第四章秘书的日常事务工作

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1、第四章秘书的日常事务工作［学习II的］理解办公室日常事务的各项内容主要构件及操作耍求，能够按耍求进行各项事务的操作。第一节接听与拔打电话在秘书日常的公关实务中，电话沟通更是不可缺少的形式，很多客户正是通过电话最先接触和了解对方。正确使用电话，有助于创造良好的沟通气氛，提高办事效率，树立个人和组织的良好形彖。一、接听与拨打电话的原则与基本要求1.表达规范、正确。2.礼貌热情，语气清晰和婉。3.简洁。4.保密。5.注意时间。二、过滤电话的注意事项和基本要求1.接听重要电话所谓重要电话-•般指來H上级的电话或來自公众的内容特別重要的电话，比如重要会议、重要通知、突发

2、事件等。至于如何判定重要与否,除了凭H己的经验和直觉，还可以参考以下标准:—•是需要马上办理，二是需要交办，三是需要提醍，四是需要备忘，五是可能没有任何原因,只凭感觉有此必要,凡符合上述标准的来电，我们都要养成边听边记或挂断电话后马上随手记录的习惯。2.接听纠缠电话秘书接听这类电话往往违背秘书的意愿，发话者为了达到自己H的，儿次三番地來电话纠缠，而且现在有些人信奉“会哭的孩子多吃奶”的心态，经常打骚扰性的纠缠电话。这类电话-•般会让人心烦憑乱，拿不定主意，还可能发脾气，对普通人而言，可老无疑问地拒绝或训斥对方，但秘书人员在接这类电话时应大度有礼，不怒不躁，不要

3、被对方利用，但也要有原则。礼貌的回绝对方，不留任何余地。3.过滤恐吓电话有些人为了某种H的，经常会使用威胁的办法给相关组织打恐吓电话，提出的条件也不尽相同，口气也有轻有電，但大部分的恐吓电话都与经济利益有关系。4.过滤唠叨电话秘卩在过滤电话时，经常接一些“长舌妇式”的唠叨电话，如何应对这类电话，一般多采用善意的谎言法。1.过滤代接电话代接电话有三种：一是领导不在时秘书代为处理。二是代接电话是领导不能马上接电话，要让客人等一两分钟。三是领导在办公室，秘书为领导过滤电话。在过滤电话的过程屮也常常会遇到打错的电话，秘书也要始终保持礼貌和善用职业用语。三、接听与拔打电

4、话的程序1.接听电话的程序首先,接电话前应准备好电话记录单，以便记录一些重要电话。其次，当电话铃响起两声Z后的间隔里拿起话筒，进行接听。再次，拿起话简后应H报家门，弄清对方的身份与目的。2.拔打电话的程序首先，在打电话之前要清理好自己的思维，对于重要的电话故好提前准备要说的要点，以免说错。其次，在打通电话时，要主动自报家门，说明來意。另外，和接听电话是-•样的，除了耍用规范的职业语言之外，一般耍等对方说完再见之后再挂机。第二节时间安排与计划秘卩日常事务工作就是做好组织的时间安排，包括日程安排、约会安排和旅行安排，其中帮助领导安排好时间就是本节要谈的，主要内容是

5、就是做好日程安排，包括-每丿J、每周、每天的日常工作安排。具体如下：一、日程安排的内容秘卩日程安排的内容是把领导或组织每月、每周、每夭的主要活动纳入计划,并下发给组织相关单位或部门。领导或纽织日常工作女排一般涉及以下内容：1.各种接待、约会。包括接待或会见本单位员工、外单位來宾和国外的來宾。2.商务旅行活动。当前各组织领导特别是企业领导经常到各地、各国去联系合作事宜，进行市场调研和参观学习。1.参加各类会议"各类组织都会经常举行不同类型的会议，领导部署重要的任务，或听取员工的建议，或组织各类表彰会议等等。2.到车间进行实际检查或指导。优秀的企业家都注匝及时了解

6、木组织的生产、营销、资产运算等方面的情况，这离不开亲自去做市场分析、产品分析、资产分析等过程。3.组织的各类重大活动的安排。4.领导私人活动的安排。在两方国家，包括日本秘书-般都要对领导的私人生活进行安排。比如何时去休假，替领导安排好接待领导私人亲朋的日程表等。二、日程安排的基本要求：1.统筹兼顾。所谓统筹兼顾，就是安排日常活动要从组织的全局出发统一筹划,乂要兼顾领导的实际情况。2.安排规范.就是根据组织领导的分工，明确规定哪一类纟fl织活动应由哪些领导参加，避免出现随意性，注重实效，克服形式主义。3.效率原则。日程表的安排要体现效率原则。4.突岀巫点。采用八

7、BCD法则，对完成中心工作有直接联系或重耍的活动，耍优先安排，加以保证，以便领导集中粘力办大事，防止领导疲于奔命，力戒形式主义。ABCD法则中的A是指先做重耍而紧急的任务；再做重要而不紧急的任务，即B类事务；后做紧急而不重要的工作，即C类事务；再处理就是D类，可做可不做的事务，这样安排，只有这样，才能提高效率，充分利用时间，合理分配精力，完成工作任务。5.留冇余地。安排领导的时间要留冇余地，不耍安排得过于紧密，要给领导冇空隙时间。6.适当保密。领导的日程安排，一般都是自制成一览表的形式。日程表给领导一份，给秘书科长和其他领导一•份，再就是冇关科室和司机一份。不

8、过,给科室和司机的口程衣，内容不能太详