民营快递服务质量存在问题及对策研究

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1、民营快递服务质量存在问题及对策研究摘要：随着经济稳定快速的发展，信息化的普及，企业和个人对快递服务的需求不断膨胀，国有和外资快递业无法满足人民在经济活动中货物流通方式和速度的需求，这为民营快递业的出现和发展提供了明显的优势。但由于民营快递行业服务质量问题逐年尖锐化，使得该行业的发展出现停滞甚至倒退现象。本文通过对比分析和问卷调查法，就民营快递企业如何认识自身存在的问题，以提高物流服务质量为屮心，扭转社会对该行业的印象，在激烈的竞争环境中脱颖而出，获得最终优势、取得长远发展契机。关键词：民营快递；服务质量；企业竞争力在国际上，快递业起源于20世纪60年代末期，并且

2、一直保持高速发展，成为世界经济体中增长最快的产业之一。我国从20世纪90年代出现快递业开始，该行业不断壮大，并以小批量、高价值、快速抵达等为特征的货物运输最为火爆。其中民营快递业迅速崛起，以上门取件、运作快速灵活、安全地将货物送达日的地为主要竞争优势，成为快递业中不可或缺的一部分。但是，民营企业在运作过程屮，不仅受到外资快递业的介入和国有快递业的双重压力，而且民营快递企业自身经营管理理念落后、规模小、资金不足、信息化技术无法顺应社会需求，这使得他们所提供的物流服务质量处于较低的水平，激发企业和客户之间的矛盾，因此，民营快递企业必须准确分析市场结构找出自身缺陷，总

3、结出发展对策。一、民营快递现状近年来，我国快递业发展迅猛。一方面是因为经济的全球化发展，国内外贸易往来日益频繁，各国之间的商业文件，私人物品、贸易样甜的传递量不断上升。另一方面是因为信息时代的到来，网络购物在国内迎来新高潮，这为快递业带来了新的契机。相关数据对比显示，2006年我国邮政体制改革时，快递每年业务量只有10亿件，网购规模为500亿元；到了2013年，快递业务量增长到92亿件，网购规模增长到1.85万亿元。2013年网购形成的1.85万亿元市场规模中，有近1万亿元是來自快递的支撑和保障；在快递92亿件的业务量中，有超过60%是来自网购。当传统的邮政专营

4、模式己经无法满足人们H益增长的快递需求时，国内民营企业，国际快递企业参与到这个领域中，使快递业出现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存，互相竞争的格局已基本形成，其中民营快递业呈现出以下几种情况。（一）业务量增长明显随着快递产业地位提升，外部环境逐步优化，市场更加开放透明，民营快递加速进入市场，加大建设投入，加快发展步伐，竞争活力和创造力得到了更为充分的释放，业务量6年来增长&2倍。国家邮政局数据显示,2014年，民营快递业务量完成119.5亿件，市场份额为85.6%,实现业务收入1541亿元，市场份额为75.3%。仅2015上半年，民营快递企业完成业务

5、量达73.9亿件，同比增长50.2%,对全部快递业务量增长的贡献率达到96.7%；实现业务收入941.6亿元，同比增长43%,对全部快递业务收入增长的贡献率达到94.9%o（-）企业数量多、规模小民营快递企业出现在20世纪90年代初，业务量以年均60%-120%的速度增长，尤其是近十年，每年以120%-200%的速度增长。经过20多年的发展，我国快递企业有上万家，从业人员已多达100万，其中民营快递企业数量最为庞大。与庞大的企业数量和市场规模形成鲜明对比的是，目前我国快递企业规模较小、业务模式单一、经营分散、产业集中度低等问题十分突岀。在美国，前四家快递企业占有

6、95%的市场份额，而我国上规模的快递品牌超过20家，市场集中度较低。（三）网点分布不均民营快递中发展较好的企业大多分布在以上海为首的长江三角洲地区，以广东为首的珠江三角洲和以北京天津为首的环渤海湾地区，西部地区相对落后。绝大多数民营快递网点未能延伸至乡村、偏远山区，即使是知名的快递公司也无法将业务拓展打牌香港、澳门、台湾等地区，服务网络不够完善，使得业务范围受到一定的局限，从未影响了民营快递业的发展。（四）无法与电子商务发展匹配电子商务的发展已融入到了国民经济的各个领域，受到商家和消费者的追捧。民营快递公司主营同城快递及国内异地服务快递业务，承担了50%以上的国

7、内异地快递服务和80%的同城速递服务。电子商务是民营快递发展的重要平台，一些快递企业为电子商务网站进行配送的业务占其总业务量的一半以上，但我国的民营快递企业机械化自动化设备落后，服务管理水平低，尚未搭建完整统一的公共信息平台，无法达到电子商务对快递的要求。例如在每年的双^一、双十二等购物节口中，快递企业出现爆仓、货物积压、送货延误等现象，影响整个行业的发展。（五）行业内竞争激烈目前，民营快递企业的竞争对手主要有两个：一是外资快递企业，如:联邦快递、联合快递、敦豪等，它们凭借着雄厚的资金支持，先进的技术设施，完善的全球网络侍息系统和成熟的管理经验，抢滩国内市场。二

8、是国有快递企业，女m国内