沟通课程讲义

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1、有效沟通技巧主讲：何海江课程讲义2009年12月23日引言本课程通过对最新沟通理论的系统总结，提炼出一套沟通学习体系。希望大家通过学习本课程，逐渐能在任何沟通场合下有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通，为实现你的人生目标助一臂之力。目录第一节有效沟通概述第二节有效沟通技巧第三节高效沟通的基本步骤第四节沟通中的误区受训学员意见调查表第一节有效沟通概述沟通的含义为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通三大要素：态度、知识、技巧。沟通的两种方式：语言、

2、非语言（肢体语言）。4>沟通的双向性：“小游戏S只有双向的才叫沟通。沟通的二个彳丁为：说、听、问。6＞高效沟通三原贝！h谈行为不谈个性；有明确目的；积极聆听。第二节有效沟通技巧1、沟通的过程：发送、接受、反馈2、有效发送信息的技巧:4W1H原则3、关键的沟通技巧…积极聆听:定义、原则、步骤4、有效反馈技巧：正面反馈；建设性反馈第三节高效沟通的基本步骤高效沟通六步骤：1、事先准备：设目标；制计划；预测；SWOT分析。2、确认需求：有效提问；积极聆听；及时确认。3、阐述观点:FAB原则（属性、优势、利

3、益）4、处理异议：5、达成协议：赞美、感谢、庆祝6、共同实施：在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束第四节沟通中的误区16条“军规”1、以命令或祈使句开始，似乎对方“必须"为自己做事，令对方不自觉间就产生了抵触情绪。2、误以为对方“应该"知道自己的意图、感受、心思、意愿，结果就忽视了沟通目的的阐明以及沟通背景信息的交流，使沟通缺乏有效性的基础。3、急于表达自己的意见，却没有首先传达对对方的意见的理解，结果是误解与曲解的频频发生，而在发生了不理解之后双方陷于不断的自我辩解与

4、相互指责。4、将需要沟通的范围扩大化，结果是把对具体问题的批评上升到人格水平，沟通演化成人身攻击。5、防卫过度，动辄倾向于否定对方的意见，比如以“不J“不是这样的"等词汇开头说明自己的意见，而不是在复述对方意见的基础上进行反驳，开展相互批评，这样容易发生一连串的曲解，使沟通陷于僵局。6、提岀要求时没有充分地尊重对方的选择与拒绝的自由权利，总是以义务的想法来逼迫对方做自己希望的事情，这种情况下接受方就是接受了，也是勉为其难的，心中不服，便为下一次的沟通埋下了祸患。7、一次就多个问题进行沟通，它会使沟

5、通的目的散漫，使问题复杂化，使沟通低效。8.不选择合适时机地点的沟通，比如在双方情绪波动很大的时候试图沟通，结果常常是火上浇油，适得其反；又比如，在有些信息准备不充分时，交流也很9、沟通时过分理智化，忽视了情感因素的润滑作用，这一点在关系本来比较僵硬时，特别应当引以注意。10、不断地指望对方阐明态度，而把自己的态度隐藏起来的倾向，对于沟通是很有害的。这种倾向的起源在于不安全感，生怕言多必失，结果却令人感到不真诚，使对方产生防备心理。11、不断表白，抢话头，是不良沟通。它表明沟通者没有自信，缺乏听取

6、他人意思的能力。12、不顾及自己说话的段落，意思的完整性，一直说下去，是对对方感受的不尊重。尤其是当对方有不良反应时，应当停下来了解对方的不同看法与体验。13、不明白的地方不把自己的理解讲岀来，也不询问对方是否那个意思，就胡乱猜测。它是很有害的沟通方式，因之而产生大量的失真信息。14、无限延长沟通。沟通必须适时结束，不然，就容易跑题，容易生火。尤其是对于那些不同意见的沟通，一定要掌握合理的尺度，每当意见交换得差不多时，就要宣告这个问题的沟通暂告一段。15、在没有认真倾听的基础上的沟通。理解不充分，

7、共情不到位，没有了解对方的意思，无法静心听清楚，都是导致沟通失败的原因。16、很努力地想分对错，找谁是责任者的沟通，是无效沟通，它只会导致关系进一步恶化《人际风格沟通技巧》《电话沟通技巧》《怎样与部下进行沟通》《怎样与领导进行沟通》《会议沟通技巧》