易流于机械呆板的状况。酒店管理者往往认为酒店服务只要与所规定的技术指标要求相符就行。持这种观念的管理者会把国家标准或行业、地方、企业标准作为衡量酒店服务质量的唯一准则;把酒店服务质量检查结果是否符合规定的要求,作为判断服务好坏的唯一依据。但是,服务质量的好坏是由顾客评价的,严守标准化服
7、务并不一定能让顾客完全满意,不利于为顾客提供个性化服务。2.以规范型服务质量观为指导的酒店管理,质量管理往往陷于被动。酒店服务质量中,“人”的因素很重要。服务的每个细节都有严格规定,固然可以最大限度地避免服务缺陷,但是也限制了员工主观能动性的发挥。这样酒店的质量行为仅与规定的有限职能部门相关,而不是整个酒店全体员工共同参与的总体行为,不利于开展全面质量管理,变被动的质量管理为主动的质量管理,把质量事故消灭在萌芽状态。3.以规范型服务质量观为指导的酒店管理,不能快速适应顾客需求变化。顾客有特殊要求,酒店一线员工往往无权采取能力以内、规范以外的行动,不能为顾客及时地
8、提供服务。面对新出现的顾
