旅行社案例(团队出发前)

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1、1．导游与领队关系-我们的目标是一致的2004年夏季里的一天，吉林市的某旅行社接待了一个由48名香港游客组成的旅游团，导游员小田担任该团在吉林市“松花江一日游”的地陪。上午8点30分，小田在吉林市的火车站迎接旅游团。她主动找到该团的领队，热情的向其做自我介绍。领队是一位40多岁的女士。她见小田年纪很轻，就热情地向其作自我介绍。领队是一位40多岁的女士。她见小田年纪很轻，就态度傲慢地说：“你带团有多长时间了？我们可是个大团阿！我的客人要得到最好的接待。”小田没有计较她的态度，表示一定尽最大的努力，为游客们提供最好的服务。接着，小田就招呼游客们上汽车，提醒大家带好随身行李和其

2、他物品，并很有礼貌的清点了旅游团的人数。然后，她吩咐司机开车离开火车站，前往旅游景点。在车上，小田热情的欢迎大家来吉林市旅游，并十分谦逊的介绍了自己的专业背景和职业经历。她热情友好的态度和爽快大方的作风，给旅游者们留下了良好的第一印象。领队这时也开始流露出些许的笑意。在前往旅游景点的途中，小田不仅认真而生动的进行沿途讲解，而且还发挥自己歌喉甜润的优势，为客人们唱起东北民歌，博得了游客们的阵阵掌声。另外，小田还教游客学说东北话，介绍东北民俗和东北特产“三宝”。游客们都认为年轻的小田聪明、活泼、有才华，待人热情、诚恳，对她产生了好感。在路过阿什哈大摩岩石刻时，领队突然提出，要

3、停车带游客下去游览。小田耐心的向她解释说，午餐的时间已经订好，如果在这里停留，就会耽误大家用餐。她建议在返程时再来游览。可是，领队依仗着自己的资历深，看不起小田，恶声恶气地固执己见，并威胁说，如果小田不听她的话，回去就要向旅行社投诉，让旅行社总经理炒小田的“鱿鱼”。小田认为不能当着客人同她争吵，但是，又不能顺从她的不合理的建议。于是，便转而向游客征求意见。游客都支持小田，指责领队的无理举动。有位游客甚至表示回去后要向领队所在的旅行社投诉，让老板炒她的“鱿鱼”。这时，小田反而向客人耐心解释，说明领队的建议确实出自一片好意，只是由于不了解午餐已经订好的事实，而自己事先也忘了向

4、领队通报此事，才出现了误会。她请游客们不要责怪领队，并且向领队和游客道歉。在这种情况下，领队很感动，不再坚持己见。到达松花湖风景区时，游客们对湖光山色的美景赞不绝口。小田按照活动日程，带领大家乘船游湖。这是，领队突然大声指责小田，说游船的档次太低，必须换成豪华游船才能游湖，否则，就要带领游客们拒绝登船，并且要向旅行社提出投诉和索赔。面对领队的又一次粗暴干涉，小田并不气恼。她认为不应在游客面前暴露导游员与领队之间的分歧。于是，她把领队请到一边，耐心的向她介绍当地的旅游设施，指出旅行社所租用的游船是当地质量较好的船只，安全方面有绝对的保障，而且这也是两家旅行社事先商定的游船的

5、等级。小田还拿出了对方旅行社确认旅游设备的传真给领队看。这样，领队才无话可说，只好答应让客人登船游湖。在游湖时，游客们兴高采烈的或凭栏远眺，或拍摄美景，只有领队一个人坐在甲板上，脸色苍白，冷汗冒出。小田见状，赶忙走过去扶她进舱休息，又给她拿来矿泉水。然而，在午餐时，领队又突然发难，指责景区的饭餐质量差，特别有一盘熘鱼片里的个别鱼片中没有将鱼刺剔除干净，说她是在不能容忍这种欺客行为，回去后一定要投诉。小田立即与餐厅经理进行协调，将没有剔除干净的熘鱼片撤下，重新作了一盘将鱼刺剔除干净的熘鱼片。当服务员将热气腾腾的熘鱼片端上饭桌时，游客纷纷向餐厅服务员和小田表示感谢，但是却对领

6、队的粗暴行为感到厌恶。为了树立领队在旅游团里的威信，小田委曲求全，特意向游客说明，领队这样做是为了维护游客的利益，大家应该感谢她。领队经过几次挑剔和指责，发现小田态度上不卑不亢，工作井井有条，心胸十分地开阔，相比之下，自己作为一个年长者，反而心胸狭窄，态度粗暴，不禁感到汗颜。于是，她向小田解释说，她原本计划休假，因正值旅游旺季，公司人手不够，老板派她出来带团，她感到十分不悦，所以产生抵触情绪，一路上总是街找地陪的差错来出这口恶气。没想到小田年纪轻轻，却如此的有涵养，几次容忍她的挑剔行为，还在游客的面前维护她的面子，使她十分的感动。在返回吉林市的途中，领队不仅不再与小田为难

7、，而且还积极主动地配合她的工作。在汽车经过阿什哈大摩岩石刻时，小田践行前言，请司机停车，带领游客下车游览了30分钟，并作了认真的讲解。游客和领队都感到非常满意。当旅游团离开吉林市时，游客们依依不舍，领队握着小田的手说：“这次给你添麻烦了，但是我们的合作很愉快。希望很快再次见面。”望着载着游客们的火车徐徐驶离站台，小田欣慰的笑了。思考：导游员与领队合作的基础和出发点是什么？结合案例谈谈导游员与领队怎样共事？•2．导游灵活性-导游员变更旅游计划之后•2005年的“五一”黄金周期间，四平市某旅行社组织了赴南京、苏州、黄山、上海八日游