连锁酒店服务质量管理存在的问题及对策研究

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1、连锁酒店服务质量管理存在的问题及对策研究　　【摘要】随着生活水平的逐渐提高，人们追求的品质生活实质上是在追求服务质量的最大化。通过研究我国连锁酒店业服务质量的现状和存在的问题，试提出若干提高酒店服务质量管理的有效措施。通过文章对以上内容的分析比较，以期为符合该酒店提升服务质量水平、增强市场竞争力、扩大经济效益的实现起到一定的指导性作用，与此为同类型的酒店提升和完善服务质量管理提供全新的参考和选择。　　【关键词】连锁酒店；服务质量；质量管理　　一、含义界定　　（一）酒店服务的概念　　服务是指在宾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的可以解

2、决宾客问题的一种或一系列行为。酒店服务是在一定经济发展阶段的一种综合性服务现象，是酒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以宾客需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和。　　（二）酒店服务　　在以往的经济活动中，产品占据主要地位，商家销售产品，消费者购买产品，基本不存在服务这个理念。近年来随着时代的进步，商品经济的发展和消费理念的更迭，同类产品在市场上，以致供大于求。因此，商家继而开始将服务渗透到销售过程中，作为一种营销手段。　　二、连锁酒店服务质量管理存在的问题　　（一）“重硬件、轻软件”倾向　　我国连锁酒店服务质量离国际先进水

3、平存在较大差距这一事实，被认为是我国重视基础设施建设、忽略人才培养倾向所导致的必然结果。综合认为我国大部分连锁酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类星级酒店的标准，但是由于连锁酒店服务人员素质、质量管理以及服务水平均落后于同行业的国际水准。追根到底，硬件设施只是满足顾客物质上的需求，大部分顾客更高层次的精神享受是要靠高素质的服务人员来满足的。　　（二）服务质量管理效率低下　　质量的基本要素是一致性。连锁酒店具有无形性特征，与工业企业比较不同的是，连锁酒店对产品本身很难进行例如颜色、尺寸、大小的控制，提高服务质量可靠性就是对服务人员的行为规范和控制

4、，制订相应的科学服务质量标准和服务制度，并用这些标准和制度对员工的工作行为进行控制，目的是为了保证连锁酒店服务质量的稳定性。员工在执行这些具体化的标准和规程时所提供的服务就是被人们俗称为的“标准化服务”。一直以来标准化服务遭受到多数人的批评和质疑。但就国内连锁酒店行业的现状而言，大力推行标准化服务是适宜的选择。　　（三）服务质量管理效率低下　　提高服务质量可靠性就是对服务人员的行为规范和控制，制订相应的科学服务质量标准和服务制度，并用这些标准和制度对员工的工作行为进行控制，目的是为了保证连锁酒店服务质量的稳定性。员工在执行这些具体化的标准和规程

5、时所提供的服务就是被人们俗称为的“标准化服务”。一直以来标准化服务遭受到多数人的批评和质疑。但就国内连锁酒店行业的现状而言，大力推行标准化服务是适宜的选择。　　（四）工作满意度低，员工流动率高　　连锁酒店只有在拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。通常情况下，员工在决定离开而尚未离开工作岗位的那段时间里，工作积极性大不如前，员工流失对士气也有一定的影响，尤其是对在岗人员的情绪及工作态度造成不利影响。导致我国酒店行业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的主要原因连锁酒店员工职业满意程度低。　　（五）连锁酒店部门协调性差　　综前所述，酒店服务产

6、品是由不同部门、不同员工共同提供的，具有综合性特征。以至于连锁酒店产品的质量也必然遵循综合性的特点，连锁酒店产品质量不仅取决于连锁酒店各部门的工作质量，同时也取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。有些连锁酒店部门协调性差的首要原因是由于员工之间缺乏团队精神、协作意识，部门之间也缺乏良好沟通。　　三、应对连锁酒店服务质量管理存在问题可采取措施　　（一）建设酒店行业服务水平支持体系　　针对酒店行业员工进入门槛低的情况，应加强连锁酒店员工的实际操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化管理系统知识。应建设酒店行业从业人员培训认证体系，对想要

7、从事连锁酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。只有通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识，才能保证连锁酒店为顾客提供最优质的服务。　　（二）酒店管理者要强化服务质量意识　　服务质量是评价酒店日常管理工作的核心标准，因此全体员工都要树立质量意识，管理人员更应该树立服务质量观念。只有当管理者足够重视质量观念，这样才能在日常管理中把质量真正成为企业的生存之根，才能更好的促使酒店全体员工在意识上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到充分有效的实施。　　（三）建立完善的服务质量管理体系　　酒店应设立服务质量管理组织结构，作为运行

8、服务质量体系的组织保证，还应建立内容全面、科学合理、严格控制的服务质量控制系统，运用一定的制度、规章、方法、程序等，以此实现酒店质量管理活动系统化、标