统一售后服务形象方案--客服中心

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1、售后服务形象规划方案售后人员到现场服务除了技术过硬能够完成现场调试工作外，售后人员的外在形象、工具工装、言谈举止等代表着公司的形象和品牌意识。为了树立公司的品牌和外在形象现对现场服务人员做统一的形象规划。外在形象1、着装统一①人员着装是第一引入眼帘的，要让客户一眼就能看到公司的名字和人员名称，售后人员的到现场服务统一穿着工作装，工作装分为夏装、春秋装、冬装。工作服设计遵循美观、实用、耐用为主，夏装（由于售后夏天调试出汗较多建议衣服为纯棉布料）和春秋装和公司所有员工工作服一致，冬装只是给售后人员配置。工作服统一印制公司LOGO

2、标志。工作服参考样式：①为了让客户熟知技术工程师名称给每个人佩戴胸牌，参考样式如下:技术工程师李峰每个胸牌价格为5元左右。①售后人员名片也是让客户认识公司、了解公司产晶的一种方式，对售后人员统一印制名片，样式公司统一规定。2、工具包统一售后人员出差时去现场一般都拿公司宣传用的纸袋，个人用的工具、说明书、资料等都放在里边，好处是统一、美观，不好的地方是纸袋承重较小、耐蘑较差。一般用不了几次就需要更换，浪费较大所以考虑售后的实际情况单独为售后人员配备部分美观、耐用的工具包。工具包分为两种一种是专门放工具的工具包（如图一），一种是

3、放工具包、说明书、资料的包（如图二）。工具包参考样式如下：图一图二两个工具包产品部已经进行了申请购买。3.工装统一目前电力拖动部现场调试都需要携带软起测试箱（已经有客户对我们的软起测试箱表示出了购买的意向，1万元以内可以接受），FACTS设备部现场调试SVC需要携带测试箱，测试箱外观前期已经设计好不需要再做大的改动，需要统一的是测试箱的名称和内部面膜的样式。并在箱子表面加印名称和公司LOGO,内部面膜参考“马达保护器测试仪”面膜制作。参考样式如下:阀组测试专用箱图一图二4、礼仪规范售后人员外在形象规范的同时，人员的说话技巧、

4、现场礼仪等也是个人综合素质的体现。客服中心在服务用语、服务礼仪等方面将通过制定规范、培训、监督等方式不断提高售后人员的综合素质。客服中心会出具以下规范：《现场服务礼仪规范》《客服电话接打规范》客服中心不定期的培训：服务意识、服务技巧。