陈馨贤企业危机管理对策培训

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1、陈馨贤企业危机管理对策培训讲师：陈馨贤培训地点：客户自定培训对彖：中高层管理者培训背景：——欢迎进入著名企管专家陈馨贤老师的《陈馨贤企业危机管理对策培训》部分讲程，此培训使学员们领悟到：1.什么是危机？2.危机与机会连在一起的合理性3•危机形成和发展阶段4.危机管理的基础工作5.危机反应和恢复计划的调整陈馨贤老师的《陈馨贤企业危机管理对策培训》部分程主要内容概括：第一章.危机管理导论一.什么是危机？对危机下一个定义何为企业危机？企业危机产生的背景二.危机与机会（一）危机与机会连在一起的合理性案例：日本一家生产饼干的小公司案例：美国有一架飞机（二）从不同视角看待危

2、机中的机会案例分析：5家企业非典逆境求生案例调查肯徳基的逆向思维：扩胀计划提速小公司经理的“刷卡生意经”亚信：机会稱给准备好的人麦当劳造市：揽客先反“恐慌心理”联想集团：SARS也是锻炼一个企业的好时机一.危机的特点（一）突发性（二）破坏性（三）不确定性（四）紧迫性（五）信息不充分（六）资源严重缺四•对危机的描述（一）危机形成和发展阶段1-危机开始阶段2.危机的爆发阶段3.危机持续阶段（二）危机规模（三）危机的可把握性五.危机管理（—）丿舌安思危的重要性案例：从墨子用人看危机管理一危机感的重要性案例：北宋宋太祖的危机管理案例：海尔集团张瑞敏的坐右铭（二）危机管理

3、的定义案例：罗斯福领导二次大战案例：早期胃癌患者（三）危机管理模型诺曼・R・奥古斯丁提出危机管理的六个阶段理论危机管理模型图第二章.危机管理的基础工作第一节.有效沟通引言：纽织内部要统一说话的声音案例：一位普通市民在广州2月"非典”危机中的一个小感受一、危机管理屮沟通的重要性（一）内部沟通（二）外部沟通案例：日航风波案例：医院发生了医疗责任事故（三）沟通有助丁•提高危机管理水平二、沟通与沟通过程（一）沟通案例：一家娱乐场所与消防部门沟通（二）沟通过程1.信息的编码2.信号1.沟通通道、沟通方式（三）.有效沟通的四特性案例：卖豆芽的小孩与尼姑沟通的故事三、危机管理

4、中的沟通（一）将沟通过程细化案例：危机管理下质量问题的沟通（二）为了有效地解码和编码，对员工进行培训（三）建立合适的沟通通道,并使沟通通道有代偿性（四）采取抗噪音措施PBR技巧（五）使用标准化沟通方式第二节.媒体管理.危机公关的关键环节一、媒体对危机管理的作用（一）帮助危机管理者•传递信息（二）协助危机管理者进行危机侦防、反应和恢复（三）提高组织或个人的形象（四）为危机管理者提供外脑（五）为危机管理者提供社会支持案例：强生公司泰诺事件二、媒体对危机管理的不利影响（一）媒体可能成为危机的制造者案例：雀巢奶粉事件（二）媒体可能是危机的促进者（三）媒体可能是危机管理的

5、妨碍者三、媒体管理（一）将媒体管理纳入战略管理（二）建立媒体管理的职能机构（三）平时与媒体保持密切的联系（四）危机中控制媒体活动范围和与媒体联络并重（五）媒体管理者和新闻发言人的挑选与培训（六）媒体管理中一些冇用的技巧（七）关注网络媒体第三节.危机管理的组织结构一、危机管理组织机构建立的理论依拯（一）成立危机管理部门的不经济性（二）成立危机管理部门的经济性二、日常危机管理的组织设置（一）人员代替部门的组织设置依据（二）人员代替部门的运作机制三、危机事件管理的纽•织设置（一）危机管理者（CM）（二）首席危机管理者（CCM）或督导权威1.除了CEO,你的企业还需要C

6、CO1.首席危机官不能错位案例：黑格的言论3•首席危机官不能缺位案例：埃克森石油公司案例：山东福胶集团1.什么样的人可以胜任首席危机官案例：国务院副总理吴仪在抗“非典”前线（三）管理联系部（MLO）（四）信息整理部（1NC0）（五）信息侦察兵（六）公众与媒体管理部门（PUMO）（七）咨询形彖管理部（1MM0）（八）主要咨询团体（PAG）（九）指挥协作部（CACO）（十）战术反应部（TRU）（I）标准运作联络部（NormalOpcradonsLiaisoaOfficc,NOLO）（十二）厉勤保障部第三章.日常危机管理引言：从“危机管理”到“问题管理”若名公司纷纷倒

7、台：危机管理成为焦点危机背后玄机何在：危机管理无能为力如何堵住危机源头：“问题管理”浮出水面第一节.危机风险识别一、外部來源（一）自然灾害（二）政治法律因素导致的灾难（三）社会因素引发的危机（四）技术环境的变化二、内部來源（一）生产过程中的危机案例：美国的库尔斯公司（二）人力资源管理不当造成的危机（三）财务管理不当导致的危机（四）竞争导致的危机第二节.危机风险评估一、危机风险评估的方法（一）定性评估法案例：头脑风暴法■如何提升销售业绩练习案例：头脑风塢法及徳尔菲法-人生所而临的七大风险（二）定量评估法二、危机风险评佔屮要注意的问题（一）危机风险评估的动态性（二）

8、危机风险评估要考虑人的心