访谈高鹏：让老人实现快乐享老

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1、访谈高鹏：让老人实现快乐享老最近，国家密集出台了一系列养老产业政策，牵动了每一个国人的敏感神经。现阶段，我国正加速步入老年社会，“未富先老”以及国家在资金保障和设施建设上严重不到位，都使得养老成为绕不开的社会难题。与发达国家相比，我国尚未对养老服务标准做出细致分级，大多数养老机构还是以满足老人基本生理需求为主，极少关注到老人精神层面。那么，我们该如何让老人实现快乐享老，针对这一问题，我们采访了椿萱茂院长高鹏。笔者：我们知道您具有日本养老机构的从业背景，您能给我们介绍下日本养老院和中国养老院有什么不同吗？

2、高鹏：最大的不同大概就是细节。举个最简单的例子，如果护理人员想要去给长辈送一杯水，送水这个动作是需要提前给老人预警的。不能直接将水递给他，要让他做好足够的心理准备。而中国养老院很少能做到这点。笔者：您认为经营老年公寓最重要的是什么？或者说是要实现什么样的目的？高鹏：我们看到，很多号称高端的老年公寓硬件设施极为奢华，却极少能够从心理和精神层面满足老年人的需求。大家都知道马斯洛需求理论，人对于温饱的追求，是最基础的，而更高层次的是关乎精神、信念。对于老人来说也是一样。你必须清楚的知道老人真正想要的是什么，所

3、以在日本的护理体系当中，最重要的也是最强调的，是老人的日常生活起居的照料。其涵盖的面非常广泛，包含日常生活当中的方方面面，各种细节。我认为老年公寓要给满足老人生理和精神两方面的需求，让老人有归属感，也就是最起码的“老有所依”。笔者：很多老年公寓都经常提“老有所依”这个词，但真正能做到的却不多，那么，椿萱茂的团队是怎么实现这一点的呢？，高鹏：椿萱茂给予老年人最重要的价值是服务。我们组建服务团队，主要从两方面考虑，一个是人员配比，再一个就是人员素质。为了保障我们的服务水平最大化，从配比上来说，直接给老人提供

4、服务的人与老人的配比达到１：１,以椿萱茂（亦庄）为例。如果说我们最多容纳110名老人的话，我们直接参与服务的员工（不包括行政、财务等）已经超过110人。从团队素质上来说，护理长是301医院高干病房、宣武医院神经内科的护士长；营养师是中华养生菜大师、CCTV《天天饮食》美食顾问李铁钢，厨师团队全部拥有星级酒店服务经验；我们还有专业康复师、部队医院从业经验的中医、两位24小时全程驻场全科医生。所有的员工全部要求持证入职，考核上岗，在上岗之前要经过美国专业技术培训，护理人员则必须要深入的了解老人的需求、老年心

5、理学以及必要的疾病预防护理知识。椿萱茂的考核非常严格，如果说考核通不过的话，严禁上岗。笔者：我们都知道，专业护理员比较稀缺，这样严格的考核，您不担心员工频繁流动吗？椿萱茂如何留住好员工呢？高鹏：养老从业人员流动大已经成为共识了，很多人认为护理老人工作辛苦，没有发展前景。但在椿萱茂（亦庄）老年公寓，直到目前为止，人才流失率为0。我们的核心品牌与远洋地产的“共同成长，相伴一生”步调一致。对于优秀的员工，我们给予他们最多的锻炼机会。这里的每一位员工，无论年龄和资历，都有可能成为院长的人选。笔者：发展平台还是挺

6、大的。高鹏：是的。我们给员工最大的关爱，为每位员工在公寓附近安排宿舍，一日三餐供应，五险一金，按照客户满意度和综合绩效发放奖金。这些都保障了员工对企业的忠诚度，也保障了员工以饱满的热情投入到护理工作中。笔者：我听说很多国外养老机构都有志愿者和社工参与，还会经常组织活动，增加老年人的生活乐趣。高鹏：组织活动对于老年人身心健康非常重要。我们为长辈提供快乐生活的理念，就是通过丰富多彩的活动实现的。我们的社工都是社工专业的大专院校毕业的学生，除了学科对口之外，我的另外一个要求就是有爱心、热情和开朗。你会觉得这个

7、专业很冷门，但这是一个非常系统、全面的专业，社工在我们这里也是衔接老人和各个专业线条的桥梁。笔者：现在北京高端养老公寓不少，相比其他机构，椿萱茂最大的卖点是什么呢？高鹏：首先，椿萱茂依托在远洋地产旗下，有中国人寿这样背景雄厚的大股东作支持。我们做养老行业是长期和持续的。其次，椿萱茂老年公寓一切以老人利益为出发点。比如说，我们的公共空间和居室空间比例达到了6:4。这即使是在世界范围内都非常少见的。因为大家都知道，无论是酒店式公寓还是养老公寓，出房率都意味着效益。而椿萱茂（亦庄）作为示范产品，我们将“品质”

8、放在了比“盈利”更重要的位置上。公共空间的装修成本远高于居室。另外，为了给老人提供更好的康复活动环境，除了我们的日常起居用品之外，我们的康复器械、家具全部美国进口。在今天的中国有一个怪现象，这也不免跟大家分享，说实话，为了考虑节约成本，我们确实想过本土供应商，但当我拿着从国外带回来的样品给那些供应商寻求合作的时候，他们都会异口同声的问我一个问题：“要多大量？”这个问题问的我语塞，我只能说，他们不稀罕商机。所以目前我们还是以专业器械进口为主，