附件1中国移动通信集团上海有限公司集团账单通信费调整管理细则v2

《附件1中国移动通信集团上海有限公司集团账单通信费调整管理细则v2》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、中国移动通信集团上海有限公司集团账单通信费调整管理细则v2.0序号修订版本集团账单违约金、通信费1减免权限及相关处理细则1.0版集团账单通修订日期2010.6.10修订人审核人厉慧华2信费调整管理细则1.0版集团账单通2013.7.30陈玲3信费调整管2015.8.28沈亚飞理细则2.0版第一章总则第一条为进一步加强集团账单调整的管理，规范集团业务的账务管理,特制定本管理细则。第二章部门职责第二条集团客户部负责落实对集团业务的账务管理，包括集团账单的调整管理。第三条信息系统运营部和各属地分公司的职责参见集团业务账务管理办法（V1

2、.0）（上海移动集客［2015］2号L第三章定义第四条集团账单是为集团客户提供，由集团客户统一支付的费用,包括解决方案包、集团标准化产品及集团为个人客户代付通信费用。第五条集团账单调整指集团账单的通信费调整，包括减免和加收。【此处不包含上期违约金，集团成员个人账单和集团账单违约金的减免规则，参照《营业受理管理办法1.0>（上海移动市场［2009］62号）］第四章集团账单通信费调整范第六条原则上局方原因可以申请调整，即因网络故障、系统岀帐异常、人为差错等造成的通信费差异部分，或由于业务规则等原因发生错收费用。具体包括：一、网络故障

3、致客户业务中断，无法使用的，需有确认为无法使用的故障记录，可按实际服务中断时间进行通信费的调整，如专线、IDC等业务：月应付费用x中断服务时间（天）/（30天）二、业务开通后因网络或系统原因未能正常投入使用，需有确认为无法使用的报障记录，且客户确未使用过，可根据业务实际推迟使用时间对已出帐单进行调整。三、客户不知情订购，即未定购业务被开通功能的，需有客户投诉记录,可减免月功能费。业务规则导致的收费，但客户实际未使用，如欠费停状态不允许业务退订所产生业务功能费等，可以酌情减免相关费用，但原则上需与减免号码的欠费一并处理。五、人为差

4、错导致的费用应予以调整，如未设置优惠、优惠设置错误、其他各类操作错误等。各单位应通过模拟出账及时发现人为差错导致的账单不一致。对未能发现的人为差错导致的费用调整，必须如实说明差错情况，并由各单位对差错发生人员进行相关操作指导、能力考核，并纳入绩效考核。六、客户需求的加收减免，如客户因员工变动，将统付账单中的个人费用的金额减免后，加收至员工个人账单中。客户需求应由客户发起,需提供客户需求单。七、集团产品开账出错导致的集团账单调整，由信息系统运营部自行调整或根据报障工单进行调整。八、其他客户投诉的调整，参照《关于重申投诉客户补偿规范

5、的通知》（移动品质发[2012]114号）的相关规定。九、如出账前发现网络故障、开通后无法使用、业务规则问题、人为差错等问题，应按照账前减免费用的方式处理。第五章集团账单调整工单的填写第七条账单调整应在开账后的三个月内发起。工单填写需准确提供调整涉及的账号、账期、金额，其中开账金额应提供CRM的费用截屏,并明确调整哪个科目。第八条工单应明确责任，准确填写调账原因。（-）如是人为差错，协作工单中需要选择局方原因/人员差错。人为差错范围包括优惠未设置、优惠设置错误、优惠到期等。同时人为差错需明确整改措施，并且措施到人。（二）如是系统

6、等客观原因等，不含信息系统运营部责任，需要提供报障工单号、报障截屏。（三）加收减免原因的选择，只适用于同一张工单中即加收，又减免的情况。如减免在各单位权限范围，已自行操作，则选择加收，并注明已自行减免。第九条工单应描述清晰，完整体现来龙去脉，不应存在需线下沟通的内容，理由应合理，并提供必要的证明，如涉及特殊资费应附上资费审批的依据。短彩信类产品，如因局方原因导致免费资源未用完，可以按“向下靠套餐”的原则，选择与实际使用条数最接近的套餐折算调账金额。第十条工单应明确后续费用（调账后账期）的处理。如优惠未设置调整了1月和2月的费用，

7、需明确之后费用是否需处理，未出账的费用是否进行优惠设置等。第六章集团账单调整审批第十条通信费调整的审批权限参照市场部相关业务通知，结合集团账单的出账金额，各单位最高审批权限3万元，3万元以上的调整报集团客户部审批。一、各单位审批权限：（-）高级客户经理、客户经理团队长、集团热线专人100元；（二）各单位投诉主管、调账业务管理人员100元以上・300元；（三）分公司区域运营部经理和集团客户部经理、公司集团客户部行业客户部经理审批300元以上-500兀；（四）公司集团客户部副总经理、各属地分公司副总经理以上500元以上-5000元;

8、（五）公司集团客户部总经理、各属地分公司总经理5000元以上-30000元;第十一条调整额大于3万元的工单审批单个集团账户或单次调整金额大于3万元（含）的协作工单，需通过集团客户部职能人员和分管领导审批同意后，交信息系统运营部处理。其中，调整金额大于5万元（含）