HK-D013 处理投诉的规章制度

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1、RGHSNumber序号：RD/HK-2014-D013EffectiveDate生效日期：Jan.01,2014StandardOperatingProcedure标准化操作程序Type类型：New新订PreparedBy制定人：LuchunrongTherulesandregulationsfordealingwithcomplaints处理投诉的规章制度ApprovedBy批准人：GMDistributeto分发:HKEmployeesPage3of3Objective目标：规范部门工作流程Procedure程序：1.我们接到电话

2、的投诉时,应该注意以下几点：①声调上表示对问题的重视、关心，告诉客人他们的宝贵意见将被上报给管理当局。②即时上报上级跟进投诉相关内容。③态度友善、热诚和有礼④保持客观的态度及公正的立场。⑤注意声音不能过高，须轻声细语，保持冷静镇定。⑥记录投诉时间、投诉者姓名、房号、以及投诉内容与调查处理结果。⑦将调查及处理结果反馈信息给予客人。⑧将投诉的内容及解决方法存档备查。2.当我们接到函件的投诉时,应该注意以下几点：①首先看清楚来函的投诉内容。②寻找该住客的入住资料。③找出被投诉的有关工作人员及设备。④面议有关投诉的员工。⑤查明真相后，若是员工失

3、职所致，须做出适当的纪律处分。⑥回复道歉信给该客人。RGHSOperatingHandbook御景温泉酒店管理手册RGHSNumber序号：RD/HK-2014-D013EffectiveDate生效日期：Jan.01,2014StandardOperatingProcedure标准化操作程序Type类型：New新订PreparedBy制定人：LuchunrongTherulesandregulationsfordealingwithcomplaints处理投诉的规章制度ApprovedBy批准人：GMDistributeto分发:HK

4、EmployeesPage3of3⑦记录投诉时间、投诉者姓名、房号、以及投诉内容及处理结果。⑧将投诉的内容及解决方法存档备查。注意事项1.首先我们应该了解客人都希望在他与我们告别前，问题得以解决。2.专心聆听，留意客人的表情及所投诉的事情。3.须表现热诚、友善、关心及愿意协助的态度。4.用笔将投诉的事情记录下来。5.与客人一起,切勿胡乱解释及中途打断客人的谈话。6.留下自诚心诚意地帮助客人解决问题。己的姓名、电话号码，令客人安心。7.诚心诚意地帮助客人解决问题。8.切忌在公众场合处理投诉问题，应引领客人到宁静及舒适的地方。9.在接受投诉

5、的过程中，不能给客人做出任何的承诺或减免10.将投诉的内容及解决方法存档备查Operatingform工作表格：《管理制度》RGHSOperatingHandbook御景温泉酒店管理手册RGHSNumber序号：RD/HK-2014-D013EffectiveDate生效日期：Jan.01,2014StandardOperatingProcedure标准化操作程序Type类型：New新订PreparedBy制定人：LuchunrongTherulesandregulationsfordealingwithcomplaints处理投诉的规

6、章制度ApprovedBy批准人：GMDistributeto分发:HKEmployeesPage3of3RGHSOperatingHandbook御景温泉酒店管理手册