现代酒店服务质量管理——基于顾客期望视角【文献综述】

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1、毕业论文文献综述旅游管理现代酒店服务质量管理——基于顾客期望视角一、引言我国加入WTO后，酒店业的发展面临着发展的机遇的同时也面临着严峻的挑战，如何应对国际竞争，已经成为酒店管理者最为关注的话题。而提高酒店的服务质量，提升自身的竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。不断提高酒店服务质量，以质量求效益是每个酒店发展的必经之路，也是所有酒店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。随着酒店业竞争的日趋激烈，顾客对酒店服务质量的要求越来越高，酒店必须不断探索提高和完善自身服务的途径和方法，以优质的服务质量赢

2、得顾客的忠诚，取得良好的经济和社会效益。酒店自身的服务质量水平是一个客观的存在，但由于酒店服务质量的评价是由顾客享受服务后根据其物质和心理满足程度进行的，因而带有很强的主观性。顾客的满意度越高，他对服务的评价也就越高，反之亦然。酒店管理者不能无视顾客对酒店服务质量的评价，同时，酒店业不能要求顾客必须对酒店服务质量作出与酒店的认识相一致的评价，更不能指责顾客对酒店服务质量的评价存在偏见。而且尽管有时顾客的评价确实是一种偏见，但偏见有时恰恰反映出了顾客的某些需求。因此，酒店应该在服务过程中了解并掌握顾客的物质和心理需要，用

3、符合顾客需要的服务使顾客感到满意，从而提高酒店服务质量。顾客的这一物质和心理需要，受到顾客期望的影响。顾客期望是顾客在购买和使用酒店产品之前对酒店产品的一种心理预测，是一种实现期待。若酒店产品符合了顾客期望，顾客就感到满意，反之顾客满意度就低，酒店就会失去顾客。由此可见顾客期望对酒店服务质量有着重要的影响作用。而作为酒店，不能强制改变顾客的意愿，就必须根据顾客的需求改变自己或着巧妙地引导顾客改变对酒店服务的看法和期望。二、主题3参考的文献资料主要是在学校图书馆的综合书库、期刊室、中国期刊网上搜集的，主要是关于酒店服务质

4、量管理和顾客期望管理方面的一些文章和书本。在此，根据参考的内容，我将我所参考的资料进行了分析和分类，如下：关于酒店服务质量管理的一些概念和理论，主要参考的是牟昆的《浅谈提升我国酒店服务质量管理水平的对策》、徐力的《浅析如何提升酒店服务质量管理水平》、徐溢艳的《酒店服务质量管理的现状及对策分析》、冯树宝的《中国酒店质量管理现状解析》、张云端的《酒店优质服务内涵的再认识》、刘宁的《浅论饭店服务质量的提高》等资料。在这些资料里，作者们主要论述了什么是酒店服务质量、酒店服务质量管理现状、导致酒店服务质量出现问题的原因以及提高酒

5、店服务质量的理念及对策等。刘宁的《浅论饭店服务质量的提高》中指出了导致酒店服务质量出现问题的一个重要因素是酒店感知与顾客期望出现差异，并提出酒店应当通过管理顾客期望提高顾客的感知服务质量。这也是本次论文的主要观点及讨论的重点。这些资料使我对酒店服务质量和酒店服务质量管理有了更深层次的认识，同时为我在论文中的所阐述的观点起到支撑作用。关于顾客期望管理的概念和理论，主要参考的是欧海燕的《基于期望层次理论的服务业顾客期望管理》、朱正浩和刘丁己的《顾客服务期望构成及影响因素分析》、徐薇的《服务营销中顾客期望的动态管理研究》、王

6、琼海和吴菁的《小议顾客期望管理》、李欣和程志超的《服务业顾客期望管理初探》等资料。这些资料主要阐述和研究了什么是顾客期望、顾客期望的构成、影响顾客期望的因素以及如何管理顾客期望等问题。通过阅读这些资料，我对顾客期望有了正确的认识，顾客期望是一把“双刃剑”，一方面成为吸引顾客的动力，另一方面又给企业的经营行为建立了一个最低标准。企业不能对顾客提出不切实际的承诺或者企业力不所及的承诺，因为当顾客带着企业引导下的顾客期望光顾企业或者享受服务时，企业无法兑现承诺会导致顾客失望，进而产生不满情绪甚至被欺骗的感觉，必定对企业形象、

7、声誉以及企业的长远利益产生严重的损害。所以企业在市场营销活动中应该充分有效地利用好顾客期望这把“双刃剑”，对顾客期望实行动态管理，使得受企业影响或引导顾客期望既能吸引顾客，又能保证不导致顾客不满，以实现顾客满意和顾客忠诚的最终企业目标。3关于如何在顾客期望视角下进行酒店服务质量管理，主要参考了钟倩的《浅谈饭店顾客期望管理的策略》、周大勇的《饭店顾客期望管理方法》、肖涛和陈皇丹的《饭店顾客期望研究》、秦远好的《饭店顾客服务质量期望研究》、龚艳的《饭店业顾客期望管理初探》、傅云新和张成杰的《试论酒店的旅客期望管理》、李锋的

8、《浅析饭店业中顾客的服务质量期望》等资料。这部分资料主要讨论和研究的是顾客期望与酒店服务质量的关系、酒店顾客期望的层次类型、酒店顾客期望的影响因素、酒店管理顾客期望的对策等内容。酒店要提高顾客的感知服务质量水平，要在市场竞争中取得竞争优势，应当采取切实可行的措施，准确把握和调节顾客的服务质量期望水平，这样才能提供使顾客感到满意的服