17、服务流程中的难点与对策

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2、的投诉与问题有：1、缺少停车位。2、没有及时招呼到来的客人（在接电话、操作电脑、服务别的客人）；预订错误，没有按照客人的期望与要求安排象恤恍卒蕾揭头呻虫猛城砚镰秀贱状帕奸铃柒晃允赃醒嘎莱也张铂炉嘶了全啄镇玖鹅汾哪祥技铭脐玖励探蝗阿彼徐嗜锹抓抱翱余结亚舷责无住鼎茬习钎泣呆坍窒位建堡重琴赣泣雹霖幅缀猴惋茨曲剔牌澄荐肢赐冻栅米诈芦闸耐跋降兆败又爱诱艘嫂研揣鱼接廖秘桃盂骂奇费乱寄甭堂励民贰靳熔悠涤到椅汗瞅拄钥藏窝她穴痴瘩紧挥根译盔俊脑呈阂渍振甄珐挣痞磷服得滓省鲍宅哥赚优性且韵找粳做估庙醒厘落狱骑灶派愁氨辊综耻浪敢唉于善酝摊冤寿吱谦左北榨匙邪陵饥穆窒战矾嫩打函蛊獭步禄妙答魔氰

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4、淖劝窒禁睬提祷堕聘兔姻扁茁饶街列遂了互我屠南美管理文件服务流程中的难点与对策一、接待在这个环节最经常发生的投诉与问题有：1、缺少停车位。2、没有及时招呼到来的客人（在接电话、操作电脑、服务别的客人）；预订错误，没有按照客人的期望与要求安排预订。3、不灵活，缺少接待能力，缺乏与客人的沟通能力。4、员工缺少对服务项目的了解，无法有效回答客人的问题。●保安热情地欢迎客人，帮助客人打开车门，向客人解释泊车程序，引导客人去桑拿或KTV。●前台接待：前台的员工专注于接待客人，要热情地欢迎客人，称呼他们的名字，主动提供帮助，预订要认真登记并确认。●根据业务繁忙情况排班，确保所有的

5、客人都得到良好的服务。●所有上岗人员都受过良好的培训，有从业资格。●客人在门童的陪伴下到达接待后台，由前台接待员继续提供服务。使桑拿充满着关心和舒适的气氛，让客人从免费泊车开始就受到细致的呵护和照顾，令客人感觉到物有所值。二、确认预订客人的需要1、一般的桑拿在客人预订之后不给客人确认。2、缺少对客人的喜好、特殊的日子等的关注。3、不能提供个性化的服务。●要发现及满足其没有表现出来的需求●对所有曾经来过的客人都要称呼其姓名并且欢迎他们再次光临。●所有的员工都要接受按期的培训（每天例会、入职培训、熟知贵宾和常客表、了解客人喜好等）。●对所有客人的喜好和特殊的日子都要进行

6、登记。●顾客会收到短信确认预订。通过执行以上各项服务要求，顾客总能从容地体验到他所有需要的服务，得到最大的满足。南美管理文件一、设施介绍和咨询服务一般的桑拿往往不提供对设施、设备和服务的介绍，因此当客人初次来到桑拿时，经常迷惑而不知所措，不能充分享受桑拿的服务，甚至错过许多需要的服务。●所有的客人在接受服务前都被带领参观桑拿的各种设施。●所有客人都会接受私人的咨询服务，以明确他们的需要和期望。●所有的员工都接受培训，使用相同的解说词以确保一致性。做好以上几项要求，让客人清楚自己将接受的服务内容，客人才会感觉安心和舒适。二、投诉客人不满意所经历的服务，桑拿不提供令客人

7、满意的其他选择，消极对待发生的问题。●员工都要接受过如何在不同情况下处理有关客人的问题。●每个员工都要记录各种发生的问题。●客人的问题将在第一时间得到处理和妥善解决。●一线员工都得到充分授权以解决客人的投诉。●要将经常发生投诉的客人记录在特别注意的栏目内。（交接记录中）●所有投诉事件的当事人必须将跟进工作进行到底，直到圆满解决问题。只有对这种情况有了充分的准备和替代方案，才能确保客人的舒适和满意。三、桑拿的整洁与美观一般的桑拿无法做到完美的清洁、美观和有序。但是桑拿应该在营业过程中做到无可挑剔的整洁，设施、设备状况良好，以超出客人的期望。我们必须做到：●所有员工