第四章 秘书的日常事务工作

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1、第四章秘书的日常事务工作　　　　[学习目的]理解办公室日常事务的各项内容主要构件及操作要求，能够按要求进行各项事务的操作。　　第一节接听与拔打电话　　在秘书日常的公关实务中，电话沟通更是不可缺少的形式，很多客户正是通过电话最先接触和了解对方。正确使用电话，有助于创造良好的沟通气氛，提高办事效率，树立个人和组织的良好形象。一、接听与拨打电话的原则与基本要求1．表达规范、正确。2.礼貌热情，语气清晰和婉。3.简洁。4.保密。5.注意时间。　　二、过滤电话的注意事项和基本要求1.接听重要电话　　所谓重要电话一般指来自上级的电话或来自公众的内容特别重

2、要的电话，比如重要会议、重要通知、突发事件等。　　至于如何判定重要与否，除了凭自己的经验和直觉，还可以参考以下标准：一是需要马上办理，二是需要交办，三是需要提醒，四是需要备忘，五是可能没有任何原因，只凭感觉有此必要，凡符合上述标准的来电，我们都要养成边听边记或挂断电话后马上随手记录的习惯。2.接听纠缠电话　　秘书接听这类电话往往违背秘书的意愿，发话者为了达到自己目的，几次三番地来电话纠缠，而且现在有些人信奉“会哭的孩子多吃奶”的心态，经常打骚扰性的纠缠电话。这类电话一般会让人心烦意乱，拿不定主意，还可能发脾气，对普通人而言，可毫无疑问地拒绝或

3、训斥对方，但秘书人员在接这类电话时应大度有礼，不怒不躁，不要被对方利用，但也要有原则。礼貌的回绝对方，不留任何余地。3.过滤恐吓电话　　有些人为了某种目的，经常会使用威胁的办法给相关组织打恐吓电话，提出的条件也不尽相同，口气也有轻有重，但大部分的恐吓电话都与经济利益有关系。4.过滤唠叨电话　　秘书在过滤电话时，经常接一些“长舌妇式”的唠叨电话，如何应对这类电话，一般多采用善意的谎言法。5.过滤代接电话代接电话有三种：　　一是领导不在时秘书代为处理。　　二是代接电话是领导不能马上接电话，要让客人等一两分钟。三是领导在办公室，秘书为领导过滤电话。

4、　　在过滤电话的过程中也常常会遇到打错的电话，秘书也要始终保持礼貌和善用职业用语。三、接听与拔打电话的程序1.接听电话的程序　　首先，接电话前应准备好电话记录单，以便记录一些重要电话。其次，当电话铃响起两声之后的间隔里拿起话筒，进行接听。再次，拿起话筒后应自报家门，弄清对方的身份与目的。2.拔打电话的程序　　首先，在打电话之前要清理好自己的思维，对于重要的电话最好提前准备要说的要点，以免说错。其次，在打通电话时，要主动自报家门，说明来意。　　另外，和接听电话是一样的，除了要用规范的职业语言之外，一般要等对方说完再见之后再挂机。　　第二节时间安

5、排与计划　　秘书日常事务工作之一就是做好组织的时间安排，包括日程安排、约会安排和旅行安排，其中帮助领导安排好时间就是本节要谈的，主要内容是就是做好日程安排，包括每月、每周、每天的日常工作安排。具体如下：　　一、日程安排的内容　　秘书日程安排的内容是把领导或组织每月、每周、每天的主要活动纳入计划，并下发给组织相关单位或部门。　　领导或组织日常工作安排一般涉及以下内容：　　1.各种接待、约会。包括接待或会见本单位员工、外单位来宾和国外的来宾。　　2.商务旅行活动。当前各组织领导特别是企业领导经常到各地、各国去联系合作事宜，进行市场调研和参观学习。

6、　　3.参加各类会议。各类组织都会经常举行不同类型的会议，领导部署重要的任务，或听取员工的建议，或组织各类表彰会议等等。　　4.到车间进行实际检查或指导。优秀的企业家都注重及时了解本组织的生产、营销、资产运算等方面的情况，这离不开亲自去做市场分析、产品分析、资产分析等过程。5.组织的各类重大活动的安排。　　6.领导私人活动的安排。在西方国家，包括日本秘书一般都要对领导的私人生活进行安排。比如何时去休假，替领导安排好接待领导私人亲朋的日程表等。二、日程安排的基本要求：　　1.统筹兼顾。所谓统筹兼顾，就是安排日常活动要从组织的全局出发统一筹划，又

7、要兼顾领导的实际情况。2.安排规范.就是根据组织领导的分工，明确规定哪一类组织活动应哪些领导参加，避免出现随意性，注重实效，克服形式主义。　　3.效率原则。日程表的安排要体现效率原则。　　4.突出重点。采用ABCD法则,对完成中心工作有直接联系或重要的活动，要优先安排，加以保证，以便领导集中精力办大事，防止领导疲于奔命，力戒形式主义。ABCD法则中的A是指先做重要而紧急的任务；再做重要而不紧急的任务，即B类事务；后做紧急而不重要的工作，即C类事务；　　再处理就是D类，可做可不做的事务，这样安排，只有这样，才能提高效率，充分利用时间，合理分配精

8、力，完成工作任务。　　5.留有余地。安排领导的时间要留有余地，不要安排得过于紧密，要给领导有空隙时间。　　6.适当保密。领导的日程安排，一般都是自制成一览表的形式。