呼叫中心员工岗位定级及实施方案

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1、呼叫中心员工岗位定级及实施方案1目的1.1增强员工的工作积极性，发现和培养优秀员工，提高员工满意度1.2有效激励员工，建立一个公平合理的薪酬分配的机制2岗位定级原则2.1员工岗位定级原则为公平公正，工作绩效与个人素质相结合，逐级评定，自动升降；2.2岗位等级每半年评定一次；3新入职员工试用期均默认为初级客服，试用期满进行等级评定；4岗位等级评价的主要指标4.1客服专员分为：初级客服专员、中级客服专员、高级客服专员、资深客服专员、四个级别4.2客服专员评定指标：在岗年限、专业技能知识、日常考核4.3客服专员评定分数占比：在岗年限10%、专业技能知识4

2、0%、日常考核50%5升级标准：5.1.1根据岗位等级指标表，必须达到对应岗位等级指标5.1.2考核成绩积分排名前10%，S级10分、A级8分、B级6分、C级0分；5.1.3评定周期内有效投诉次数不超过2次5.1.4遵守公司规章制度，月请假次数不超过1次，迟到早退月次数不超过2；5.1.5满足以上四条可申请升级。5.2降级标准5.2.1考核成绩积分排名倒数范围在5%以内5.2.2经常性违反公司制度5.2.3有重大个人投诉，且因自身原因引起5.2.4以上任意一条满足，需要降级处理。1等级指标评定标准等级指标内容客服专员话务岗客服专员技术岗初级在岗年限

3、1到3个月专业技能知识（考核方式：答辩讲解）知识：基本掌握业务知识流程；解决问题：正确判断发现常规问题，独立解决影响力：独立工作，提出改进建议日常考核90分以上（初级客服专员取培训结束后考核成绩）中级在岗年限6个月以上专业技能知识（考核方式：答辩讲解）知识：较全面的知识，熟练掌握业务知识流程；解决问题：可独立解决疑难问题；影响力：独立熟练各项工作，能够指导他人日常考核月度考核成绩48分以上高级在岗年限12个月以上中级客服专员晋升专业技能知识（考核方式：答辩讲解）知识：全面的知识，精通的技能；解决问题：发现并解决复杂问题，且预见问题；影响力：指导团队

4、，主导优化复杂的专业业务内容知识：全面的知识，精通的技能；解决问题：发现并解决复杂问题，且预见问题；影响力：指导团队，主导优化复杂的专业业务内容考核指标月度考核成绩50分以上月度考核成绩50分以上资深级在岗年限18个月以上中、高级客服专员晋升专业技能知识（考核方式：答辩讲解）知识：行业领域、业务领域专业领先；解决问题：预测未来复杂问题，并防范重大风险；影响力：团队：能独立带领工作团队知识：行业领域、业务领域专业领先；解决问题：预测未来复杂问题，并防范重大风险；影响力：团队：能独立带领工作团队考核指标月度考核成绩55分以上月度考核成绩55分以上1对应

5、薪酬体系收入结构：基础工资+浮动工资+餐补；等级初级中级高级资深级主管级基础工资（元）32003000300030003000浮动工资（元）600100015002000人数比例（%）10%60%30%10%根据实际情况强制调整